هذا الأسبوع، حصلت مجموعة شيجي على شهادة الدعم العالمي للمستوى 1 من تقرير تكنولوجيا الفنادق (GCSC) لاستثماراتها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأربعة الرئيسية لمعيار GCSC بما في ذلك: الدعم الوقائي، الدعم التفاعلي، التدريب والتحقق من العملاء.
يحلل برنامج شهادة GCSC من تقرير تكنولوجيا الفنادق موردي البرمجيات على طول أبعاد حاسمة لبنية دعم العملاء لمساعدة الفندقيين على تقليل المخاطر وتعظيم النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. لكي يحصلوا على الشهادة، يجب على الشركات فتح أنظمتها الداخلية لتقرير تكنولوجيا الفنادق للتقييم وفقًا لمعيار GCSC الصارم المكون من 34 نقطة.
"تُظهر شيجي نضجًا استثنائيًا في دعم العملاء عبر كل بعد قمنا بتقييمه. نهج NPS المقسم، محتوى التدريب متعدد اللغات، وخطط النجاح الشفافة المدعومة من Gainsight تميزها. ما أعجبني أكثر هو دقتها — لقد أنشأت بنية دعم شاملة مع توفر على مدار 24/7، مراقبة صحية استباقية، وتفاعل استراتيجي مع العملاء من خلال فعاليات التواصل مع العملاء الإقليمية. بناءً على ما تحققنا منه اليوم، تقدم شيجي دعمًا من الطراز الأول لعملائها في مجال الضيافة"، مؤسس تقرير تكنولوجيا الفنادق آدم هولاندر.
"الدعم الاستثنائي للعملاء كان دائمًا جوهر هويتنا في شيجي. تعمل صناعة الضيافة ليلاً ونهارًا، ومسؤوليتنا أن نكون هناك بنفس الاعتمادية والالتزام. يعكس هذا الاعتراف من تقرير تكنولوجيا الفنادق تفاني فرقنا والثقة التي يضعها عملاؤنا فينا كل يوم أثناء تقديم تجارب ضيافة متميزة."، كيفن كينج، الرئيس التنفيذي لمجموعة شيجي.
يحدد تقييم GCSC أدناه الأنظمة والعمليات التي تمت مراجعتها والتي تمتلكها مجموعة شيجي لتعليم، تدريب، الاحتفاظ ودعم العملاء.
ملخص تقييم مجموعة شيجي من GCSC
درجة المعيار: 29/34
مستوى الشهادة: المستوى الأول
توجه العميل: يركز على العميل
التوصية: موصى به
حجم فريق الدعم: 57 عضو فريق دعم
قادة فريق الدعم: كيرستن أندريس إسكايولا، المدير الأول لنجاح العملاء والعمليات
فترة الشهادة: أغسطس 2026 - أغسطس 2027
تكديس الدعم: Zoho Desk، Amazon Connect، Gainsight PX، Jira
قسم معيار دعم GCSC: الدعم الوقائي
يفحص ركيزة الدعم الوقائي لمعيار GSCG الأدوات والعمليات التي يمتلكها المورد لتوفير وصول سهل للعملاء إلى موارد المساعدة الذاتية. تُستخدم موارد المساعدة الذاتية كأساس لتقديم استكشاف الأخطاء وإصلاحها بسهولة، بالإضافة إلى تقديم إجابات مسبقة على الأسئلة المتعلقة بالمنتج قبل أن تظهر، مما يوفر تجربة أكثر بديهية وسلاسة للعملاء. فيما يلي عناصر المعيار التي تحقق منها تقرير تكنولوجيا الفنادق أن مجموعة شيجي تمتلكها للعملاء:
1.1 قاعدة المعرفة / مركز المساعدة عبر الإنترنت: يقدم المورد مركز مساعدة قابل للبحث للعملاء للعثور بسهولة على إجابات لأسئلة العملاء الشائعة.
2.1 فيديوهات تدريب عبر الإنترنت: يقدم المورد فيديوهات مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار 24/7 للتعليم الذاتي والمعرفة العميقة بالمنتج.
3.1 جولات إرشادية داخل التطبيق: يقدم المورد جولات إرشادية مدمجة داخل واجهته لتوفير التدريب والتعليم للمستخدمين لاكتشاف المنتج بسهولة والوصول إليه أثناء الاستخدام.
3.2 تلميحات: يقدم المورد نصائح وملاحظات مفيدة تظهر عند مرور المستخدمين فوق الأزرار وعناصر واجهة المستخدم في الواجهة. (حد أدنى 10 تلميحات داخل التطبيق)
4.1 وثائق التنفيذ / خارطة الطريق: يقدم المورد للعملاء خريطة بصرية للخطوات والعمليات والأطراف المعنية عند الانضمام لضمان توافق جميع الأطراف وجعل عملية التنفيذ أكثر سلاسة.
4.2 ندوات الويب التعليمية للمنتج: يوفر المورد التعليم والتدريب المستمر للعملاء / المستخدمين الجدد والحاليين عبر ندوات مباشرة أو مسجلة بشكل متكرر.
قسم معيار دعم GCSC: الدعم التفاعلي
يقيّم ركيزة الدعم التفاعلي استجابة الشركة للعملاء وقدرتها على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها، لضمان استجابة وخدمة فورية للعملاء. فيما يلي عناصر المعيار التي تحقق منها تقرير تكنولوجيا الفنادق أن مجموعة شيجي تمتلكها للعملاء:
1.2 عملية شفافة: فتح المورد أنظمته لتقرير تكنولوجيا الفنادق عبر مشاركة الشاشة للتحقق من أدواته وعملياته لتقديم دعم العملاء.
1.3 دعم عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف: يمتلك المورد على الأقل واحدة من طرق دعم العملاء التقليدية، البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف، الدردشة، البريد الإلكتروني)
1.4 دعم متعدد اللغات: يقدم المورد دعمًا باللغات التي يوجد بها عملاء نشطون (الإنجليزية، الإسبانية، الفرنسية، الألمانية، الإيطالية، البرتغالية، السلوفاكية، اليابانية، التايلاندية والكاتالونية)
1.5 أداة إدارة الدعم والتذاكر المخصصة: يستخدم المورد برمجيات دعم العملاء المهنية التي تمتلك وظائف لإدارة تذاكر الدعم بشكل فعال، والمتابعة، والتصعيد، والتحليلات.
3.3 اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA): لدى المورد شروط اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في عقود العملاء لضمان الالتزام بمستويات الخدمة.
3.5 تتبع طلبات الميزات: يوفر المورد القدرة للعملاء على تقديم طلبات الميزات بسهولة ولديه منهجية لتصعيد الميزات ذات الأولوية العالية.
4.4 توفر الدعم على مدار 24/7: يوفر المورد دعمًا على مدار الساعة للعملاء للمساعدة المستمرة.
4.5 مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الموثقة: لدى المورد شروط SLA مدمجة بالكامل في برمجيات دعم العملاء الخاصة بهم مع إشعارات تلقائية لضمان مراقبة الالتزام بـ SLA.
قسم معيار دعم GCSC: نجاح العملاء والتدريب
بينما يُعتقد عادة أن دعم العملاء هو الأولوية القصوى للشركات البرمجية، فإن إبقاء العملاء على اطلاع جيد هو بنفس الأهمية. يحدد الركيزة الثالثة من معيار GCSC الطرق الرئيسية التي يُعلم بها الموردون عملاءهم، ويعلمونهم، ويقومون بتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. فيما يلي عناصر المعيار التي تحقق منها تقرير تكنولوجيا الفنادق أن مجموعة شيجي تمتلكها للعملاء:
1.7 مراقبة رضا العملاء (مثل استبيانات NPS، CSAT): لدى المورد عمليات لمراقبة رضا العملاء بشكل منتظم.
2.3 تحديثات المنتج / التغييرات (ملاحظات الإصدار / سجل التغييرات): يقدم المورد وثائق قوية وسهلة الوصول لتحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتعليم العملاء طرق الاستفادة القصوى من المنتج.
2.4 مراجعات النجاح الفصلية: يقدم المورد مراجعات نجاح للعملاء بشكل ربع سنوي على الأقل لمراجعة التقدم، ومشاركة أفضل الممارسات، والتأكد من نجاح وسعادة العملاء مع المنتج أو الخدمة.
3.6 تقارير الأداء: يقدم المورد تقارير وتحليلات لعرض قيمة المنتج أو الخدمة للعملاء.
3.4 مراقبة وقت التوقف عن العمل: يتم مراقبة والتحقق من وقت تشغيل المنتج الخاص بالمورد بواسطة خدمة طرف ثالث لإعطاء الشفافية حول موثوقية المنتج للعملاء والآفاق.
4.9 برمجيات مراقبة نجاح العملاء المخصصة: يستخدم المورد برمجيات مخصصة لمراقبة نجاح العملاء لمتابعة استخدام المنتج وتوجيه المستخدمين للنجاح مع المنتج.
4.10 مؤتمر العملاء: ينظم المورد مؤتمرًا للمستخدمين حضوريًا أو عبر الإنترنت لبناء مجتمع، ومشاركة تحديثات المنتج، وتدريب المستخدمين على أفضل الممارسات.
قسم معيار دعم GCSC: التحقق من العملاء
تُصادق معايير GCSC المكونة من 34 نقطة وتحقق تقرير تكنولوجيا الفنادق من الأدوات والعمليات الداخلية على أنظمة المورد؛ ومع ذلك، فإن التحقق من نجاح هذه الأدوات والعمليات يمكن أن يتم بشكل أكثر أهمية من خلال وجهات نظر غير متحيزة لعملاء الفندقيين الحقيقيين. ينظر هذا الركيزة إلى تقييمات العملاء غير المتحيزة ودرجات الرضا للتحقق من أن العمليات الموجودة تعمل في عيون العملاء استنادًا إلى تقييماتهم للرضا. فيما يلي عناصر المعيار التي تحقق منها تقرير تكنولوجيا الفنادق أن مجموعة شيجي تمتلكها للعملاء:
3.7 التحقق من الملاحظات العامة: يظهر المورد علاقات عملاء نموذجية ويعد من الأفضل على تقرير تكنولوجيا الفنادق مع أكثر من 50+ تقييم عميل موثوق.
2.5 تقييم دعم العملاء بمعدل 4 نجوم: لدى المورد تقييمات دعم عملاء ممتازة بمتوسط أكثر من 4.5/5 عبر جميع تقييمات العملاء.
4.13 ثقة المورد: كشف المورد عن نتائج رضا العملاء الداخلية الخاصة بهم لتقرير تكنولوجيا الفنادق، مما يظهر درجات عالية من الثقة في بنية دعمهم ونتائجهم، مما يمكن أن يكون مؤشرًا قويًا على الشفافية والعلاقات الإيجابية بين المورد والعميل.
حول شهادة دعم العملاء العالمية من تقرير تكنولوجيا الفنادق (GCSC)
الدعم هو أحد الجوانب الأكثر حيوية في عملية اختيار المورد ومع ذلك، لم يكن هناك سابقًا طريقة لمعرفة جودة دعم الشركة، حتى الآن. باستخدام إطار عمل تقرير تكنولوجيا الفنادق المملوك، يتم تقييم الشركات على طول أربعة أبعاد رئيسية: الدعم الوقائي، الدعم التفاعلي، التدريب/النجاح، والتحقق من العملاء لتوفير مستويات غير مسبوقة من الشفافية للفندقيين لتسهيل تحديد أفضل شركاء التكنولوجيا.
لمزيد من المعلومات يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
المزيد من Hotel Tech Report
أحدث الأخبار والمحتوى من Hotel Tech Report
