هذا الأسبوع، حصلت Stayntouch على أعلى مستوى من شهادة تقرير تقنية الفنادق (المستوى 4) لشهادة دعم العملاء العالمية (GCSC) لاستثماراتها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر أربعة من الركائز الأساسية لمعيار GCSC بما في ذلك: الدعم الوقائي، الدعم التفاعلي، التدريب والتحقق من العملاء.
يحلل برنامج شهادة GCSC لتقرير تقنية الفنادق مزودي البرمجيات على طول أبعاد حاسمة لبنية دعم العملاء لمساعدة الفندقيين على تقليل المخاطر وتعظيم النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. لكي يتم اعتمادها، يجب على الشركات فتح أنظمتها الداخلية لتقرير تقنية الفنادق للتقييم وفقًا لمعيار GCSC الصارم المكون من 34 نقطة.
"لقد أنشأت Stayntouch واحدة من أكثر أنظمة الدعم شمولاً وتركزًا على العملاء التي صادفتها. ما أدهشني حقًا هو نهجهم متعدد الطبقات — من دعمهم متعدد اللغات على مدار 24/7 عبر سبع لغات إلى نظام الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي الذي يرفع الطلبات بشكل ذكي إلى وكلاء مباشرون عند الحاجة. ولكن وراء التكنولوجيا، فإن التزامهم بالنجاح الاستباقي للعملاء هو ما يميزهم. استخدامهم لمديري الانتقال المخصصين للعقارات المستقلة ومديري نجاح العملاء للحسابات الاستراتيجية، جنبًا إلى جنب مع مراقبة SLA في الوقت الحقيقي وتتبع درجات الصحة عبر Staircase، يوضح أنهم لا يردون فقط على المشاكل — بل يتوقعونها. حقيقة أنهم يجريون استطلاعات NPS مستمرة على كل تفاعل دعم ويحافظون على درجة NPS تبلغ 70 تظهر أنهم ملتزمون حقًا برضا العملاء، وليس مجرد التحقق من الصناديق. هذا هو الدعم بشكل صحيح." مؤسس مشارك لتقرير تقنية الفنادق آدم هولاندَر.
"كل فندق يعمل بشكل مختلف، ولهذا السبب تحديدًا لا يعمل النهج الموحد للجميع. مهمتنا هي فهم ما يجعل كل عقار فريدًا وتزويد فريقه بالتكنولوجيا والإرشاد والدعم الذي يحتاجونه للنجاح. معظم أعضاء فريقنا عملوا في الفنادق أنفسهم، لذا فهم يفهمون واقع إدارة العقار ومدى الإزعاج الذي يمكن أن يسببه عندما لا تعمل التكنولوجيا كما ينبغي. تشكل هذه الخبرة كيف نبني منصتنا، وكيف نقترب من التنفيذ، وكيف ندعم شركائنا يوميًا. تعمل الفنادق بجد لتقديم خدمة مدروسة واستجابة لعملائها، ويجب أن يتوقعوا نفس الشيء من شركائهم في التكنولوجيا. نحن لا نرى دورنا كمجرد توفير البرمجيات. نراه كشراكة طويلة الأمد تعتمد على الثقة والتعاون والالتزام المشترك بمساعدة كل فندق على العمل بكفاءة أكبر وتقديم تجربة أفضل للضيف." جاكوب ميسينا، الرئيس التنفيذي، تقرير تقنية الفنادق
يحدد تقييم GCSC أدناه الأنظمة والعمليات التي تمت مراجعتها والتي تمتلكها Stayntouch لتعليم وتدريب واحتفاظ ودعم العملاء.
ملخص تقييم GCSC الخاص بـ Stayntouch
درجة المعيار: 34/34
مستوى الشهادة: المستوى الرابع
توجه العميل: مهووس بالعملاء
التوصية: موصى به
حجم فريق الدعم: 15 عضو فريق دعم
قادة فريق الدعم: بريا راجاماني - نائب رئيس التنفيذ والدعم وميشيل ووكر، مدير الدعم
فترة الشهادة: يوليو 2026 - يوليو 2027
تقنية الدعم: Freshdesk، Survey Monkey، Docebo، Freshchat، Google Slides، Stonly، Status.io
قسم دعم GCSC القسم I: الدعم الوقائي
يقوم ركيزة الدعم الوقائي في معيار GSCG بمراجعة الأدوات والعمليات التي يمتلكها البائع لتوفير وصول سهل للعملاء إلى موارد المساعدة الذاتية. تجعل هذه الموارد من الأسهل على العملاء استكشاف المشكلات والعثور على إجابات لأسئلتهم المتعلقة بالمنتج قبل الحاجة إلى الاتصال بالدعم، مما يخلق تجربة أكثر بديهية وسلاسة. فيما يلي عناصر المعيار التي أكد تقرير تقنية الفنادق أن Stayntouch يمتلكها للعملاء:
1.1 قاعدة المعرفة / مركز المساعدة عبر الإنترنت: يقدم البائع مركز مساعدة قابل للبحث للعملاء للعثور بسهولة على إجابات لأسئلة العملاء الشائعة.
2.1 فيديوهات تدريب عبر الإنترنت: يقدم البائع فيديوهات مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار 24/7 للتعليم الذاتي والمعرفة العميقة بالمنتج.
3.1 جولات إرشادية داخل التطبيق: يقدم البائع جولات إرشادية مدمجة داخل واجهته لتوفير التدريب والتعليم للمستخدمين لاكتشافها بشكل عضوي والوصول إليها بسهولة أثناء استخدام المنتج.
3.2 تلميحات: يقدم البائع نصائح وملاحظات مفيدة تظهر عندما يمر المستخدمون فوق الأزرار وعناصر واجهة المستخدم في الواجهة. (حد أدنى 10 تلميحات داخل التطبيق)
4.1 وثائق التنفيذ / خارطة الطريق: يقدم البائع للعملاء خريطة مرئية للخطوات والعمليات والأطراف المعنية عند الانضمام لضمان توافق جميع الأطراف لجعل عملية التنفيذ أكثر سلاسة.
4.2 ندوات الويب التعليمية للمنتج: يوفر البائع التعليم والتدريب المستمر للعملاء/المستخدمين الجدد والحاليين عبر ندوات ويب مباشرة أو مسجلة بشكل متكرر.
قسم دعم GCSC القسم II: الدعم التفاعلي
يقيم ركيزة الدعم التفاعلي استجابة الشركة للعملاء وقدرتها على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها، لضمان استجابة وخدمة فورية للعملاء. فيما يلي عناصر المعيار التي أكد تقرير تقنية الفنادق أن Stayntouch يمتلكها للعملاء:
1.2 عملية شفافة: فتح البائع أنظمته لتقرير تقنية الفنادق عبر مشاركة الشاشة للتحقق من أدواته وعملياته في تقديم دعم العملاء.
1.3 دعم عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف: يوفر البائع على الأقل أحد الطرق التقليدية لدعم العملاء، البريد الإلكتروني أو الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف، الدردشة، البريد الإلكتروني)
1.4 دعم متعدد اللغات: يقدم البائع دعمًا باللغات التي يوجد بها عملاء نشطون (الإنجليزية، الفرنسية، الألمانية، الإسبانية، الهولندية، الصربية، الروسية)
1.5 أداة دعم وإدارة تذاكر مخصصة: يستخدم البائع برمجيات دعم عملاء محترفة تمتلك وظائف لإدارة تذاكر الدعم بشكل فعال، والمتابعة، والتصعيد، والتحليلات.
2.2 دعم الدردشة المباشرة: يقدم البائع دردشة مباشرة على الموقع الإلكتروني أو داخل التطبيق كبديل لقنوات دعم العملاء.
3.3 اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA): لدى البائع شروط اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في عقود العملاء لضمان الالتزام بمستويات الخدمة.
3.5 تتبع طلبات الميزات: يوفر البائع القدرة للعملاء على تقديم طلبات الميزات بسهولة ولديه منهجية لتصعيد الميزات ذات الأولوية العالية.
4.4 دعم على مدار 24/7: يوفر البائع دعمًا على مدار الساعة للعملاء للمساعدة المستمرة.
4.5 مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الموثقة: يمتلك البائع شروط SLA مدمجة بالكامل في برمجيات دعم العملاء الخاصة به مع إشعارات تلقائية لضمان مراقبة الالتزام بـ SLA.
قسم دعم GCSC القسم III: نجاح العملاء والتدريب
بينما يُعتقد عادة أن رضا العملاء هو الأولوية القصوى لشركات البرمجيات، فإن إبقائهم على اطلاع جيد هو بنفس الأهمية. يحدد الركن الثالث من معيار GCSC الطرق الرئيسية التي يُعلم بها البائعون عملاءهم، ويعلمونهم، ويدربونهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. فيما يلي عناصر المعيار التي أكد تقرير تقنية الفنادق أن Stayntouch يمتلكها للعملاء:
1.7 مراقبة رضا العملاء (مثل استبيانات NPS، CSAT): لدى البائع عمليات لمراقبة رضا العملاء بشكل منتظم.
2.3 تحديثات المنتج / التغييرات (ملاحظات الإصدار / سجل التغييرات): يقدم البائع وثائق قوية وسهلة الوصول حول تحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتعليم العملاء طرق الاستفادة القصوى من الاستخدام.
2.4 مراجعات النجاح الفصلية: يقدم البائع مراجعات نجاح للعملاء بشكل ربع سنوي على الأقل لمراجعة التقدم، ومشاركة أفضل الممارسات، والتأكد من نجاح وسعادة العملاء مع المنتج أو الخدمة.
3.6 تقارير الأداء: يقدم البائع تقارير وتحليلات لعرض قيمة المنتج أو الخدمة للعملاء.
3.4 مراقبة وقت التوقف عن العمل: يتم مراقبة والتحقق من وقت تشغيل المنتج الخاص بالبائع بواسطة خدمة طرف ثالث لإعطاء الشفافية حول موثوقية المنتج للعملاء والعملاء المحتملين.
نظام إدارة التعلم (LMS): لدى البائع نظام إدارة تعلم يوفر مقاطع فيديو، وتدريبات موجهة، وتقييمات للعملاء لتمكينهم من توسيع معرفتهم بالمنتج بطريقة منظمة مع مرور الوقت.
شهادات المنتج: يقدم البائع شهادات تتيح للمستخدمين مسارًا منظمًا ليصبحوا خبراء في المنتج، ويمكن الاستفادة منها في مسيرتهم المهنية لتعزيز سيرتهم الذاتية.
المجتمع الإلكتروني: يوفر البائع مجتمعًا إلكترونيًا للعملاء يتيح للمستخدمين التفاعل مع بعضهم البعض بالإضافة إلى محتوى مستهدف في بيئة سياقية لتمكين الاكتشاف الذاتي وحل المشكلات.
برنامج مراقبة نجاح العملاء المخصص: يستخدم البائع برمجيات مخصصة لمراقبة نجاح العملاء لمتابعة استخدام المنتج وتوجيه المستخدمين للنجاح مع المنتج.
قسم دعم GCSC القسم IV: التحقق من صحة العملاء
يؤكد معيار GCSC المكون من 34 نقطة والتحقق من أدوات وعمليات تقرير تقنية الفنادق أن أنظمة البائع موجودة؛ ومع ذلك، فإن التحقق من نجاح هذه الأدوات والعمليات يمكن أن يتم بشكل أكثر أهمية من خلال وجهات نظر غير متحيزة لعملاء الفنادق الحقيقيين. ينظر هذا الركن إلى تقييمات العملاء غير المتحيزة ودرجات الرضا للتحقق من أن العمليات الموجودة تعمل في عيون العملاء استنادًا إلى تقييماتهم للرضا. فيما يلي عناصر المعيار التي أكد تقرير تقنية الفنادق أن Stayntouch يمتلكها للعملاء:
4.11 التحقق من الملاحظات العامة: يظهر البائع علاقات عملاء مثالية ويعد من الأفضل أداءً على تقرير تقنية الفنادق مع أكثر من 100 تقييم عميل موثوق.
4.12 متوسط تقييم دعم العملاء: لدى البائع تقييمات دعم عملاء ممتازة بمتوسط أكثر من 4.5/5 عبر جميع تقييمات العملاء.
4.13 ثقة البائع: كشف البائع عن درجات رضا العملاء الداخلية الخاصة بهم لتقرير تقنية الفنادق، مما يظهر درجات عالية من الثقة في بنية الدعم ونتائجها، مما يمكن أن يكون مؤشرًا قويًا على الشفافية والعلاقات الإيجابية بين البائع والعميل.
حول شهادة دعم العملاء العالمية من تقرير تقنية الفنادق (GCSC)
الدعم هو أحد الجوانب الأكثر حاسمة في عملية اختيار البائع ومع ذلك، لم يكن هناك سابقًا طريقة لمعرفة جودة دعم الشركة، حتى الآن. باستخدام إطار عمل تقرير تقنية الفنادق المملوك، يتم تقييم الشركات على طول أربعة أبعاد رئيسية: الدعم الوقائي، الدعم التفاعلي، التدريب/النجاح، والتحقق من العملاء لتوفير مستويات غير مسبوقة من الشفافية للفندقيين لتسهيل تحديد أفضل شركاء التكنولوجيا.
لمزيد من المعلومات يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
المزيد من Hotel Tech Report
أحدث الأخبار والمحتوى من Hotel Tech Report
