חיוך! זה מה שצוות המלון מאומן לעשות גם כשמדברים בטלפון. מתי

אתה מחייך, אתה נשמע נעים ומתעניין. מה עלינו לעשות בעולם של הודעות טקסט

ולצ'ט?

מכיוון שהודעות טקסט וצ'אט הופכים לערוצי התקשורת המועדפים עבורם

צרכנים, יותר בתי מלון מסתגלים למגמה על ידי הזמנת מטיילים להתחבר אליהם

אותם באמצעות SMS, ווידג'ט צ'אט או אפליקציית הודעות.

צרכנים אוהבים הודעות כי זה מהיר, קל ונוח. א

סקר נילסן-פייסבוק מצא כי 56 אחוז מהאנשים יעדיפו הודעה א

עסקים מאשר להתקשר לשירות לקוחות. ויותר ממחצית מהנשאלים אמרו שכן

סביר יותר לקנות עם עסק שהם יכולים לשלוח הודעות ישירות.

עבור בתי מלון, העברת הודעות מייצגת שינוי מהותי באופן שבו עובדים מתקשרים

עם אורחים - ואחד עם השני. כדי לעזור במעבר, העובדים זקוקים לכלים

והנחיות. מעל הכל, הם צריכים מנהיגות חזקה.

בין אם אתה מנהל כללי, מנהל משרד פרונט או בעלים מעשיים, הנה

שישה שלבים להצלחה בהודעות טקסט ובצ'אט.

1. בחר את הכלים הנכונים

למלונות יש אפשרויות רבות לתוכנת העברת הודעות, אך לא כולם נוצרו שווים.

היזהרו מפתרונות "חינם", אפליקציות עצמאיות וצ'אטבוטים שמנסים להחליף את האדם

אירוח עם בינה מלאכותית.

פלטפורמת המסרים שלכם צריכה להיות מתוכננת כך שתשרת את הצרכים הייחודיים של בתי מלון. ו

זה צריך להשתלב עם מערכות התקשורת הפנימיות שלך כדי להקל על שיתוף הפעולה

על פני משמרות, מחלקות ונכסים.

אם פתרון ההודעות מורכב מדי, הצוות יימנע ממנו. תשאיר את זה פשוט

וקל ללמידה כך שהצוות אוהב לשלוח הודעות כמו אורחים.

2. הקצה אחריות

מי צריך לפקח על הודעות אורח? דלפק הקבלה הוא הבחירה המתבקשת. הוא פתוח 24 שעות, והצוות מיומן בשירות אורחים ומאומן בהזמנות. חוץ מזה, עם

פחות אורחים מתקשרים ופוקדים בימים אלה, זה לעתים קרובות משאב לא מנוצל.

אבל כל המחלקות ממלאות תפקיד בהעברת הודעות פנימיות. כמנהל, אתה חייב להבטיח

שהעובדים מבינים וממלאים את האחריות שלהם כך ששום בקשת אורח לא תעבור

לא מתמלא ושום דבר לא נופל בין הסדקים. תשגיח מקרוב על התקשורת,

מחפש הזדמנויות להגביר את היעילות ולשפר את השירות.

3. קבע הנחיות

העברת הודעות עם אורחים שונה מהודעות עם חברים. בלי ראוי

הנחיות, עובדים מסתכנים להיראות כלא מקצועיים או לא אישיים, ואורחים

עלול בסופו של דבר להיות מתוסכל או כועס.

הגדר קווים מנחים בסיסיים כגון:

● השב מיד . אנשים מצפים לתגובה מהירה לטקסט ולצ'אט. הגדר א

זמן תגובה מקסימלי כמו חמש דקות.

● התאמה אישית . הצג את עצמך כשאתה שולח הודעה לאורח בפעם הראשונה. אם

השולח אינו ידוע, בקשו בנימוס את שמם ומספר החדר.

● היו אדיבים. אנשים נמצאים לעתים קרובות בדרכים בעת העברת הודעות, אז שמור הודעות

קצר אך לעולם לא פתאומי. זכרו תמיד את הנאות והתודה.

● היו מקצועיים. אמץ נימה ידידותית, שיחה (אך לא סתמית). לְהִמָנַע

אימוג'ים לא ברורים, ז'רגון, סלנג וכל דבר אחר שעשוי לבלבל או להיות

פירוש לא נכון. בדוק תמיד איות לפני השליחה.

● אל תשתמש בהודעות טקסט כדי למכור . שליחת הודעות טקסט היא קשר אישי מאוד ישיר עם אורחים.

הימנע מהדחף לשלוח הודעות שיווקיות. שמור על כל נקודת מגע מוכוונת שירות

ובמרכז אורח.

● היו בטוחים . לעולם אל תאסוף נתוני כרטיס אשראי או מידע סודי אחר על

פלטפורמות העברת הודעות. שלח קישור למנוע ההזמנות שלך או התקשר לאורחים כדי לאסוף זאת

מֵידָע.

4. פנה למטיילים.

ברגע שיש לך את הכלים, האחריות וההנחיות, הגיע הזמן לפנות למטיילים. הנה כמה דרכים להתחבר:

● הצג ווידג'ט של צ'אט באתר האינטרנט שלך . הרווח יותר הזמנות ישירות על ידי הצעה

סיוע, מענה על שאלות ומתן המלצות בזמן אמת

זמן קריטי שבו קונים מטיילים נמצאים באתר שלך בהתחשב במלון שלך.

● שלח הודעת טקסט לפני השהייה . הבטח צ'ק-אין חלק על ידי הזמנת האורחים להתחיל בתכנון

שהותם לפני ההגעה.

● הזמן אורחים לשלוח לך הודעה . הודע לאורחים שיש דרך חדשה ליצור איתך קשר

על ידי שיתוף מספר טקסט באתר האינטרנט שלך, במכתבי אישור ובצ'ק-אין.

● שלח הודעת טקסט במהלך השהייה . מנע ביקורות רעות וזכה לביקורות נלהבות על ידי צ'ק-אין

עם אורחים במהלך שהותם כדי לשאול איך הדברים מתנהלים ולהציע סיוע.

● שלח הודעה לאחר השהייה . תודה לאורחים שבחרו במלון שלך ובקש מהם לעשות זאת

לכתוב ביקורת או סקר. הזמן אותם לשלוח לך הודעה בעת תכנון הביקור הבא שלהם.

5. צור יעילות

הגיע הזמן להקל על תזכירים מבוססי נייר, טפסים, יומנים, רשימות ביקורת וטלפון

שיחות, שאינן יעילות, קשות למעקב, ובקלות לא נמצאות במקומן. היום הכל

צריך להיות דיגיטלי כך שיהיה נגיש וניתן למעקב מכל מכשיר או מיקום. זֶה

כולל מדיניות ונהלים, לוחות זמנים, רשימות משימות ורשימות אנשי קשר.

השתמש בכלי אוטומציה כדי לשלוח טקסטים לאורחים נבחרים בשעות מסוימות ביום, תשובות אוטומטיות

כדי לייעץ להודעות נכנסות לגבי זמני המתנה ממוצעים, ותבניות הודעות

השב מיד לשאלות ובקשות נפוצות. הגדר התראות כדי להתריע בפני הצוות

משימות יומיומיות, לוחות זמנים לניקיון ותחזוקה מונעת.

6. עקוב אחר ביצועים

לבסוף, צור אחריות על ידי הגדרת יעדים ומעקב אחר ביצועים, כולל

זמני תגובה ממוצעים, שיעורי השלמת משימות, הזמנות ישירות, מכירות נוספות ואורחים

דירוגים. שתף תוצאות עם הצוות, זיהה הישגים ועורר השראה בצוות להתאמץ

אפילו קשה יותר לשלוט באמנות העברת ההודעות.