חלפו הימים שבהם מטיילים נאלצו לבקר את סוכני הנסיעות המקומיים שלהם כדי להזמין טיסות או לחפש מלון מתאים. כדי לתת מענה לדרישת השוק ההולכת וגוברת ולמשוך לקוח מיומן בדיגיטל, חברות הנסיעות ממשיכות לשפר את השירותים שלהן ולחפש דרכים להפוך את הנסיעה לנוחה יותר. רק תראו איך JetBlue, Marriott ו-Ryanair משנים את חווית הנסיעה בצורה דיגיטלית. במאמר זה נחקור את היסודות של צ'אטבוטים לנסיעות, הודעות אורח כלליות וכיצד צ'אטבוטים של מלונות יכולים לשפר את חווית האורח באמצעות למידת מכונה. צ'אטבוטים ממלאים יותר ויותר תפקיד בכל פעילות המלון, החל מהזמנת הזמנות ישירות והגברת ההמרה לאתר ועד לסיוע למלונאים כמו שוער וסוכני דלפק קבלה לבצע אוטומציה של בקשות ופניות אורחים שחוזרות על עצמן.
צ'טבוטים אינם ייחודיים לענף המלונאות, צ'טבוטים על פני תעשיות מספקים מענה בזמן אמת בתפעול מוקדי טלפון ואפילו בתמיכה בתוכנה.
לפי אקספדיה, מטיילים מבקרים ב-38 אתרים בממוצע בזמן תכנון טיול. שלל מסעות חיפוש הנסיעות מתחילים בגוגל ומסתיימים בסוכנויות נסיעות מקוונות וב-TripAdvisor. אמנם ניתן לפתור בעיה זו באופן קונבנציונלי יותר על ידי איחוד חווית משתמש בתוך פלטפורמה אחת, אך היא הניבה הזדמנות מצוינת. כדי להימנע מתכנון מייגע ולפשט את תהליך ההזמנה, אנו יכולים להשתמש בצ'אטבוטים - עוזרים אישיים ידידותיים למשתמש ניידים עם יכולות אנליטיות וחיזוי.
צ'טבוט הוא תוכנה שנועדה לדמות שיחה אנושית באמצעות בינה מלאכותית. לאחר שהפכה לאחת המילים הטרנדיות של השנה האחרונה, צ'טבוטים צפויים לשבש את תעשיית הנסיעות ולהציב סטנדרט חדש בזירת ההזמנות הניידות. בעוד נתח ההזמנות הסלולרי פורח - הוא צפוי להפוך ל-70% מכלל ההזמנות הדיגיטליות עד 2019 - המשתמשים נמשכים לצ'אטבוטים, כלי קניות זמין ומותאם אישית. חוץ מזה, צ'אט בוט טוב יכול לעזור למשתמשים לצמצם שעות ארוכות של חיפוש לא החלטי.
כדי להעמיק כיצד צ'אטבוט של מלון יכול לשנות את אסטרטגיית השיווק הדיגיטלי ולשפר את האינטראקציה עם האורחים, חקור את המדריך המקיף שלנו על צ'אטבוטים של בתי מלון.
כבר כיסינו את העקרונות הבסיסיים לעיצוב צ'טבוטים, ועכשיו אנחנו רוצים להתמקד בשימוש בטכנולוגיה בטכנולוגיית הנסיעות.
4 מקרי שימוש עבור צ'אטבוטים של מלון ונסיעות
בין שימושים פוטנציאליים רבים של התקדמות טכנולוגית בתעשיית האירוח (ונסיעות רחבות יותר), צ'אטבוטים תופסים נישה משלהם. בהיותם השכבה הבאה בהתפתחות העוזרות האישיות, בוטים יכולים להתמודד עם מגוון רחב של משימות, בהתאם לתחום שבו הם משמשים. כולם בתעשייה, מחברות תעופה ועד מותגי בתי מלון, משתמשים בטכנולוגיית צ'טבוט כדי לשפר אסטרטגיית שיווק, מכירות גדלות ביצועים, שירות אורחים ועוד. מאפליקציות לנייד ועד לאתרי מלונות פלטפורמות צ'אטבוטים מאפשרות למותגי נסיעות לשלוח הודעות טקסט לאורחים, לענות על שאלות ולשפר את מעורבות הלקוחות. בואו נסתכל על הקטגוריות שצוינו על ידי Saber כדי לחקור את מקרי השימוש הבסיסיים עבור צ'אטבוטים לנסיעות.
1. הזמנות סוכן צ'טבוט
Booking.com, Skyscanner ושירותי הזמנות רבים אחרים כבר מאפשרים לנוסעים לחפש המלצות על טיסות ומלונות, ולהזמין אותם דרך Facebook Messenger, Slack או Skype. צ'אטבוטים אלה מציעים חווית לקוח טובה יותר ומותאמת יותר בהשוואה לאתרים ואפליקציות ולעתים קרובות דומים להתקשרות למפעיל אנושי.
משתמשים בדרך כלל מתבקשים להתחיל בהקלדת נקודת ההתחלה, היעד והתאריכים הרצויים שלהם, שיאפשרו לבוט לחפש במאות אתרים אחר העסקה הטובה ביותר. יתרה מכך, נוסעים יכולים לצפות לפונקציונליות נוספת כגון "טיפים למסלול" של Skyscanner המציג את יום השבוע הזול ביותר או העמוס ביותר לנסיעה, או אפשרות "השראה לי" בטיסות זולות.
2. צ'אטבוט לשירות לקוחות
בעולם הנשלט על ידי המדיה החברתית, ספקים מתקשים לשמור על פרטיות כל תהליכי שיבוש ולהימנע מפה לאוזן שלילי. תמיכת לקוחות באמצעות צ'אטבוטים מאפשרת למשתמשים לטפל בתלונות שלהם באופן פרטי, ש-AI יכול לתעדף ולסווג באופן אוטומטי לטיפול קל יותר. כעת, במקום לחפש מספר איש קשר או להתייחס לבעיות שלהם לאנשי צוות שאינם אחראים לכשל, לקוחות יכולים להשתמש בבוט כדי לבקש תמיכה. יתרה מזאת, עסקי נסיעות יכולים לעקוב אחר בעיות ולהגיב אליהן בהתאם ולעזור להפחית חלק מהלחץ שחווים העובדים שלהם.
Checkmate מאפשר למלונות להגיב למשוב בזמן ולהימנע מביקורות שליליות. הפלטפורמה פותחת ערוץ נוח לתקשורת אישית ואוטומטית בין מבקרים לצוות המאפשר ללקוחות להשאיר בקשה באמצעות צ'אט המועברת לאחר מכן לאיש צוות ייעודי. כך, העובדים מטפלים בכשלים ברגע, לפני שעולה ביקורת שלילית ב-TripAdvisor.
3. צ'אטבוט של סוכנות נסיעות מקוונת
בשל יכולת עיבוד השפה הטבעית (NLP), צ'אטבוטים יכולים להבין או להיות מאומנים לזהות שאילתות מעורפלות כגון "חופשה רומנטית בחוף הים" או "חופשה משפחתית באירופה" כדי להציע מערך שירותים מסובך, מתחבורה ועד מקומות לינה ולבקר. בוט יתפוס את מילות הטריגר וישתמש בהן בחיפוש מבלי לגרום ללקוח לעבור סקר ארוך עם אפשרויות תשובה מוגבלות. לאחר סיוע במציאת מלון מושלם ועסקת הטיסה הטובה ביותר, בוט יאתר שירות רכב להשכרה, יספק תחזית מזג אוויר מקומית - אפילו תוך התחשבות בתקציב ובקשות התזונתיות של הלקוח.
בזמן שעוזרת הנסיעות מזי לוקחת זמן לענות, הבוט צולל לעומק בחיפוש אחר האפשרויות המותאמות אישית ביותר, בין אם זה מלון עם בריכה או ארוחה צמחונית במטוס. Kayak גם יעדכן אותך בסטטוס הטיסה שלך ויחלק עצות נסיעה.
מזי מספקת סיוע ממצה בנסיעות
4. צ'אטבוט של קונסיירז' מקומי Insider
עם הפופולריות ההולכת וגוברת של Airbnb והוסטלים, מטיילים רבים מחפשים דרכים לחוות מקומות זרים כמו המקומיים: לחיות, לאכול ולהירגע כמו ילידים. בוט עבור Uber, Marsbot מ- Foursquare ו-Assist מאפשרים לנוסעים לחוות ערים באמצעות ביקורות והמלצות מקומיות. בהתאם לפעילות הרצויה, בין אם זה בראנץ' או משחק לייזר תג, הצ'אטבוטים הללו לוקחים את התוכן שלהם ממקומות קרובים ומספקים אפשרויות כאילו הנוסע היה תושב. לכן, לקוחות לא צריכים לחפש את המקומות המומלצים ביותר במדיה החברתית או לגלוש בלוחות הדיונים המקומיים.
עכשיו, איך גם ספקי שירותי נסיעות וגם הלקוחות שלהם יכולים להפיק תועלת מצ'אטבוטים?
היתרונות של בניית צ'טבוטים של מלון
מלבד פתיחת ערוץ תקשורת אישי וחכם בינך לבין הלקוחות שלך ואימוץ אחת הטכנולוגיות המשפיעות ביותר של העתיד הקרוב, יש הרבה סיבות להשתמש בצ'אטבוטים לעסקי הנסיעות שלך כבר עכשיו. הנה הם.
1. חיסכון בזמן/אוטומציה של תהליכים
שאילתות רבות שספקי שירותי נסיעות מטפלים בהן על בסיס קבוע יכולות להיות מטופלות על ידי צ'טבוט. על ידי האצלת המשימות האוטומטיות בקלות לבוט, אתה יכול להשאיר לעובדים לנהל שאילתות מסובכות שבהן יש צורך באינטראקציה אנושית. לפי Juniper Research, צ'אטבוטים יסייעו לחברות מסחר אלקטרוני לחסוך 8 מיליון דולר עד 2022 על ידי חיסכון של 0.70 דולר לכל אינטראקציה של משתמש.
בנוסף, בוט טוב יכול לפתוח סתימות במוקדים טלפוניים ולטפל באופן אוטומטי בדברים כמו שינויים שגרתיים בהזמנה. Pypestream ממנפת את הכוח של NLP כדי לעזור לחברות לפתור שאילתות חוזרות ונשנות ולהעביר בעיות מורכבות לסוכנים אנושיים.
2. תשלומים דיגיטליים
פלטפורמות הודעות כמו Messenger ו-Telegram מאפשרות למשתמשים לבצע תשלומים ישירות בצ'אט, מבלי להעבירם לאתר ולחזור על פרטי התשלום בכל פעם. ניתן להשתמש בפרטי כרטיס האשראי שכבר מאוחסנים במערכת האפליקציה לביצוע רכישות באמצעות בוט. לפיכך, בוטים מספקים חוויה פשוטה ויכולים בעצם להחליף אתרים ואפליקציות מסורתיים עבור המשתמשים שממעטים להשתמש בהם.
הבוט של Hipmunk מקבל תשלומים ב-Facebook Messenger
3. היסטוריית משתמש שמורה
צ'אטבוטים הופכים את זה לא מסובך לחזור לנתונים שנדונו קודם לכן מכיוון שהיסטוריית השיחה נשארת זמינה ללקוחות. משתמש תמיד יוכל לחזור להצעות הקודמות ולשמור את כל המידע החשוב בזרימת שיחה אחת.
4. תמיכת לקוחות 24/7
כיום, התקדמות בבינה מלאכותית מאפשרת לבוטים לזהות ולפתור בעיות פשוטות אך דחופות ללא מעורבות אנושית. לקוחות לא ירגישו נטושים ללא קשר לאזור הזמן שבו הם נמצאים, וחברות נסיעות יכולות לחסוך במפעילי המוקדים.
הלקוח שלנו, מרקו קאדז, מנכ"ל Fareboom, OTA המשלב מדעי נתונים לחיזוי מחירים, מציין: "לנסיעות יש מרכיב אחד חשוב מאוד. כשאתה על הכביש, כשאתה מטייל, הבעיה צריכה להיפתר כבר עכשיו. אז אני חושב שבמשך הרבה מאוד זמן בעתיד עדיין יהיה צורך בשילוב של צ'טבוט - שיכול להפוך דברים לאוטומטיים - וסוכנים מנוסים שבאמת יעזרו לך כשמשהו ישתבש."
5. דילוג על פיתוח אפליקציה
צ'טבוטים מספקים תקשורת מהירה ויעילה שכל כך אופיינית לחוויית המובייל. הסקר של Opera Mediaworks חשף את הנתונים הלא מפתיעים האלה: שמונים וחמישה אחוז מהמטיילים מזמינים פעילויות נסיעות דרך הנייד. מלבד זאת, רוב האנשים כבר מסתמכים על סמארטפונים במהלך טיולים כדי לנווט, לחפש מסעדות ולבצע תשלומים דיגיטליים.
כמה אפליקציות יש לך בסמארטפון? רוב הסיכויים הם שאתה, בדיוק כמו רוב האנשים, רק שומר את האפליקציות הקשורות ישירות לחיי היומיום שלך. מכיוון שרוב האנשים נוסעים 1-5 פעמים בשנה, האפליקציה הממותגת שלך תהיה כנראה ב-26 אחוז מהאפליקציות שננטשו או נמחקו לאחר השימוש הראשון. פייסבוק מסנג'ר, לעומת זאת, אפליקציית המסרים מספר אחת בעולם, ככל הנראה תהיה בשימוש פעיל לאורך זמן יחד עם הצ'אטבוטים שהיא נושאת.
רשימת רשימות שיש לקחת בחשבון בעת בניית צ'טבוט לנסיעות או מלון
לא כל הצ'אטבוטים, בדיוק כמו לא כל האפליקציות, מצליחים. במקום למהר ליצור בוט רק בשביל זה, השתמש בהמלצות שלנו כדי להבטיח שהצ'טבוט שלך יהיה גם מהנה עבור הלקוחות שלך וגם רווחי עבורך.
להבטיח אבטחה
כאשר משתמשים בפלטפורמות mCommerce - וזה מה שחברות נסיעות הן לרוב - המשתמשים חייבים להיות בטוחים שפרטי התשלום או פרטי הדרכון שלהם יישארו בטוחים. במקרה של פלטפורמות צד שלישי כמו Facebook Messenger, בקשות מאומתות אוטומטית באמצעות אסימונים מאומתים המאפשרים לאפליקציה לשלוח מידע של משתמש לפלטפורמת אב.
ללא קשר לפלטפורמה הנבחרת, האבטחה נמצאת גם בידיים שלך. מלבד אימות משתמש פשוט, ישנן דרכים אחרות לאבטח את המידע של הלקוח, כגון פסקי זמן, סריקות מגע מזהה או רשתית, הצפנת שיחה מקצה לקצה והשמדה עצמית של הודעות רגישות. כיועץ טכנולוגי נסיעות, אנו תמיד ממליצים ללקוחותינו להתחיל קודם כל באמצעי בטיחות.
בחר מיומנות אחת
צ'אטבוטים לא אמורים להחליף לחלוטין את האתר שלך ולכן לא חייבים לספק כל היבט של חווית הלקוח. זו הסיבה שאתה צריך צ'אט בוט עם כישורים מספיקים כדי לענות על האתגרים שסביר להניח שהלקוחות שלך יחוו.
"בהתחלה, המטרה שלך צריכה להיות מחוברת לשוק היעד שלך. עליך להתחיל בקטן ולהתמקד במתן פונקציונליות ייחודית לבוט שלך. התאם אישית את הבוט שלך בצורה שונה מבוטים אחרים הזמינים בשוק ", אומר Pax Bhati, מנהל בכיר ב-EY.
התחל עם פלח לקוחות אחד ונתח אילו שאלות או בקשות אתה מקבל מהם לרוב. זה יעזור לך להגדיר איזה סוג של צ'אטבוט ישרת את הפלח הזה בצורה הטובה ביותר.
תמיכה בבינה מלאכותית עם אדם
נכון לעכשיו, נוהג נפוץ לצ'אט בוטים הוא לתקשר עם לקוחות באמצעות AI בלבד ובמקרה שבווט מתקשה למצוא פתרון, להעביר אותם למפעיל אנושי. אבל זכור שהמטרה הסופית לעיצוב צ'אט בוט היא להאציל את המשימות שניתן לבצע אוטומטיות, לא לגרום לו להשיב לבקשות מותאמות אישית. בנוסף, ודא שהלקוחות שלך מבינים שהם מדברים עם בוט. אם תוביל לקוח להאמין שבוט הוא עוזר אנושי, זה יסתיים בבלבול ואכזבה של המשתמש.
מפה את חווית האורח המלאה
לעתים קרובות אנשים פונים לצ'אטבוטים כשאין להם זמן או סבלנות לגלוש באתרי אינטרנט סלולריים מסורבלים. לכן, ודא שמשתמש לא יצטרך לחפש בגוגל כל פרט משמעותי שבוט יכול לספק בעצמו. לדוגמה, אם אתה מציע מספר אפשרויות למלון, כלול את הדירוג של כל מלון והזכיר אם יש דמי ביטול.
תשאר מחובר
אל תנטוש את המשתמשים שלך לאחר שעזרת להם. שלח להם הודעה לאחר הטיסה או הצ'ק-אין במלון, בקשו מהם לדרג את שביעות הרצון שלהם מהשירות הנבחר, או הציעו הצעות לגבי מסעדות ואירועים מקומיים. ודא שההודעות שלך לא פולשניות ואכפתיות. צ'אטבוטים מוכשרים מעודדים לקוחות לחזור וליפול ללולאת נאמנות, והופכים משתמשים חד פעמיים ללקוחות לכל החיים.
הסר את מחסום השפה
כדי לספק חוויה רב לשונית ולהרחיב מאוד את הקהל שלך, שקול ליצור צ'אט בוט שאנשים יכולים להשתמש בו ללא קשר לשפת האם שלהם. ישנן שתי דרכים לעשות זאת. הקל יותר יהיה לבנות בוט שאינו כולל NLP ומשתמש בשאלות ותשובות מוגדרות מראש. Booking.com, למשל, משתמשת בתבניות עם שאלות ותשובות מתורגמות מראש המאפשרות למלונות לשוחח עם לקוחות ב-42 שפות.
שיטה נוספת היא לעצב את הבוט שלך כך שיתאים לדפוסים שונים ולהכשיר מודל עיבוד שפה טבעית לשפה החדשה. שימו לב, שלמרות שהדרך השנייה דורשת יותר זמן ומאמץ, האפשרויות של שימוש ב-NLP להבנה וללמוד מהכוונות של המשתמש עומדות בציפיות של המשתמשים לשוחח עם בוטים בדרך הטבעית כאילו הם מדברים עם אדם אמיתי.
הביאו ערך נוסף לשולחן
אתה צריך להצדיק את ההכרח ליצור צ'אטבוט במקום אתר אינטרנט או אפליקציה. השתמש ביכולות ייחודיות של צ'אטבוטים כדי להגדיל את השירותים הנוכחיים שלך או לספק מבט בלעדי על משהו שלקוחות כבר משתמשים בו. כך למשל, הבוט Messenger של Waylo מאפשר למטיילים לעקוב אחר מחירי המלונות בכל העיר או באזור הרצוי ולהזמין מלונות במחיר שצפוי להיות הנמוך ביותר בזמן הביקור.
"זו יכולה להיות פלטפורמת התראות או היכולת לשתף בנוחות מיקום של מישהו", אומר Balint Pataki, מייסד ChatbotTutorial.com. "עם האחרון, יכולות להיות כמה תוספות נהדרות, כמו טיפים קטנים סביב מקום. אספקת תוכן מעולה בצורה מושכת לקהל הרלוונטי תמיד עובדת, לא משנה באיזה ערוץ משתמשים. זה יכול להיות סיסמאות WiFi לשדות תעופה, טיפים לויזה למדינות מסוימות וכו'. דוגמה מצוינת למשהו נוסף עם הכוח של אינטגרציות ושיתוף מיקום: כריס מסינה היה הבוט שלו מחובר לאובר, ואם משתמש לקח טרמפ לעיירה , הם קיבלו הודעה עם המלצתו של כריס למקום הזה."
מוכן להתחיל לבנות צ'טבוט של מלון כדי לשפר את חווית האורחים?
צ'אטבוטים ואימוץ בינה מלאכותית לא רק משנים את האופן שבו לקוחות מתחברים לקמעונאים, אלא גם משנים את הדרך שבה העולם עומד לתקשר בעתיד המיידי. לפי מחקר של Twilio, תשעה מתוך עשרה משתמשים היו רוצים להתחבר למותגים באמצעות הודעות. מול הפרעות דיגיטליות גדולות והצורך הגובר להסתגל לצרכיו הדיגיטליים של הלקוח, חברות הנסיעות צריכות לספק חווית לקוח מעולה, וצ'אטבוטים יכולים להיות חלק גדול מזה.
יחד עם מתן מענה מיידי לאורך מסע של מטייל, בוטים הופכים אפילו יותר אישיים ממפעילים אנושיים - כמעט כאחד החברים המהימנים ברשימת אנשי הקשר שלך. ואפילו בהתחשב בכך שהטכנולוגיה במצבה הנוכחית עדיין חדשה, המאמצים שלה משקיעים בעתיד שבו שיחות אנושיות/AI אינן רק יעילות אלא צפויות.
אנחנו נרגשים לראות את זה קורה. מה איתך? ספר לנו מה אתה חושב על תפקידם של צ'טבוטים (וממשקי שיחה בכלל) בתעשיית הנסיעות. ואם אתה רוצה לדעת איך עוד ליישם AI ב-Travel Tech, עיין בסיפור שלנו על מקרי שימוש במדעי הנתונים בנסיעות.
