הדרך המסורתית לשרת את האורחים שלך באמצעות אינטראקציות פנים אל פנים ושיחות טלפון כבר לא מספקת את המטיילים של היום. בעולם שלאחר המגפה שלנו, סדרי העדיפויות והציפיות של הנוסעים התפתחו. שבעה מתוך 10 אורחי המלון מעדיפים יותר ויותר פתרונות בשירות עצמי, כולל היכולת לתקשר עם צוות המלון בדרכים ללא מגע. כתוצאה מכך, טכנולוגיית תקשורת דיגיטלית הפכה להיות חיונית לאספקת חוויות אורח מנצחות.
צורה אחת של תקשורת דיגיטלית הזוכה לתשומת לב רבה היא צ'טבוטים של בינה מלאכותית (AI).
יחד עם המהדורה המתבשרת בנובמבר 2022 של אב הטיפוס של OpenAI, ChatGPT, חלה עלייה בשימוש בצ'אטבוט. עסקים רבים פונים לבוטים כדי להפוך תגובות לאוטומטיות לשאלות ובעיות של שירות לקוחות. אך האם זהו פתרון הולם לענף האירוח?
הבעיות בשימוש בצ'אטבוט בבתי מלון
בשנים האחרונות, חברות אירוח רבות הטמיעו טכנולוגיית שירות אורחים ללא מגע. פתרונות כגון אפליקציות מתקדמות של בתי מלון המציעות צ'אט חי, צ'ק-אין נייד ופונקציונליות אחרת של שירות עצמי מאפשרים לבתי מלון ואתרי נופש לענות על הדרישה להפחתת קשר פנים אל פנים בין האורחים והצוות, ובו זמנית לשפר את חווית האורח ולייעל את התפעול ב פניו של מחסור משתק בעבודה בתעשייה.
עם זאת, במהירה לבנות מערכות שירות לקוחות ללא מגע, ייתכן שהסתמכות על השימוש בצ'אטבוטים של AI הלכה צעד רחוק מדי. בתור התחלה, רוב האורחים שלך לא אוהבים אותם. על פי מחקר המעורבות בלקוחות 2022 של Hospitality Technology, שלושת הערוצים הדיגיטליים המועדפים המובילים של האורחים שלך לבקשת שירות או אינטראקציה עם צוות הם הודעות טקסט , צ'אט חי ודואר אלקטרוני במכשיר הנייד שלהם. התמודדות עם צ'אט בוט נמצאת בתחתית הרשימה.
יש נתק בין מה שעסקי מלונות חושבים שהם צריכים כדי לשפר את שירות הלקוחות, לבין מה שאורחי המלון שלכם באמת רוצים. הנה דרכים ספציפיות ששימוש בצ'אטבוטים של AI עשוי להרוג את שירות הלקוחות שלך.
Humans Prefer Speaking With Humans
טכנולוגיית בינה מלאכותית חדשה מרגשת ומפתה, אבל המגע האנושי עדיין חשוב מאוד. והסתמכות על צ'אטבוטים לטיפול בשירות לקוחות עלולה לפגוע בחוויית האורחים הכוללת. העובדה היא ש -86 אחוז מהאנשים מעדיפים לקיים אינטראקציה עם בן אדם חי מאשר עם צ'אט בוט. ומחקר של PwC מגלה שרוב מכריע של לקוחות ארה"ב באמת רוצים יותר אינטראקציה אנושית מהחברות שהם עושים איתן עסקים.
למרות שצ'אטבוטים לא משמחים את האורחים שלך, אתה עדיין צריך פתרון שיאפשר לך לענות על שאלותיהם ולטפל בבעיות שלהם במהירות. פתרון אידיאלי הוא ליישם אפליקציית מלון חדשנית עם יכולת צ'אט חי. לאחר מכן תוכל להציע לאורחים אינטראקציות דו-כיווניות ללא מגע עם צוות המלון בזמן אמת, תוך התייחסות לבקשות אורחים מפורטות בצורה מהירה, ידידותית ואנושית לחלוטין.
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
AI Chatbots לא תמיד מהירים יותר
בעוד מומחי IT רבים מאמינים שבינה מלאכותית מסייעת לשפר את היעילות התפעולית ואת חווית הלקוח, האורחים שלך לא בהכרח מסכימים. חסרון גדול בשימוש בצ'אטבוטים הוא שהם לא תמיד מבינים בקשות, והלקוחות שלך שונאים את זה כשהם צריכים לחזור על עצמם .
צ'טבוט: איך אוכל לעזור לך היום?
אורח: היי, האם אני יכול להביא את בקבוקי המים הניתנים למילוי אל המקום הערב?
צ'טבוט: אין לנו אירועים כרגע. במה עוד אוכל לעזור לך?
אורח: האם אתה יכול לקחת בקבוקי מים?
צ'טבוט: מצטערים, אנחנו לא מקבלים בקשות טייק אווי. במה עוד אוכל לעזור לך?
אורח: האם אוכל להביא את בקבוק המים הרב-פעמי שלי לקונצרט הג'אז של Salty Dogz?
צ'טבוט: אנו לא מאפשרים כלבים בשטח. במה עוד אוכל לעזור לך?
אורח: זה מתסכל.
בנוסף, 41 אחוז מהאורחים שלך מרגישים שכאשר צ'אטבוטים אכן מגיבים, התשובות שלהם פשוט לא מספיק מפורטות. לאחר בזבוז זמן באינטראקציה עם הבוט, הם בסופו של דבר צריכים להגיע לאדם בכל מקרה. למרבה הצער, אנשים רבים אפילו לא יטרחו. נתוני Forrester מראים שלמעלה ממחצית מהצרכנים ינטשו רכישה מקוונת אם לא יצליחו לקבל תשובה מהירה לשאלתם.
כדי להבין טוב יותר כיצד AI עדיין יכול להשתלב ביעילות במרחב הזה, חקירת ההתקדמות בטכנולוגיית הצ'אטבוט לאירוח עשויה להציע כמה תובנות על איזון אוטומציה עם תקשורת אורחים יעילה.
Chatbots Don’t Understand Emotions
בעיה מכרעת בצ'אטבוטים היא חוסר היכולת שלהם להבין רגשות אנושיים. האורחים שלכם מצפים לאלמנט של אהדה או אמפתיה בתוך אינטראקציות עם שירות לקוחות. וצ'אטבוטים לא יכולים לספק. יתר על כן, מחקרים מראים שכאשר מתכנתים מנסים להתגבר על הפגם הזה על ידי אימון צ'אטבוטים להתחזות לרגשות אנושיים, זה גורם לאנשים לאי נוחות, ועלול לגרום לאובדן אמון הלקוחות.
נושא זה רלוונטי במיוחד כאשר עוסקים בנושא רגיש של אורח כועס. מחקר אקדמי משנת 2021 שדווח ב- Journal of Marketing מגלה שכאשר לקוח כבר מתעצבן, צ'טבוט של AI מחמיר את המצב. לקוחות אלה נוטים יותר לדווח על שביעות רצון נמוכה יותר של לקוחות ולהראות כוונה מופחתת לרכישות עתידיות. בני אדם יכולים להבין את מצב הרוח והטון של אורח, להתאים את תגובותיהם למצבים מדרדרים ולספק אורחים מתוסכלים.
צ'אטבוטים נכשלים בהיפר-פרסונליזציה
המלונאים כבר יודעים שיצירת חוויות אורח מותאמות אישית היא בראש סדר העדיפויות של המטיילים של היום. וכאשר מדובר בפתרון בעיות שירות לקוחות, הצרכנים לא רוצים גישה של חותך עוגיות. מחקרים מראים שאורחים מייחסים חשיבות גבוהה יותר לכך שהם מתייחסים אליהם כאל אנשים על פני מהירות פתרון הבעיה.
בנוסף, האורחים רוצים שהמלונות איתם הם עושים עסקים יזכרו מי הם ומה הם אוהבים מרכישות קודמות ואינטראקציות בכל הערוצים. שמונה מתוך 10 אורחים רוצים לקבל המלצות לחוויות מקומיות. וכאשר צוות המלון מציע טיפים פנימיים והמלצות מותאמות אישית מניסיון אישי באמצעות צ'אטים חיים, על אחת כמה וכמה. זה מוסיף מגע אישי עוד יותר, ומאפשר לך לבנות מערכות יחסים חזקות יותר עם האורח שלך.
ציון HT
למד עוד
Chatbots Can’t Handle Complex Questions
צ'אטבוטים מאומנים להגיב למילות מפתח ושאלות סטנדרטיות. אבל צ'אטבוטים לא מבינים את ההקשר. ואתגרי קוגניציה יכולים להרוס את הערך עבור האורח שלך בעת אינטראקציה עם אחד. כמה דוגמאות שיכולות לבטל צ'אטבוט כוללות כאשר האורח שלך מתמודד עם מצב זמני, או שואל שאלות עם מספר חלקים, או אפילו שואל סדרה של שאלות.
אורח: האם אצטרך ז'קט לפסטיבל בסוף השבוע הזה?
צ'טבוט: סליחה, אני לא מבין את השאלה.
אורח: איך מזג האוויר לפסטיבל בסוף השבוע הזה?
Chatbot: לא הצלחתי למצוא תוצאות עבור המיקום הזה.
אורח: איך מזג האוויר בניופורט, RI בסוף השבוע הזה?
צ'טבוט: מזג האוויר בניופורט, RI הוא 55 מעלות ושמש חלקית.
אורח: בסוף השבוע הזה?
צ'טבוט: סליחה, אני לא מבין את השאלה.
אמנם ישנם בוטים של בינה מלאכותית שיכולים להתמודד עם אינטגרציות ברמה גבוהה יותר וזרימות דיאלוג מורכבות יותר, אך העלויות הנלוות ליישום אחד יכולות לעלות למיליוני דולרים , ולדרוש שנה עד שנתיים של מסלול להפצה מוצלחת. כשמדובר בטיפול בבעיות המורכבות יותר של האורחים, אינטראקציות אישיות, אחד על אחד באמצעות צ'אט חי הן הפתרון המנצח לשמירה על מרוצים.
Chatbots Negatively Impact Guest Loyalty
בני אדם מתחברים לבני אדם אחרים. העדיפות העליונה של בתי מלון אינה רק מענה לשאלות אורחים או מתן החלטות, אלא בנייה והעמקה של קשרי לקוחות. לא משנה כמה מתקדם צ'אט בוט בינה מלאכותית, הוא לא יכול לעשות זאת. מחקר של מיקרוסופט מגלה ששירות לקוחות מעולה משפיע על נאמנות המותג של 95 אחוז מהאנשים. אפליקציית מלון עם יכולת הודעות טקסט וצ'אט חי עוזרת לך לנהל שיחות משמעותיות עם האורחים שלך. אתה יוצר איתם קשרים אמיתיים, משפר את המעורבות ובונה נאמנות למותג.
צ'טבוטים משפיעים לרעה על הרווחיות
בתור מלונאי, אתה מבין ששמחת האורחים שלך היא קריטית להצלחת העסק שלך. ולמרות שאימוץ צ'אטבוט בינה מלאכותית מבטיח עלייה בהכנסות, מחקר של פורסטר מראה שרוב הצרכנים המקוונים בארה"ב מאמינים שלאינטראקציה עם צ'טבוט יש השפעה שלילית על איכות חייהם. כמעט 78 אחוז מהלקוחות ינטשו רכישה לאחר שחווית שירות לקוחות גרועה. עם זאת 80 אחוז ימליצו על חברה למשפחה וחברים לאחר חוויה טובה. בנוסף, אורחים מרוצים מוכנים לשלם יותר. סביר יותר שתגדיל את השורה התחתונה שלך על ידי השקעה באפליקציית מלון משולבת עם פונקציונליות של צ'אט חי.
It’s All About the Guest Experience
צ'טבוטים של AI הופכים לטרנד טכנולוגי מרכזי עבור עסקים בכל הגדלים. ויום אחד אולי יהיה להם שימוש בתעשיית האירוח. אבל היום הזה הוא לא היום.
אפילו מנכ"ל OpenAI, סם אלטמן, מודה שה-ChatGPT המהפכני הוא "מוגבל להפליא", וזו "טעות לסמוך עליו עבור כל דבר חשוב כרגע".
זה חיוני להצלחת עסק המלונאות שלך שאתה לא פשוט קופץ על עגלת הצ'טבוט של AI מבלי לשקול כיצד זה ישפיע על האורחים שלך ועל היעדים העסקיים שלך. בעלי מלונות חייבים לזכור שהעדיפות העליונה שלהם היא שביעות רצון האורחים. ואפילו הפוטנציאל ליעילות רבה יותר לא צריך לבוא במחיר של חווית האורח.
