אם הצוות שלך מטפל בתקשורת עם אורחים במערכת אחת (או יותר), בקשות אורחים במערכת אחרת ופעילויות קונסיירז' במערכת אחרת, אז אולי תעריך את המבנה של ALICE Front of House. התוכנה משלבת את שלוש הפונקציות הללו לפלטפורמה אחת שיכולה לנהל את כל פעילויות ה-Front Office. ALICE Front of House מציעה פונקציונליות עבור סוכני דלפק קבלה, מרכזיות וקונסיירז'ים, אבל גם אם למלון שלך אין את התפקידים המובהקים האלה, עדיין תמצא בו ערך. המערכת מיועדת לבתי מלון עם צוות מצומצם שצריכים לבצע מגוון מטלות לאורך המשמרות, כגון ביצוע בקשת אורח לתוספת מגבות, הזמנת הזמנה למסעדה ומענה לטקסט מאורח עתידי.

ALICE מכירה בכך שחווית דלפק הקבלה מתפתחת, והאורחים מצפים לקבל שירות איכותי מכל מקום במלון. והם מצפים שהוא יועבר באופן וירטואלי - לא רק מאיש צוות מאחורי דלפק הקבלה הפיזי. ALICE Front of House נבנה כדי לשחרר שירותי אורחים מגבולות דלפק הקבלה; עם מערכת זו, צוות דלפק הקבלה יכול למלא בקשות שנשלחו מהסמארטפונים של האורחים, להגיב למדיה חברתית ולהודעות SMS, ולעזור לאורח לרכוש כרטיסים לסיור תוך כדי צ'אט איתם על סיפון הבריכה.

ALICE Front of House אפשר לצוות שלך לתקשר עם האורחים בכל הערוצים בתיבת דואר נכנס מאוחדת אחת. תיבת הדואר הנכנס יכולה לטפל ב-SMS, מדיה חברתית והודעות שנשלחות מתוך לוח המחוונים של ALICE הפונה לאורחים. משתמשים יכולים לראות היסטוריית שיחות מלאה המאפשרת לשיחות להמשיך בצורה חלקה במשמרות ובערוצי תקשורת. צוותים לא צריכים לדאוג אם ישכחו להגיב להודעה.

בלימוד השימוש בכלי העברת הודעות האורחים הקיים של ALICE, הצוות שם לב שהודעות מאורחים דורשות לעתים קרובות מעקב על ידי מחלקה אחרת. כפי שמסביר דמיטרי, "האורחים כבר לא פשוט ביקשו מידע על המלון. שיחת הודעות תוביל בדרך כלל להגשת בקשה, והגשה יעילה של בקשה זו תגרום או תשבור את חווית האורח." ALICE Front of House ממנפת את ALICE Service Delivery כמודול כרטוס לניהול משימות יעיל ואחריות.

לדוגמה, אם אורח שולח הודעה כדי לבקש תרמילי קפה נוספים בחדרו, סוכן דלפק הקבלה שמקבל הודעה זו יכול ליצור משימה עבור צוות משק הבית להעביר את תרמילי הקפה לחדר האורח. צוות משק הבית מקבל את הבקשה ופועל לפיה, ועוזרת הבית שהשלימה את הבקשה מסמנת אותה כשלמה במערכת. צוות דלפק הקבלה יכול גם לקבל הודעה שהמשימה הושלמה כדי שיוכל ליידע את האורח. ללא מערכת כזו, ייתכן שסוכן דלפק הקבלה יצטרך להתקשר או להתקשר לצוות משק הבית לגבי הבקשה, ולפתח הזדמנות לטעויות אנוש או לתקשורת שגויה. ALICE Front of House מבטיחה מעקב ומאחסנת גם נתוני משימות למטרות דיווח.

למרות שמלונות רבים הפחיתו את שירות הקונסיירז' בעקבות המגיפה, האורחים עדיין משתוקקים לשירות מותאם ולסיוע בתכנון הטיולים שלהם. דמיטרי מציין כי "שירותי קונסיירז' בבתי מלון עדיין מבוקשים, אבל העברת הודעות אסינכרוניות הופכות למותרות החדשות. אנשים עדיין רוצים להרגיש שדואגים להם, אבל הם לא רוצים שזה ישפיע על הזמן או המרחב האישי שלהם". האורחים רוצים להיות בשליטה על האופן שבו ומתי הם מתקשרים עם הצוות. הם לא רוצים להרים טלפון או להמתין בתור בדלפק הקבלה.

כדי לספק את העדפות האורחים החדשות הללו, ALICE Front of House מאפשרת לכל איש צוות לספק שירותי קונסיירז' ומאפשרת לצוות לעזור למספר אורחים בו-זמנית באמצעות תקשורת אסינכרונית. מודול שירותי האורחים של ALICE מכיל מסד נתונים של המלצות מקומיות ואינטגרציות עם OpenTable ו-Local. מודול זה יכול גם לייצר מסלולי טיול ממותגים, אותם הצוות יכול לשלוח בקלות דרך מודול ההודעות דרך ערוץ התקשורת המועדף על האורח. על ידי מתן כלים לאנשי הצוות לאצור מסלול מותאם אישית ולתקשר עם האורחים איך ומתי הם מעדיפים, אתה יכול לטפח קשרים עמוקים יותר עם האורחים ולהגביר את שביעות הרצון הכללית בנכס שלך.

כפי שניתן לראות מהמודולים של הודעות אורחים, שירותי אורחים ואספקת שירות של ALICE Front of House, מסע האורח כולל נקודות מגע שונות ואינטראקציות רבות עם מספר אנשי צוות. איך אתה יכול לראות מבט ממעוף הציפור של השהות של האורח? היומנים שנוצרו ב-ALICE Front of House יכולים לתת לך תמונה מדויקת של חווית האורח מההתחלה ועד הסוף. לא רק שהנתונים האלה חשובים למטרות אנליטיות, כמו ללמוד כמה בקשות הצוות שלך משלים על בסיס שבועי, אלא שאתה יכול גם לאתר היכן ומדוע יתכן ואורח חוויתי חוויה נמוכה יותר, כדי שתוכל להשתפר עבור שהות עתידית.

לדוגמה, אם אורח השאיר חוות דעת שלילית לאחר הצ'ק-אאוט כי הוא התעצבן מכך שאף אחד לא החליף את הטלוויזיה השבורה בחדרו, תוכל לעיין בהודעות שהוחלפו בין האורח והצוות שלך ולגלות שאין חדרים עם אותם סוגי מיטות היו זמינים להעביר אליו את האורח, כך שמנהל דלפק הקבלה שלך הציע לאורח זיכוי של 50 דולר למזון וארוחת בוקר כפיצוי על אי הנוחות. ללא מערכת משולבת למעקב אחר סוגים אלו של הודעות ובקשות, יהיה הרבה יותר קשה למצוא הזדמנויות לשיפור ומגמות בחוויית האורח.

תגובה להודעות אורח עשויה להיראות כמו עבודה ניהולית פשוטה, אבל ALICE Front of House מראה שאתה באמת יכול למנף את הודעות האורח ככלי ללכידת הכנסה מצטברת. כפי שהוכח במחקר המקרה שלהם עם Clarion Hotel The Hub באוסלו, נורבגיה, ALICE הוכיחה ששימוש אסטרטגי בהודעות יכול להוביל לעלייה לא רק בהכנסות, אלא גם בנאמנות ובציוני הביקורת. בעיצומה של המגיפה, The Hub החל לשלוח הודעות טקסט מותאמות אישית לאחר שהאורחים הגיעו לשאול אם הם צריכים משהו כדי להפוך את השהות שלהם למהנה יותר. הצוות של ה-Hub יצר חבילות תוספות מיוחדות, כמו חבילת Date Night עם בקבוק יין וחבילת Lazy Mornings עם משלוח ארוחת בוקר, שהאורחים יכלו לרכוש. במהלך חודשי הקיץ של 2020, לאחר יישום אסטרטגיה זו, The Hub יצר הכנסות נלוות של 1.3 מיליון דולר באמצעות חבילות אלו, שפורסמו רק באמצעות SMS.

תפיסה שגויה נפוצה לגבי יישום טכנולוגיה בבתי מלון היא שהטכנולוגיה תחליף לחלוטין שירות חם ומותאם אישית. למעשה, ההיפך הוא הנכון! כאשר בתי מלון משתמשים בטכנולוגיה כמו ALICE Front of House, הצוות יכול לספק שירות טוב יותר מכיוון שהם יכולים לנהל את קשרי האורחים ואינטראקציות בצורה יעילה יותר. דמיטרי מסביר כי "יש הזדמנות ענקית למלונות לעשות את זה נכון. במקום להפוך את הקשר לאוטומטי, יש הזדמנות להעמיק אותו". על ידי מינוף כלים כמו הודעות אורחים והקצאות בקשות, הצוות שלך יכול להבטיח ששום דבר לא יחמוק בין הסדקים ושכל אורח נהנה משירות חלק מקדם הגעה ועד לאחר שהייה. כאשר אתה עובד דרך מחסור בצוות, מגבלות תקציב וציפיות משתנות של האורחים, הטכנולוגיה יכולה גם לעזור לצוות שלך לעשות יותר בפחות. סקרן לראות כיצד ALICE Front of House יכולה לשפר את חווית האורח שלך? נסה את זה היום.

תוכן זה נוצר בשיתוף פעולה על ידי ALICE ו-Hotel Tech Report