מנהלי מלונות בוחנים בקפידה את שכר העובדים, תקציבי כוח האדם ומדדי שביעות רצון האורחים.
עם זאת, אחת הנקזות היקרות ביותר על רווחיות מופיעה לעיתים רחוקות בדוחות כספיים: עלות העיכובים בתקשורת.
כאשר צוותים מסתמכים על כלים מקוטעים או ערוצים מיושנים, כל עדכון שהוחמצ או תגובה איטית הופכים לבזבוז שעות עבודה. זה לא סעיף ברווח והפסד, אבל זה שוחק את הרווח באותה עוצמה כמו עליית השכר.
עיכובים בתקשורת = בזבוז עבודה
CBRE מצאה כי כוח אדם כבר מהווה יותר ממחצית מעלויות התפעול של מלון. אבל איזה אחוז משכר זה מופנה לעבודות חוזרות, מאמץ כפול או זמן חוסר פעילות הנגרם עקב זרימת מידע לקויה?
- עוזרת בית חוזרת לחדר שלא סומן כריק.
- שרת בודק שלוש פעמים בקשת אורח לפני שמבין שההנדסה מעולם לא קיבלה אותה.
- מנהל מבלה שעה בערבוב לוחות זמנים מכיוון ששינויים במשמרות לא דווחו בזמן אמת.
אלו לא מוזרויות תפעוליות. הן עדות למה שמנהלי פיננסים היו מכנים חוב תקשורתי - העלות המורכבת של עיכובים, חוסר יישור וחוסר יעילות באופן שבו צוותים מחליפים מידע.
למה מנהלים מתעלמים מזה
מנהלים נוטים לאבחן את הבעיה בצורה שגויה. הם מאשימים תחלופה, מחסור בכוח אדם או פריון נמוך, אך במציאות, הנטל נובע מחוסר יעילות מבני בתקשורת. בניגוד לשכר או חשבונות שירות, חובות תקשורת אינם מופיעים כהוצאה קבועה. הם מסתתרים בשוליים של כל מחלקה.
עבור מנהלי כספים ומנהלי תפעול ראשיים, חוסר נראות זה מסוכן. מה שלא נמדד לא מנוהל - ובמלונות, חוב תקשורת לא מנוהל בולע בשקט את הרווחים.
מדריך עלויות תקשורת ל-90 יום
ביטול חובות תקשורת אינו דורש ערוץ נוסף או מסרים נוספים. זה דורש קישור ישיר של התקשורת לתוצאות מדידות. הנה מסגרת שמנהלי מלונות יכולים ליישם בתוך רבעון:
- עיכובים בביקורת כעלויות. חשב את דקות העבודה המבוזבזות כאשר התקשורת מתעכבת ותרגם את העיכובים הללו לדולרים.
- שלב תקשורת במדדי ביצועים (KPI). דווח על זמן ממוצע לפתרון בקשות של אורחים ומשימות פנימיות, לא רק על שביעות רצון האורחים ועל הוצאות עבודה.
- כווץ ערוצים מיותרים. הפחת רעש על ידי ביטול כלים כפולים.
- קשרו מסרים לאחריות. כל תקשורת צריכה להיות קשורה לבעל המשימה, ציר זמן או מדד פתרון.
- סקירת תוצאות מדי חודש. מדדו את בזבוז העבודה המופחת ואת שיעורי סגירת המשימות המשופרים כחיסכון ישיר - ולא כ"יתרונות רכים".
למה זה חשוב עכשיו
עלויות העבודה עולות, הרווחיות מצטמצמת וציפיות האורחים עולות. דלויט הדגישה לאחרונה כי בתי מלון יצטרכו לספק שירות אישי יותר עם פחות עובדים בשלוש השנים הקרובות. ללא תיקון פערי התקשורת שמבזבזים כוח אדם, בתי מלון ימצאו את עצמם תקועים במשוואה בלתי אפשרית: יותר ביקוש, פחות משאבים, ללא מרווח לטעויות.
האתגר הניהולי שלפנינו
עבור מנהלי בתי מלון, גל הרווחיות הבא לא יימצא בגיוס עובדים נוספים או בצמצום מספר העובדים. הוא יימצא בביטול המס השקט על חובות תקשורת.
זו אינה בעיה שקורה ברקע עבור ראשי מחלקות - זוהי בעיה של חדרי ישיבות. המנהלים שמתייחסים לתקשורת כאל מרכז עלות אסטרטגי, ולא כאל מחשבה תפעולית, יהיו אלה שייצרו מלונות רזים, זריזים ורווחיים יותר.
האתגר ברור: תפסיקו להתעלם מחובות תקשורת. התחילו להתייחס אליהם כאילו הם הסיכון הפיננסי שהם.
