מריה משמשת כמנהלת משק בית בנכס בגודל בינוני כבר שלוש שנים. היא מנהלת את הצוות שלה כפי שמנהלי מלונות רבים עדיין עושים: קבוצת iMessage, קומץ הודעות אישיות, מדי פעם מכשיר קשר. זה עובד. הצוות שלה מגיב, החדרים שלה מגיעים במהירות, הציונים שלה מוצקים.
באביב שעבר, עוזרת הבית הראשית שלה עזבה לטובת חברה מתחרה. יציאה סטנדרטית מהמערכת: כרטיס המפתח מושבת, כניסה למערכת PMS הוסרה, חשבון הדוא"ל נסגר. יציאה נקייה.
מה שמריה לא חשבה עליו, ומה שרבים מפעילי הצוות בתפקידה לא חשבו עליו, הוא שבטלפון של העובדת לשעבר שלה עדיין יש את כל ההודעות מהצ'אט הקבוצתי הזה. את רשימות הקצאת החדרים. את העדפות האורחים של ה-VIP שחולקו באופן לא רשמי בין המשמרות. את השמות והמספרים האישיים של כל חבר צוות. את השיחה שבה תלונה של אורח דווחה ונקברה שלוש הודעות לאחר מכן.
אין כפתור שמריה יכולה ללחוץ עליו כדי לשנות את זה. אין לה דו"ח IT להגיש. הנתונים נמצאים על מכשיר אישי שאין לה עליו זכות, ואין לה דרך חזרה.
תעשיית המלונאות עשתה התקדמות משמעותית בנושא. מקומות אירוח רבים מפעילים כיום פלטפורמות ייעודיות הן לתקשורת עם האורחים והן לתקשורת פנימית עם הצוות. קיימים כלי שיתוף פעולה ייעודיים לצוות, זמינים באופן נרחב ונמצאים בשימוש פעיל ברחבי התעשייה. אבל חלק משמעותי מהמלונות, עצמאיים, קבוצות קטנות יותר וגם כמה גדולים יותר, עדיין מסתמכים על אפליקציות מסרים אישיות לתקשורת פנימית עם הצוות. עבור מקומות אירוח אלה, הסיכון הוא אמיתי וברובו בלתי נראה. זה לא מרגיש כמו בעיה. זה מרגיש כמו יום שלישי.
איך זה קרה
זה לא התחיל כהחלטה. מישהו היה צריך לתאם משמרת ו-iMessage כבר היה בטלפון שלו. ואז זה קרה שוב. קבוצה לניהול משק הבית. אחת לתחזוקה. אחת לכל הנכס. בלי אישור IT, בלי פגישת רכש, בלי החלטת מדיניות. רק אנשים שפותרים בעיה מיידית עם הכלי שבכיס שלהם.
עבור מלונות שכבר העבירו את התקשורת הפנימית לפלטפורמה מנוהלת, זוהי בעיה שנפתרה. עבור אלו שלא עשו זאת, הדפוס מוכר. תקשורת עם האורחים מקבלת את תשומת הלב והתקציב. הכלים הנכונים מוערכים, נרכשים ומיושמים. תקשורת פנימית של הצוות מקבלת קבוצת iMessage כי היא עובדת מספיק טוב ואף אחד לא שם אותה בראש סדר העדיפויות.
זה מה שתעשיית הטכנולוגיה מכנה IT צללים: לא זדוני, פשוט לא מנוהל. ארגון ממוצע מפעיל כמעט פי 10 יותר שירותי ענן ממה שמחלקת ה-IT שלו מודעת להם. האיכות שהופכת אפליקציות מסרים לצרכנים למצוינות לשימוש אישי היא בדיוק מה שהופך אותן לבלתי נכונות לשימוש עסקי. עבור צרכן, פרטיות מפני פיקוח היא כל העניין. עבור עסק, משמעות הדבר היא שלארגון אין נראות, אין שליטה ואין זכות לגיטימית לשום דבר שזורם דרך השיחות הללו.
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
בעיית התחלופה היא למעשה בעיית נתונים
תעשיית האירוח מחזיקה בשיעור תחלופת העובדים הגבוה ביותר מכל מגזר בארצות הברית, בין 70 ל-75 אחוזים מדי שנה. רק בארבעת החודשים הראשונים של 2024, כמעט שלושה מיליון עובדים עזבו את תפקידיהם בתחומי הפנאי והאירוח, יותר מפי שניים משיעור העזיבה הממוצע הארצי.
עבור מלונות שעדיין מפעילים תקשורת קבוצתית דרך אפליקציות אישיות, תחלופת עובדים יוצרת בעיית נתונים שנוטה לחמוק מעיניה. כל עובד שעוזב לוקח איתו כל הודעה שנשלחה אי פעם בצ'אטים הקבוצתיים הללו, כל קובץ ותמונה ששותפו בין משמרות, כל פרט של אורח שעבר באופן לא רשמי, וכל מספר טלפון אישי של כל עמית. למלון אין מנגנון לשחזר את כל אלה. אין מחיקה מרחוק. אין ביטול גישה. אין מעקב ביקורת של מה שנקרא, נשמר או הועבר.
קחו לדוגמה את הנכס של מריה. כ-80 עובדים, 70 אחוז תחלופה שנתית. זה בערך 56 עזיבות בשנה, כל אחת נושאת עותק בלתי מבוקר של כל נתוני תפעול שעוברים דרך הטלפון האישי שלה. לא נדרשת כוונה רעה. לא נדרשת תקרית לחקור. רק חישובים רגילים של תעשייה עם תחלופה גבוהה הפועלת על מכשירים אישיים.
זה אף פעם לא נרשם כתקרית. זה פשוט מרגיש כאילו אנשים עוזבים.
מציאות הציות
במקרה שצוטט על ידי רגולטורי הגנת המידע האירופיים ותועד בניתוח עדכני של תעשיית האירוח, קבוצת מלונות נקנסה לאחר שנתונים אישיים של אורחים, כולל פרטי הזמנה ופרטי קשר, נמצאו במחזור בקבוצות iMessage של הצוות ללא אמצעי הגנה נאותים. לא נמצא תוקף חיצוני. לא נמצא עובד זדוני. תקשורת שגרתית של צוות תפעולי בערוץ שקבעו רגולטורים כלא עמדה בדרישות אבטחת מידע בסיסיות.
ה-GDPR מחייב עסקים לשלוט באופן שבו נתוני האורחים מאוחסנים, מי יכול לגשת אליהם וכיצד הם נמחקים. אפליקציית העברת הודעות לצרכנים אינה עומדת באף אחת מהדרישות הללו. אין הסכם עיבוד נתונים בין מלון ל-iMessage. אין יומן גישה. אין מנגנון מחיקה. כאשר פרטים אישיים של אורח משותפים בצ'אט קבוצתי, למלון אין תיעוד של מי ראה אותם ואין תיעוד להציג אם הרגולטור יבקש זאת.
הדפוס הרחב יותר משמעותי גם מחוץ לאירופה. חברות פיננסיות שילמו יותר מ -3.5 מיליארד דולר בקנסות משולבים מאז 2021 על שימוש ב-iMessage ובאפליקציות דומות לתקשורת עסקית פנימית. מלונות אינם בנקים ואינם כפופים לאותם כללים. אבל העיקרון זהה: נתוני עסקים שייכים למערכות שהעסק שולט בהן. חוק פרטיות הצרכן של קליפורניה ומערכת הולכת וגדלה של תקנות ברמת המדינה דוחפים מפעילי חברות אמריקאיות לאותו כיוון.
השאלה המעשית: אם מחלוקת עם אורח או בירור רגולטורי דרשו מכם להציג תיעוד של אופן הטיפול במידע האישי של אורח ספציפי ב-90 הימים האחרונים, האם תוכלו לעשות זאת? עבור מלונות שעדיין מפעילים צ'אטים קבוצתיים אישיים, התשובה הכנה היא לא.
עלות התפעול
סיכון הציות הוא מופשט עד שהוא מגיע. עלות התפעול כבר מתרחשת בכל משמרת, כל יום.
אפליקציות מסרים לצרכנים לא נבנו לביצוע תפעולי. אין בעלות על משימות בקבוצת iMessage, אין דד-ליין, אין מבנה של העברת משמרות. עדכונים חשובים לא נעלמים, הם נקברים, וזה אותו דבר מבחינה תפעולית. תלונת האורח סומנה בשעה 14:00 ובלתי נראית עד 18:00. בעיית התחזוקה אושרה אך מעולם לא יוחסה. את פתק ההגעה של ה-VIP שלושה אנשים רלוונטיים מעולם לא ראו מכיוון שהם היו בשרשור אחר.
מלונות עם מערכות תקשורת צוותיות מובנות מדווחים על ציוני שביעות רצון גבוהים יותר בקרב האורחים ב-23 אחוזים ו-17 אחוזים פחות טעויות תפעוליות בהשוואה לאלו ללא פרוטוקולים סטנדרטיים [6]. הפער נובע משאל עם האם המידע הנכון הגיע לאנשים הנכונים בצורה שעל פיה הם יכלו לפעול.
איך נראה הצד השני
אותו נכס, אותו צוות, אותו תקציב. ההבדל הוא איפה נמצאת התקשורת בעבודה.
כאשר עוזרת בית מסמנת בעיה בחדר, היא עוברת לערוץ הקשור לתפקידה, גלוי לאנשים שצריכים לפעול בנושא. עם סיום המשמרת, הצוות הנכנס רואה מה סומן, מה נפתר ומה ממתין. כאשר חבר צוות עוזב, לחיצה אחת מסירה את הגישה שלו להכל: היסטוריית צ'אט, קבצים משותפים, נתוני אורחים. נתוני השירות נשארים במלון. כאשר מחלוקת בין אורחים דורשת תיעוד, יש יומן שלוקח דקות ספורות להפקה.
זה מה שאפליקציות תקשורת צוותיות כמו Zenzap נבנו כדי לאפשר עבור צוותי מלונות. Zenzap נמצאת בשימוש על ידי אלפי עסקים ביותר מ-50 מדינות, והנחת היסוד העיצובית שלה פשוטה: תקשורת בעבודה צריכה להרגיש טבעית כמו אפליקציות הצרכנים שאנשים כבר משתמשים בהן, תוך מתן בעלות ושליטה לעסק שאפליקציות צרכנים אינן יכולות לספק. אחסון ענן מאובטח. הרשאות מבוססות תפקידים. הסרת גישה מיידית. יומני ביקורת. גישה בין מכשירים לצוות בין אם הם משתמשים בטלפון, טאבלט או מחשב נייד.
ההתנגדות הנפוצה ביותר מצד מלונות שעושים את המעבר הזה היא אימוץ: הצוות לא ישתמש באפליקציה חדשה אם היא מרגישה כמו תוכנה ארגונית. העיצוב של Zenzap נותן עדיפות למוכרת בדיוק מסיבה זו. עבור מפעילים שרוצים להעמיק בסיבות לכך שהצפנה מקצה לקצה לבדה אינה מספקת הגנה לתקשורת עסקית, הפירוט של Zenzap שווה קריאה.
אותו מלון. תשתית שונה.
הנכס של מריה עבר את המעבר לפני שמונה חודשים. הצוות שלה הסתגל במהירות. האפליקציה החדשה הרגישה מוכרת מספיק כך שלא היה הרבה מה ללמוד, רק מקום חדש שבו התקיימו שיחות עבודה.
מה שהשתנה היה כמעט בלתי נראה עבורם. עבור מריה, זה היה משמעותי. היא יכולה לראות כעת בבירור את מסירות המשמרות. כשהעובדת הטובה ביותר שלה בחדר עזבה בחודש שעבר, המעבר לקח קליק אחד. הגישה הוסרה. הנתונים נשארים במלון.
קבוצת ה-iMessage עדיין קיימת איפשהו בטלפון של אותו עובד לשעבר. אבל אין בה שום דבר שקשור לעבודה, כי העבודה שם הפסיקה להתרחש מזמן.
זה השינוי. לא שיפוץ טכנולוגי, אלא החלטה להפעיל את הפעילות על תשתית שבבעלות המלון בפועל. עבור מלונות שעדיין לא עשו את הצעד הזה, השאלה היא פחות האם לעשות זאת ויותר מתי.
מאמר זה נוצר בשיתוף פעולה של Zenzap ו-HotelTechReport.
