עבור בתי מלון, 2020 הרגישה כמו שנה אינסופית לכאורה. מלבד צניחת השהות בחדר ומכה גדולה בשורות התחתונות של המלונאים, מגיפת ה- COVID-19 עיצבה מחדש את מכלול האירוח ואת החוויה שהלקוחות למדו להן. בשנה החדשה, חידוש הפעילות הופך להיות הזדמנות לשנות אסטרטגיה ולזהות מגמות עתידיות. בפרט, הגידול במספר הנוסעים לשהייה ארוכה היא מגמה שעיצבה היבטים רבים של תחום האירוח כיום. עם יכולת עבודה מרחוק ורצון לסביבות חדשות ומרתקות - התחזוקה של אורחים ארוכי טווח מראה תשואה מבטיחה.
במאמר זה, אנו חולקים את השיטות המומלצות שהמלונאים יכולים להשתמש בהם כדי להניע את הצעות המלונות כדי לעמוד בציפיות המשתנות של הלקוחות ולעודד הזמנות חדשות עם נוסעים לשהייה ארוכה.
שמור על נוחות בראש
עבור אורחים רבים לשהייה ארוכה, המלון שלכם יהפוך לביתם הרחק מהבית. רמת הנוחות והבטיחות שהם מרגישים תתורגם לרמת שביעות הרצון שלהם.
כשאתם מתכננים אסטרטגיה של פתיחת המלון מחדש, שימו לב לנוחות ו"שהייה בבית". שקול חללים בעלי קונספט פתוח עם עיצוב נעים, תאורה מספקת, נגיעות אישיות בחדרי האירוח ועוד. לא רק אווירה נעימה תיצור הזמנה חמה לאורחים ארוכי טווח, אלא נוחות עקבית ואווירה ידידותית מעודדים שימור.
צוות קשוב וזמין
לעובדים יש תפקיד בולט בשביעות הרצון הכללית של האורחים שלך - אחרי הכל, הם מקיימים אינטראקציה עם פטרוני המלון שלך מדי יום.
כשאתה חוזר לפעילות עם קיבולת מוגברת, וודא שיש לך מספיק צוות כדי לטפל ביעילות במספר פניות האורחים. העובדים שלכם צריכים להיות נלהבים מלהגיע לעבודה, זמינים במגוון ערוצי תקשורת ומצוידים בידע לענות על שאלות אורחים.
ברוב המקרים, אורחים לשהייה ארוכה ינועו מחו"ל. לכן חשוב שהעובדים יעשו את ההתאמה לסביבה החדשה שלהם בצורה חלקה. היו פרואקטיביים והעובדים שלכם יציעו מידע כגון; תחנת האוטובוס הקרובה, קרבה לחנויות מכולת, מתקני חניה ועוד.
בנוסף, היו מוכנים לשאלות במגוון ערוצים. WhatsApp, למשל , היא אפליקציית ההודעות הגדולה בעולם ומחזיקה בעדיפות בקרב רוב המטיילים הבינלאומיים. העובדה שעובדים זמינים בוואטסאפ יכולה להפוך את החיבור לפשוט בין אם בנכס או מחוצה לו.
להציע חוויה פונקציונלית
ברור שהצרכים של אורח שהות קצרה שונים בתכלית מאשר של שהייה ארוכה. בעוד שאורח לשהייה קצרה עשוי להעדיף בריכת שחייה או המלצות לטיולים, אורחים לשהייה ארוכה יחפשו מאפיינים פרקטיים יותר ביחידות האירוח שלהם. יש לקחת בחשבון תכונות פונקציונליות כמו מטבחון בחדר, שולחן עבודה שבו הם יכולים לעבוד, מקומות חניה, מקומות לינה ידידותיים לחיות מחמד ושקעים מספיקים.
בנוסף לאיכויות הגנריות, כדאי לשקול גם את האורח הממוצע ואת הדברים שהם יחפשו. לדוגמה, אם סטודנטים מהווים את רוב הנוסעים לזמן ארוך, הציעו WiFi נגיש . אם האורחים שלכם לשהייה ארוכה מורכבים מעובדים, הציעו קפה חינם בבוקר או שקעים נגישים בכל מקום האירוח. חשוב לזכור שלמרות שהחדש והטוב ביותר הוא נחמד, מטיילים ארוכי טווח מעדיפים איכויות פשוטות שהופכות את החוויה לפונקציונלית עבור חיי היומיום שלהם.
הסברה מונעת לקוחות ולטווח ארוך
כשזה מגיע לזה, ניהול מלון מצליח דורש חשיבה ממוקדת לקוח.
היכרות עם הלקוח והבנת ההעדפות שיכולות ליצור או לשבור את החוויה.
במיוחד בשיא של COVID-19, להיות מודע יותר למדיניות ולבצע תיקונים לתקנות ספציפיות של בתי מלון הוא המפתח. למשל, ב- aמחקר שנערך לאחרונה , דווח כי "אלה הנוסעים לעבודה, כולל עבודה מרחוק, הביעו העדפות חזקות למה שהם רוצים, [כולל] אפשרויות ביטול גמישות, המציעות את היכולת להאריך את שהותם ומציעות צ'ק-אין גמיש 24/7 ".
בעוד שאנו מדגישים מדיניות גמישה כשיקול עיקרי, לנכס האישי שלך יהיו גם העדפות אורח ספציפיות יותר. כדי לגלות מה עליך להציע או לשנות, הקפד לשוחח עם אורחים באופן קבוע, לבקש משוב ולשלוח סקרים כדי להבין צרכים מסוימים. כאשר אתה מבין את האורח, אתה יכול אז להתמקד בתכונות המעצימות את החוויה, כגון; כרטיסי יום לחלל עבודה סמוך לאנשי מקצוע, כרטיסי אוטובוס מוזלים לסטודנטים, טיפול לילדים חינם למשפחות והנחות בטיולים.
לספק לינה משותפת
מכיוון שרוב הנוסעים לשהייה ארוכה הם תוצאה של סביבות עבודה גמישות, שיקול קריטי צריך להיות יישום של חללי עבודה משותפים או טרקלינים משותפים. זה יכול להיות פשוט כמו שינוי החללים הנוכחיים במלון שלך כדי לכלול שולחנות עבודה, או מורכב כמו שיפוץ חלל שלם.
בנוסף לכך, מחוות כגון הצעת שולחנות כתיבה נוחים עם שקעים, צגי טלוויזיה מסתובבים, חללי משרד הניתנים להשכרה, עטים ונייר חינם, שירותי הדפסה ועוד יכולים לעשות את כל ההבדל בשביעות רצון האורחים.
שירותים מודעים ללקוח
אפילו לפני המגיפה, השירותים תמיד מילאו תפקיד מכריע בבחירת המלון ובשביעות רצון האורחים. הן עבור אורחים לשהייה קצרה והן עבור אורחים לשהייה ארוכה, חשוב לקבל הבנה כוללת של מה הלקוחות מחפשים ומה יכול להשפיע על ההזמנה שלהם.
הצעה אחת ברורה אך קריטית מאוד כוללת חיבור WiFi חזק. לפי eHotelier, "WiFi הוא אחד הגורמים העיקריים בבחירת נכס". רוב הנוסעים לטווח ארוך עובדים מהחדר שלהם או מתחברים לעתים קרובות עם משפחה וחברים, לכן חשוב שה-WiFi שלך יוכל לקיים שיחות וידאו.
בריאות ואיכות חיים היא גם מגמה הולכת וגוברת בעידן הנוכחי ואחרי ה-COVID. שקול להרים את חדר הכושר שלך ולהבטיח שהוא מתוחזק. עודדו את השימוש עם כרטיסים בחינם, קופון לשייק בחנות מקומית או חוגים שמעסיקים את הלקוחות.
לבסוף, ארוחת בוקר חינם וחניה היו תמיד שירותים מובילים להנעת הזמנת אורח. עם זאת, אתה עדיין יכול לעשות את המייל הנוסף. שאל את האורחים שלך אילו ארוחות בוקר הם מעדיפים ועבור בין העדפות. הצע חניה למבקרים עבור חברים ועמיתים או שתף מסעדות ובתי קפה פופולריים בקרבת מקום. כשאתה מוסיף מגע אישי, אתה משפר את שביעות הרצון ומגדיל את הסבירות לביקורים חוזרים.
מחשבות אחרונות
COVID-19 ללא ספק עיצב את עולם האירוח כפי שאנו מכירים אותו. שינוי העדפות הלקוחות, עורר פעולות אפקטיביות יותר ועידוד טכנולוגיה מודרנית וידידותית יותר לבריאות.
וככל שיותר ויותר אנשים מתחרים על שינוי בסביבה, הרצון ליותר מקומות לינה ארוכי טווח כאן כדי להישאר. הקייטרינג לקבוצה זו הופך להיות אינטגרלי כדי לעודד הזמנות חדשות ולהגביר את השורות התחתונה.
כשאתם עוברים בתנועות העולם שלאחר המגפה, זכרו לתת את הדעת לחוויית הלקוח. הערכה מחדש ושינויים באסטרטגיות של בתי מלון הם חלק מהתהליך ויעזרו לך להתפתח לעתיד בר-קיימא יותר.
