Goki משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה IIIGoki משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה III
השבוע, גוקי זכתה ב-Hotel Tech Report's Level III Global Customer Support Certificate (GCSC) על השקעותיה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות כדי להבטיח את ההצלחה המתמשכת של לקוחותיה על פני ארבעת עמודי התווך המרכזיים של ה-GCSC Ruric כולל: -תמיכה פנויה, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.
תוכנית ההסמכה של Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך מימדים קריטיים של תשתית תמיכת לקוחות על מנת לעזור למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפים טכנולוגיים. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report. להערכה על פי רובריקת GCSC המחמירה של 34 נקודות של HTR.
?אם אתה רוצה לדעת כמה חלקה פעולת התמיכה של Goki, אתה יכול להסתכל על העיצוב של המוצר. צוות Goki משקיע המון בעיצוב ובחווית משתמש ותפעול התמיכה וההצלחה שלהם אינו יוצא מן הכלל. האפליקציה מחליפה את עצות האימון המופעלות לזמן תגובה ממוצע של תמיכת אינטרקום של 2 דקות, מלונות השותפים עם גוקי יכולים להיות סמוכים ובטוחים שהם בידיים טובות עם שותף שבאמת אכפת לו והאם שם כדי לעזור להם להצליח,? אדם הולנדר, מייסד שותף של Hotel Tech Report.
"ב-Goki, לתמיכת הלקוחות יש חשיבות גבוהה ואינה מתחילה ואינה מסתיימת בצוות התמיכה; היא מקיפה את כל העסק. כשמנהלים אזור של מלונות חשוב כמו גישה לאורחים המטרה שלנו היא להיות רספונסיביים אך גם פרואקטיביים. כל הצוות אחראי להבטיח שכל בעיה תזוהה, אם לא נמנעת, ותתוקנה במהירות האפשרית עם רמת התקשורת הגבוהה ביותר האפשרית", ג'ק בוקוט - מנכ"ל @ גוקי
הערכת GCSC להלן מתארת את המערכות והתהליכים המאומתים שיש ל-Goki כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.
א
סיכום הערכת GCSC של גוקי
ציון עיקרי: 26/34
רמת הסמכה: III
אוריינטציה ללקוח:
מוכוון לקוח
המלצה: מומלץ בחום
גודל צוות תמיכה: 5
ראשי צוות תמיכה: מרתה פריירה, מנהלת הצלחת לקוחות
תקופת הסמכה: נובמבר 2022 - נובמבר 2023
מחסנית תמיכה : אינטרקום, Hubspot, Loom, Cachet, Clickup, Google Sheets
א
כותרת התמיכה של GCSC סעיף I: תמיכה מונעת
עמוד התמיכה המקדימה של ה-GSCG Scoring Rubric בוחן את הכלים והתהליכים שיש לספק לספק ללקוחות גישה נוחה למשאבי עזרה עצמית. משאבי עזרה עצמית אלו משמשים בסיס להציע פתרון בעיות קל, כמו גם כדי להקדים תשובות לשאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות ומספקות חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן פריטי הכלל ש-Hotel Tech Report אימת ש-Goki קיימת עבור הלקוחות:
1.1 בסיס ידע מקוון/מרכז עזרה: הספק מציע מרכז עזרה הניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות של לקוחות.
2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי וידע מעמיק יותר על המוצר.
3.1 סיורים מודרכים בתוך האפליקציה: הספק מציע סיורים מודרכים בתוך האפליקציה המוטמעים בממשק שלהם כדי לספק אימון וחינוך למשתמשים לגלות באופן אורגני ולגשת אליו בקלות בזמן השימוש במוצר.
3.2 עצות כלים: הספק מציע עצות ועצות מועילות המוצגות כאשר משתמשים מרחפים מעל לחצנים ורכיבי ממשק משתמש בממשק. (מינימום מתוך 10 עצות כלים בתוך האפליקציה)
4.1 תיעוד יישום/מפת דרכים: הספק מציע ללקוחות מפה ויזואלית של השלבים, התהליכים ומחזיקי העניין בעת ההצטרפות על מנת להבטיח שכל מחזיקי העניין יהיו מיושרים כדי להפוך את תהליך היישום לחלק יותר.
כותרת תמיכה של GCSC סעיף II: תמיכה תגובתית
עמודת התמיכה הריאקטיבית מעריכה את ההיענות של החברה ללקוחות ואת יכולתם לפתור בעיות במהירות כשהן מתעוררות, תוך הבטחת מענה ושירות מהיר ללקוחות. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-Goki עבור הלקוחות:
1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלהם ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים שלהם כדי לספק תמיכת לקוחות.
1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: ספק לפחות אחת מהשיטות המסורתיות של ערוצי תמיכת לקוחות, אימייל או תמיכה טלפונית (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)
1.4 תמיכה רב-לשונית: הספק מציע תמיכה בשפות שבהן יש להם לקוחות פעילים (גרמנית, ספרדית, פורטוגזית, גאורגית ופרסית)
1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים בנוי תכלית: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית בעלת פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמות וניתוחים.
2.2 תמיכה בצ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר או בתוך האפליקציה כערוץ תמיכת לקוחות חלופי.
3.3 SLA של חוזה: לספק יש תנאים של הסכם רמת שירות (SLA) בחוזי הלקוח כדי להבטיח שרמות השירות מתקיימות.
3.5 מעקב אחר בקשות תכונה: הספק מציע את היכולת ללקוחות להגיש בקלות בקשות לתכונה ויש לו מתודולוגיה להסלמה של תכונות בעדיפות גבוהה.
4.4 זמינות תמיכה 24/7: הספק מציע תמיכה 24/7 ללקוחות לסיוע מסביב לשעון.
א
כותרת התמיכה של GCSC סעיף III: הצלחת לקוחות ואימון
למרות שחברות התוכנה מתייחסות בדרך כלל לשמירת לקוחות מרוצים כעדיפות עליונה, שמירה על מעודכן היא בעלת חשיבות שווה. העמוד השלישי של ה-GCSC Rubric מזהה את הדרכים העיקריות שבהן ספקים ליידע, לחנך ולהכשיר את הלקוחות שלהם כדי לממש תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת ש-Goki קבעה עבור הלקוחות:
1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה סקרי NPS, CSAT): לספק יש תהליכים למעקב קבוע אחר שביעות רצון הלקוחות.
2.3 עדכונים/שינויים במוצר (הערות פרסום/לוג שינויים): הספק מציע תיעוד חזק נגיש בקלות של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי ללמד לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.
הספק מציע [לפחות] צ'ק-אין רבעוני להצלחה של לקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או השירות.
3.6 דיווח ביצועים: הספק מציע דיווח וניתוח כדי להראות ללקוחות את הערך של המוצר או השירות.
3.4 ניטור זמני השבתה: זמן הפעולה של המוצר של הספק מנוטר ומאומת על ידי שירות צד שלישי כדי לתת שקיפות לגבי אמינות המוצר ללקוחות וללקוחות פוטנציאליים.
כותרת התמיכה של GCSC סעיף IV: אימות לקוח
רובריקת 34 הנקודות של ה-GCSC והאימות של דוח הטכנולוגיה של כלים ותהליכים פנימיים מאמתים את המערכות של הספק במקום; עם זאת, ניתן לאמת את אימות ההצלחה של כלים ותהליכים אלה באופן משמעותי ביותר על ידי נקודות מבט חסרות פניות של לקוחות מלונאים אמיתיים. עמוד זה בוחן ביקורות לקוח מאומתות וציוני שביעות רצון ללא פניות כדי לאמת שהתהליכים במקום פועלים בעיניים של לקוחות בהתבסס על דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת ש-Goki קבעה עבור לקוחות:
3.7 אימות משוב פומבי: הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים מובילים ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-50 ביקורות מאומתות של לקוחות.
4.12 ממוצע של 4.7 כוכבים דירוג תמיכת לקוחות: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצטיינים בממוצע של יותר מ-4.5/5 בכל חוות הדעת של הלקוחות.
4.13 אמון הספק: הספק חשף את ציוני שביעות רצון הלקוחות הפנימיים הפרטיים שלו ל-Hotel Tech Report המציגים דרגות גבוהות של אמון בתשתית התמיכה ובתוצאות שלהם, מה שיכול להוות אינדיקטור חזק לשקיפות וליחסי ספק-לקוח חיוביים.
א
על גוקי
גוקי הוא מוצר האירוח הראשון מסוגו. אנו משלבים חומרה, תוכנה ושירותי אורחים כדי לשפר את השהות עבור כולם. הנכסים שלנו מציעים חווית אורח ללא מגע, משפרים את היעילות התפעולית ומפנים את האורחים לזרמי ההכנסה הנלווים שלהם.
אודות דוח הטכנולוגיה של המלון הסמכת תמיכת לקוחות עולמית (GCSC)
תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק, ובכל זאת, מבחינה היסטורית, מעולם לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של החברה, עד עכשיו. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות לפי ארבעה מימדים מרכזיים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות כדי לספק למלונאים רמות שקיפות חסרות תקדים כדי לזהות ביתר קלות שותפים טכנולוגיים מובילים.
למידע נוסף, בקר בכתובת: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
