מה הופך את אובר לאפליקציה כל כך פופולרית? בטח, אתה עדיין יכול לעלות על מונית בנוסח הישן או לעמוד בקו המוניות בשדה התעופה, אבל אובר הופכת את חוויית בקשת הנסיעה לקלה כל כך שמשתמשי אובר רבים לא יכולים לדמיין לעשות זאת בדרך אחרת. כשאתה מחפש דרכים להגביר את שביעות הרצון של האורחים ולייעל את תהליך הצ'ק-אין שלך, אתה יכול להסתכל על Uber כדוגמה למסע אורחים חלק שמעודד נאמנות וביקורות של חמישה כוכבים.
שוחחנו עם מייסד גוקי, ג'ק בוקוט, על איך לשלב אוטומציה וטכנולוגיה במסע אורחי המלון; במאמר זה נשתף אסטרטגיות ורעיונות להתאמת מסע האורח הנוכחי שלך כדי שיהיה קל ואינטואיטיבי כמו בקשת נסיעה.
"מסע האורחים האידיאלי צריך להיות פשוט ואינטואיטיבי כמו הזמנת Uber. ב-Goki, המטרה העיקרית שלנו היא לייעל את המסע של האורחים מההזמנה ועד הגישה לחדר, ובו זמנית להעשיר את חווית האורחים הכוללת. על ידי ביטול יעיל של נקודות חיכוך, נוכל להשיג שיעורי אימוץ גבוהים יותר, לטפח תקשורת טובה יותר עם האורחים ולנצל הזדמנויות הכנסה במהלך השהייה", אומר ג'ק בוקוט, מייסד שותף של גוקי.
How to automate your check-in process
כאשר אתה מבקש Uber, שפע של אוטומציה מתרחשת מאחורי הקלעים כדי להתאים לך נהג. אין אדם במטה Uber שמחפש ידנית את הנהג הקרוב, עושה בדיקות בטיחות ומחייב את כרטיס האשראי שלך. השווה את החוויה הזו לתהליך הצ'ק-אין הסטנדרטי במלון. אורח נכנס בדלת, עומד בתור בדלפק הקבלה, מוציא את כרטיס האשראי שלו מהתיק כדי להחליק אותו, מקבל כרטיס מפתח מפלסטיק ומפת נייר מבלבלת של הנכס, ונשלח לדרך למצוא את הדרך שלו. חֶדֶר. האורח בהחלט מתמודד עם יותר חיכוכים במסע הצ'ק-אין הזה מאשר בנסיעה שלו באובר כדי להגיע למלון.
באוקוט אמר ל-HotelTechReport, "כפיית האורחים לדבוק בצ'ק-אין מסורתי או מתן חובה להשתמש באפליקציה, שניהם מביאים לחוויות אורח לא אופטימליות. שהות מעולה מושגת כאשר הטכנולוגיה רתומה כדי לשפר, לא להחליף, אינטראקציות אנושיות. על ידי יצירת איזון זה, גוקי מאפשרת למלונות לספק חוויות בלתי נשכחות העונות על הצרכים והציפיות המשתנים של הנוסעים המודרניים."
אז איך אפשר ליצור תהליך צ'ק אין חלק יותר? אוטומציה היא מרכיב מרכזי בפתרון. על ידי אוטומציה או מציאת תחליפים טכנולוגיים קדימה לתהליכים החוזרים על עצמם שמוסיפים חיכוך, כמו חיתוך כרטיסי מפתח פיזיים ואיתור דרכים, אתה יכול לתת לאורחים קבלת פנים חמה יותר למלון שלך. תהליך צ'ק-אין אוטומטי באמת מאפשר לאורחים לשרת את עצמם: באפליקציה או בממשק דיגיטלי, אורח יכול להשלים כרטיס רישום ו"צ'ק-אין", ואז הם יכולים לגשת למפתח חדר נייד ולפתוח את דלת חדר האירוח שלו באמצעות טכנולוגיית Bluetooth או WiFi בסמארטפון שלהם. לאורך הדרך, הם עשויים לנצל הצעה למכירה נוספת, לעיין במידע על המלון שלך, ואפילו להזמין הזמנה לארוחת ערב. מתוך מלונות המשתמשים בטכנולוגיית SmartLock של Goki, המאפשרת לאורחים להשתמש בסמארטפונים שלהם כמפתחות החדר שלהם, למעלה מ-80% מהאורחים משתמשים בפונקציונליות המפתח הנייד, מה שמראה שזו אופציה מוערכת עבור הרוב המכריע של האורחים. תהליך חסר חיכוך זה גם מטפח תקשורת טובה יותר עם האורחים וממקסם הזדמנויות הכנסה נלוות.
ציון HT
למד עוד
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
Contactless options are here to stay
אם הייתם שואלים מלונאים לפני חמש שנים אם הם מתכננים להציע אפשרויות צ'ק-אין ללא מגע, רבים מהם היו אומרים שזה בתוכניות לעתיד, אבל לא בזמן הקרוב. המלונאים חששו לעתים קרובות שמעבר לשיטות ללא מגע ידלל את הון העצמי של המותג שלהם או יפחית את החוויה האישית שהם היו ידועים בה. עם זאת, המגיפה שינתה את התוכניות של כולם, וצ'ק-אין ללא מגע הפך במהרה להכרח. המלונאים הבינו שאפשרויות ללא מגע לא רק הופכות את האורחים והעובדים לבטוחים יותר, אלא שהאפשרויות הטכנולוגיות הללו יכולות לשפר את זהות המותג שלהם.
"מלונות גילו כי מתן חווית אורח ללא מגע אינו מתפשר על זהותם הייחודית. להיפך, מינוף הטכנולוגיה לשיפור היעילות התפעולית הוכיח את עצמו כמעלה את חווית האורחים הכוללת ומחזק את סנטימנט הלקוחות. זה יסביר כיצד משהו שנראה כמו אופנה [פתרונות ללא מגע] השפיע על האופן שבו אנו שוהים בבתי מלון ונמשיך לעשות זאת", אומר בוקוט.
למעשה, כאשר הטכנולוגיה, כמו פתרון המפתחות הנייד של Goki, מטפלת בהיבטים המסורבלים יותר של הצ'ק-אין, הצוות שלך יכול להתמקד יותר זמן ואנרגיה בבניית קשרים משמעותיים יותר עם האורחים. גם כאשר אנו עוברים לעולם שלאחר המגפה, אפשרויות ללא מגע נותרות דרך לספק חוויות אורח טובות יותר.
How to leverage automation to improve guest satisfaction
זה אולי נראה מנוגד לאינטואיציה לחשוב שאוטומציה יכולה להוביל ליחסים בין-אישיים טובים יותר בין האורחים לצוות, אבל בתי מלון שמאמצים אוטומציה יכולים לפנות זמן של העובדים שלהם למשימות משפיעות יותר. אוטומציה לא תחליף את העובדים, אלא תעביר משימות חסרות דעת מהצלחות שלהם, כמו הפעלת כרטיסי אשראי ושליחת אימיילים בתבנית. מכיוון שהעדפות האורחים התפתחו, והמטיילים של היום מצפים לחוויה נוחה ויעילה, מלונות שלא אוטומטים לפחות חלקים מתהליך הצ'ק-אין שלהם ייפולו מאחורי המתחרים שלהם שכן.
עם זאת, אוטומציה של כל שלב במסע האורח הולכת רחוק מדי לקיצוניות. בתי מלון צריכים לחפש איזון בין טכנולוגיה לאינטראקציה אנושית המאפשרת לאורחים להפיק את הטוב משני העולמות. ספק כמו Goki יכול לעזור למלון שלך ליישם טכנולוגיה שמשפרת את האינטראקציות בין האורחים לצוות, אך לא מחליפה אותם.
Turning a fallback option into a positive experience
כמו בכל טכנולוגיה, יהיה קבוצה קטנה של משתמשים שיעדיפו לא להשתמש בטכנולוגיה או שייתקלו באתגרים בזמן השימוש בה. עבור בתי מלון המשתמשים במפתחות חדרים דיגיטליים, התקלות הסבירות ביותר הן אורחים שלא רוצים להשתמש באפשרות מפתח החדר הדיגיטלי או אורחים שאינם יכולים לגשת לטלפון שלהם. אפשרות החזרה הנפוצה היא לחתוך כרטיס מפתח מפלסטיק לאורחים האלה, שבו הם יכולים להשתמש במקום מפתח החדר הדיגיטלי, אבל החוויה הזו קצרה מפנטסטית. מתוך רצון שלכל אורח תהיה חוויה מדהימה, Goki נקטה בגישה חדשנית יותר עם פתרון SmartKey שלהם.
"הפתרון שלנו מספק לכל אורח מפתח SmartKey דרך אפליקציית האינטרנט שלנו וקוד ייחודי בן 4 ספרות כגיבוי למקרה שהוא לא יכול לגשת לטלפון שלו. היופי של מערכת זו הוא שהאורחים יכולים להשתמש בקוד בן 4 ספרות זה עבור שהיות עוקבות בבתי המלון המשתתפים - מה שהופך אותו לגיבוי יעיל יותר. על ידי הטמעת מערכת זו, בתי מלון יכולים לבטל את הפלסטיק מפעילותם ולהעצים את האורחים לעקוף את דלפק הקבלה, ללא קשר לזמן. רמת נוחות זו משפרת בסופו של דבר את חווית האורח מבלי לוותר על אבטחה או אינטראקציה אישית. גישה זו היא המפתח לחולל מהפכה במסע האורחים, והיא מייחדת את גוקי כחלוצה באוטומציה מלאה של חוויות מלונות במקום רק לספק שירות עזר", אומר בוקוט.
גוקי מספקת לכל אורח קוד ייחודי בן 4 ספרות, במקום כרטיס מפתח, שישמש כגיבוי למפתח החדר הנייד שלו. לא רק שהאפשרות הזו אומרת שאורח לא צריך לבקש כרטיס מפתח ולזכור להביא אותו איתו. אבל היתרונות של אפשרות גיבוי זו אינם רק לאורחים; בתי מלון יכולים לבטל לחלוטין כרטיסי מפתח, וסוכני דלפק הקבלה לא יצטרכו לדאוג יותר לחיתוך מפתחות.
Case studies: Capsule Hotel and Ostello Bello
איך נראה מסע האורחים "כמו אובר" במציאות? אנחנו יכולים לחפש השראה בשני מלונות שמשתמשים ב-Goki, מלון קפסולה ואוסטלו בלו.
מלון קפסולה, הממוקם בנמל התעופה של ציריך בשוויץ, משתמש ב-Goki ובמערכת ניהול הנכסים Mews כדי לספק מסע אורח חלק, שחשוב במיוחד לנוסעי מעבר שאינם רוצים להיעצר על ידי תהליכים לא יעילים. מלון קפסולה ידוע בקפסולות בסגנון הפוד ובתהליך הצ'ק-אין הקל שלו. ביקורות רבות מציינות עד כמה תהליך הצ'ק-אין הוא פשוט וברור, וזה בדיוק מה שאורח רוצה אולי היה מטייל כל היום או עומד לצאת לטיול ארוך.
לקוח נוסף של Goki, קבוצת ההוסטלים Ostello Bello, הטמיע את טכנולוגיית Goki בכמה פונקציות ברחבי הנכסים שלהם. לדוגמה, האורחים יכולים לשלם עבור ארוחת בוקר על ידי סריקת קוד QR, מה שהופך את תהליך התשלום לקל ומבטל את הצורך של עובד לטפל ידנית בחשבונות ארוחת הבוקר. ההוסטלים של Ostello Bello משתמשים גם בתוכנה של Goki כדי לאפשר משחקי טריוויה בטרקלינים שלהם. Ostello Bello הצליח להשיג 100% שיעור אימוץ של Goki שמדבר לאורחים הצעירים יותר, בעלי ידע טכנולוגי.
ברור שאוטומציה יכולה לפתוח יתרונות רבים למלונאים ולאורחים. על ידי חיפוש באפליקציות כמו Uber לדוגמאות של נסיעות אורח חלקות, המלונאים יכולים לעבוד לקראת חוויות צ'ק-אין חסרות חיכוך ושיפור שביעות רצון האורחים. שיתוף פעולה עם פתרון טכנולוגי כמו Goki יכול לעזור לך להשיג לא רק ציוני חוות דעת טובים יותר, אלא גם הכנסות נלוות גבוהות יותר ותפעול יעיל יותר.
מאמר זה נוצר בשיתוף פעולה על ידי Goki ו- HotelTechReport.com.
