What is a hotel customer journey map?

הרעיון של מפת מסע לקוחות אינו ספציפי לתעשיית המלונאות; למעשה, זהו כלי פופולרי שבו מעצבי UX משתמשים כדי ליצור חוויות חלקות ורלוונטיות באפליקציות ובאתרים. בהקשר של המלון, מפת מסע האורחים שלך עוקבת אחר החוויה של אורח עם המלון שלך מההתחלה ועד הסוף. המפה עצמה היא לרוב גיליון אלקטרוני, מסמך, כלי דיאגרמה כמו Lucidchart, או אפילו עם עט ונייר פשוטים. המפה בנויה בדרך כלל כמו טבלה, עם שורות ועמודות כדי להמחיש כל שלב במסע האורחים ואת הפלחים השונים של האורחים שהמלון שלכם מושך אליו. כדי לקבל את התמונה המלאה ביותר של חווית האורח שלך, התחל את מפת המסע שלך עם שלבי המחקר וההזמנה מראש, וסיים אותה בכל נקודת מגע לאחר ההזמנה או אפילו בתהליך ההזמנה החוזר.

How do you map your hotel guest journey?

עכשיו כשאתה יודע מהי מפת מסע של לקוחות, אולי אתה תוהה איך להתחיל ליצור משלך. לפני שמכניסים את העט על הנייר, כדאי לאסוף את בעלי העניין הנכונים, כולל מנהיגים של מחלקות שונות מול אורחים, בחדר לסיעור מוחות ומיפוי מסע אורחים. בפגישת מיפוי המסע בפועל, אנו מציעים לעבור את שבעת השלבים הבאים:

1. הגדר את היקף מפת המסע שלך. האם תמפה את מסע האורחים הנוכחי שלך או מסע אורחים עתידי? אם המלון שלך ישנה באופן דרמטי את השירותים שלו, מיתוג מחדש או ייפתח בפעם הראשונה, אז מפת מסע של מצב עתידי יכולה להיות מועילה ביותר כדי שתוכל לתפוס בעיות פוטנציאליות של חווית אורח לפני שאורחים אמיתיים נתקלים בהן.

2. הגדר את אישיות האורחים שלך. סוגים שונים של אורחים חווים את המלון שלך בדרכים שונות, ואין דרך יחידה להגדיר פרסונות אורחים בתרגיל מיפוי מסע. ייתכן שתבחר בפרסונות על סמך סיבת השהייה, כמו אורחים עסקיים לעומת אורחים פנאי. או שאתה יכול ללכת עם סוגי אורחים, כמו מטיילים בודדים, משפחות, זוגות או קבוצות. אם אתה מקבל הרבה אורחים שמזמינים דרך סוכנויות נסיעות מקוונות, ייתכן שתרצה להגדיר פרסונות על סמך מקור ההזמנה, כמו Expedia, Booking.com, Hotwire ו-Direct. הדרך הטובה ביותר להבין את הפרסונות שלך היא לדבר עם אורחים אמיתיים, אבל אתה יכול גם לקבל מידע טוב על ידי קריאת ביקורות אורחים.

3. כתבו את שלבי מסע האורח שלכם. בשלב זה, תסכם את חווית האורח לקומץ שלבים מרכזיים. ברוב המקרים, השלבים שהאורחים שלכם עוברים הם מחקר, הזמנה, הגעה לפני הגעה, צ'ק-אין, שהייה, צ'ק-אאוט ואחרי שהייה.

4. זיהוי נקודות מגע בכל שלב. כעת, לאחר שיש לך את הפרסונות שלך ושלבי מסע האורח שלך, אתה יכול למפות את נקודות המגע עבור כל פרסונה בכל שלב. לדוגמה, אם אתה ממפה פרסונות לפי סוג אורח, אתה יכול לכתוב איך נראה תהליך ההזמנה עבור מטיילים בודדים, משפחות, זוגות וקבוצות. אולי כל שלב נראה זהה עבור כל סוג מטייל, אבל כמה שלבים עשויים להיות שונים למדי עבור סוגי מטיילים שונים. בדוגמה זו, אורח קבוצה עשוי לבצע את ההזמנה שלה על ידי לחיצה על קישור באימייל שנשלח על ידי מארגן הקבוצה. אורח שמזמין למשפחה, לעומת זאת, עשוי לבקר בעשרות אתרי אינטרנט והם מחפשים מלון ידידותי למשפחות במחיר סביר עם סוגי המיטות והשירותים הנכונים שיתאימו להעדפותיהם.

5. חקור תרחישים של המקרה הטוב והרע בכל שלב. בשלב זה, יש לך הזדמנות לשים את עצמך בנעלי האורחים שלך ולבחון את הדרכים הטובות והגרועות ביותר במסע האורחים. לדוגמה, במקרה הטוב ביותר של אורח הקבוצה, הם לוחצים על הקישור בהודעת האימייל ממארגן הקבוצה והם יכולים להזמין באתר שלך בצורה חלקה. אבל מה אם הקישור נשבר? מה אם קוד הקבוצה מוביל להודעת שגיאה באתר שלך? מה אם בלוק החדר כבר תפוס במלואו? מה שקורה עכשיו? על ידי לימוד נתיב המקרה הגרוע הזה, אתה יכול לחשוב על פתרונות שיחזירו את האורח הזה למסלול המקרה הטוב ביותר.

6. רשום את התוכנה, המערכות או ערוצי התקשורת המשמשים בכל נקודת מגע . זה מועיל לראות היכן האורחים מקיימים אינטראקציה עם ערימת הטכנולוגיה שלך כדי שתוכל לקבוע אם התוכנה הנוכחית שלך משרתת היטב את האורחים או שאולי הגיע הזמן לשדרוג. בשלבי המחקר וההזמנה, בדוק כיצד האורחים מקיימים אינטראקציה עם אתר המלון ומנוע ההזמנה שלך. בשלב שלפני ההגעה, זהה את נקודות המגע של האורחים שעשויות להיות לאורחים לפני שהם מגיעים, כמו תוכנת העברת ההודעות או כלי ה-CRM שלך. שלבי הצ'ק-אין, השהייה והצ'ק-אאוט יהיו כרוכים ככל הנראה באינטראקציות עם ה- PMS שלך (דרך סוכן דלפק הקבלה), אפליקציית המלון, מנעולים חכמים, מערכת הזמנות מקוונת במסעדה שלך, בידור בחדר ועוד. ועם התשלום, האורחים עשויים לקבל ממך יותר תקשורת, ואתה עשוי לנתח את הביקורות שלהם לאחר השהות בתוכנה לניהול מוניטין .

7. סמן את רגעי האמת. מלבד מיפוי תרחישים שונים בכל שלב, תוכלו גם לקחת צעד אחורה כדי למצוא רגעי אמת, שהם הזדמנויות באמת להשאיר רושם חיובי על האורחים שלכם ולהבדיל את המלון שלכם מהמתחרים. באילו נקודות במסע האורחים אתה מבדיל את המלון שלך? באילו נקודות אתה בונה זיקה למותג? באילו נקודות האורחים ייצרו זיכרונות מתמשכים?

סקור את מפת המסע וסיעור מוחות בפריטי פעולה. לאחר השלמת המפה, תוכל להתחיל לזהות הזדמנויות לשיפור. היכן האורחים נתקלים בחיכוכים? האם יש פרסונה מסוימת שאתה צריך להתמקד בה? מכיוון שיש לכם את כל בעלי העניין בחדר אחד, עכשיו זה הזמן המושלם להתחיל את היוזמות האלה כדי לשפר את חווית האורח.

What can you learn from your hotel customer journey map?

והכי חשוב, מפת הטיול של אורח המלון שלך יכולה להראות לך כל שיהוקים או חוסמים שאורח עלול להיתקל בהם לפני, במהלך או אחרי שהותו. תהליך עשוי להיראות הגיוני בראש שלך (או כאשר נציג מכירות הציע לך אותו), אבל בפועל משהו עשוי להיות מבלבל או פחות נוח. כשאתה סוקר את מפת המסע שלך, אתה יכול למצוא שיפורים פוטנציאליים לא רק בתהליך הצ'ק-אין שלך, אלא גם רעיונות להפיכת האתר שלך לידידותי יותר למשתמש, הטכנולוגיה בחדר שלך נגישה יותר, תקשורת הדוא"ל שלך מרתקת יותר והקופה שלך. תהליך יעיל יותר.

Why every hotel should understand the customer journey mapping process

בניית מפת מסע לקוחות חשובה לבתי מלון מכיוון שהיא מאפשרת להם להבין טוב יותר את חווית הלקוח ולזהות הזדמנויות לשיפור. המפה מתארת את כל נקודות המגע המרכזיות במסע האורח, כולל טרום הגעה, צ'ק-אין ואחרי שהייה, ומספקת תובנות על חווית האורח בכל שלב.

על ידי יצירת תבנית, בתי מלון יכולים לזהות נקודות כאב ואזורים שבהם ניתן לשפר את חווית האורח, כגון על ידי מתן Wi-Fi טוב יותר, או על ידי הצעת שירותים מותאמים אישית יותר. התבנית גם עוזרת למלונאים לזהות הזדמנויות למכירה נוספת, כגון הצעת שדרוגים או שירותים נוספים.

מפת מסע לקוח עוזרת גם לבתי מלון ליצור אסטרטגיית שיווק יעילה יותר. על ידי הבנת חווית הלקוח וזיהוי לקוחות פוטנציאליים בשלבים שונים של תהליך ההזמנה, בתי מלון יכולים ליצור קמפיינים שיווקיים ממוקדים שיעזרו להגדיל את ההזמנות הישירות ולהפחית את התלות בסוכנויות נסיעות מקוונות (OTA).

יצירת אינפוגרפיקה של מפת מסע הלקוח עוזרת גם לצוות המלון להבין את חווית הלקוח ולזהות הזדמנויות לשיפור, מה שבתורו יוביל לחוויית אורח חיובית יותר ויגדיל את הסיכויים לביקורות חיוביות מפה לאוזן וביקורות מקוונות בפלטפורמות כגון TripAdvisor, גוגל ו-Whatsapp.

בנוסף, על ידי מעקב אחר ביקורות מקוונות, בתי מלון יכולים לעקוב אחר המוניטין שלהם ולראות על מה האורחים מדברים, ולהשתמש במנהל ערוצים כדי לנהל את הזמינות והתמחור שלהם על פני OTAs שונים וערוצי הזמנה ישירה בזמן אמת.

בסך הכל, בניית מפת מסע לקוחות חשובה לבתי מלון מכיוון שהיא מאפשרת להם ליצור חווית אורח חיובית יותר, להגדיל הזמנות ישירות ולשפר את המוניטין שלהם באמצעות ביקורות חיוביות ומפה לאוזן.

7 tech tools should hotels should explore to optimize customer journeys and grow profitability

1. תוכנת שירות חדרים : כלי זה מאפשר לאורחי המלון לבצע בקלות הזמנות לשירות חדרים ישירות מחדרם, מבלי להתקשר לדלפק הקבלה. זה יכול לשפר את חווית האורח על ידי מתן נוחות רבה יותר ושירות מהיר יותר.

2. תוכנת הודעות אורחים : כלי זה מאפשר לאורחי המלון לתקשר עם צוות המלון ישירות דרך פלטפורמת הודעות, במקום להתקשר לדלפק הקבלה. זה יכול לשפר את חווית האורח על ידי מתן יותר גמישות ונוחות.

3. מכשירי טאבלט בחדר : מכשירים אלה מספקים לאורחים גישה נוחה למידע על המלון, בקרות החדרים ושירותים אחרים, כגון הזמנת שירות חדרים או הזמנת פגישות בספא. זה יכול לשפר את חווית האורח על ידי מתן יותר נוחות ועמידה עצמית.

4. מערכות טלוויזיה לאירוח : מערכות אלו מספקות לאורחים חווית טלוויזיה מותאמת אישית, כולל מידע על המלון, אטרקציות מקומיות ושירותים בחדר. זה יכול לשפר את חווית האורח על ידי מתן מידע נוסף ואפשרויות בידור.

5. תוכנת צ'ק-אין ללא מגע : כלי זה מאפשר לאורחים לבצע צ'ק-אין ויציאה מהמלון באמצעות המכשיר הנייד שלהם, ללא צורך באינטראקציה עם צוות המלון. זה יכול לשפר את חווית האורח על ידי מתן נוחות רבה יותר והפחתת הצורך במגע פיזי.

6. אפליקציה הפונה לאורחים : כלי זה מאפשר לאורחים לגשת לשירותי המלון, כגון הזמנת הזמנות או הזמנת שירות חדרים, ישירות דרך המכשיר הנייד שלהם. זה יכול לשפר את חווית האורח על ידי מתן יותר נוחות ועמידה עצמית.

7. מפתחות ניידים : מפתחות ניידים מאפשרים לאורחי המלון להשתמש במכשיר הנייד שלהם כדי לפתוח את דלת חדר המלון שלהם, ומבטל את הצורך בכרטיסי מפתח מסורתיים לחדר. מפתחות ניידים יכולים לשפר את מסע האורח על ידי מתן יותר נוחות, גמישות, חוויה ללא מגע והתאמה אישית, וגם להועיל לסביבה.