עבור מנהלי מלונות ומובילי תפעול, שמירה על דירוג גבוה של Booking.com חיונית להגברת התפוסה וההכנסות כאחד. עם זאת, מלונות רבים מתמקדים בניהול חוות דעת לאחר שאורח עזב, במקום להתייחס באופן יזום לרגשות האורחים במהלך שהותם.
כמה באמת משנה ציון גבוה יותר של Booking.com?
מחקרים בתעשייה מראים קשר ברור בין ציוני ביקורת גבוהים יותר להכנסה מוגברת. עלייה של נקודה אחת בסולם של 10 נקודות יכולה להגדיל את ההכנסות ב-10-20%, בעוד שאפילו שיפור של 0.1 נקודות יכול להוביל לרווח של 1-2% בהכנסות.
לדוגמה, מלון בן 150 חדרים עם תעריף יומי ממוצע של 120 אירו ושיעור תפוסה של 70% יכול לראות 90,000 אירו נוספים בהכנסה שנתית מגידול של 0.1 נקודות בלבד בדירוג. מכיוון שעלויות קבועות כמו שכר דירה ומשכורות נשארות זהות, רוב ההכנסה הנוספת הזו הופכת לרווח.
עבור נכס עם רווחיות גולמית של 60%, המשמעות עשויה להיות תוספת של 55,000 אירו ברווח נקי ועלייה של כמעט 25% ברווח הנקי. המשמעות היא שאפילו שיפורים קלים באיכות המשוב של האורחים יכולים להוביל לעלייה לא פרופורציונלית ברווחיות. מעבר להכנסות, דירוגים גבוהים יותר גם משפרים הזמנות ישירות, מפחיתים את התלות ב-OTAs ומובילים לנאמנות למותג לטווח ארוך.
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
הבעיה: ניהול סקירה ריאקטיבית במקום פתרון בעיות פרואקטיביות
רוב המלונות משקיעים רבות במעקב ובתגובה לביקורות אורחים לאחר התשלום. למרות שזה חשוב, זה מאוחר מדי לשנות את החוויה של האורח בשלב זה.
המלונות המצליחים ביותר לא מגיבים רק לביקורות רעות - הם מונעים מהן לקרות מלכתחילה. משמעות הדבר היא ללכוד משוב בזמן שהאורחים עדיין בבית ולפתור בעיות לפני שהם מסלימים לביקורות מקוונות שליליות.
האתגר: לכידת משוב אורחים בזמן אמת
בתי מלון תלויים לעתים קרובות באינטראקציות בדלפק הקבלה כדי להעריך את שביעות רצון האורחים, אך לשיטה זו יש חסרונות ברורים:
אורחים אומללים רבים אינם מביעים את חששותיהם באופן אישי, ובוחרים במקום זאת להשאיר ביקורות שליליות באינטרנט מאוחר יותר.
גם כאשר מועלות תלונות בדלפק הקבלה, הצוות עשוי שלא להסלים אותן מהר מספיק כדי למנוע חוסר שביעות רצון.
עם לוחות זמנים עמוסים, צוותי מלונות מתקשים לעתים קרובות לאסוף משוב באופן יזום מכל אורח.
במקום זאת, בתי מלון צריכים לשאוף למצוא פתרונות שבהם האורחים יכולים לחלוק את המשוב שלהם במהלך שהותם בצורה מובנית ואינטואיטיבית. בתי מלון יכולים ליישם פתרונות כמו אפליקציות, טאבלטים בחדר או קודי QR כדי להפוך את כלי המשוב שלהם לנגישים לאורחים שלהם.
על ידי לכידת משוב בזמן אמת והתראה לצוות על בעיות לפני שהאורחים צ'ק-אאוט, מלונות יכולים לטפל בבעיות באופן יזום, לשפר את חווית האורחים ולמנוע ביקורות שליליות.
שימוש בכלי משוב במהלך השהות כדי לשפר את שביעות רצון האורחים
כלי משוב במהלך השהות מאפשר למלונות ללכוד את סנטימנט האורחים בזמן אמת, ומפחית את הסבירות לביקורות שליליות. על ידי שילוב איסוף משוב בטכנולוגיה בחדר, מלונות יכולים למשוך את האורחים ולספק להם דרך קלה לשתף את החוויות שלהם.
האורחים יכולים לציין במהירות אם הם מרוצים, ניטרליים או לא מרוצים מהשהייה שלהם. אם מדווחת על בעיה, צוות המלון מקבל התראה מיידית, המאפשרת להם לפתור בעיות לפני התשלום. גישה פרואקטיבית זו משמשת כצ'ק-אין אוטומטי, המבטיחה לאורחים הזדמנות להביע חששות בזמן שעדיין ניתן לטפל בהן.
בתי מלון המשתמשים בשיטה זו רואים שיפורים מדידים במעורבות האורחים ושביעות הרצון:
בתי המלון עם הביצועים הטובים ביותר מקבלים למעלה מ-50 תגובות משוב בכל מכשיר בשנה.
נכסים בעלי ביצועים ממוצעים אוספים לפחות 10 תגובות לכל מכשיר מדי שנה.
מלון בן 100 חדרים המשתמש בכלי משוב יכול לאסוף יותר מ-1,000 תובנות של אורחים מדי שנה.
בממוצע, 88% מתגובות המשוב חיוביות, בעוד ש-12% מדגישים תחומים לשיפור. זה יוצר כ-120 הזדמנויות בשנה לטפל בחששות לפני שהם הופכים לביקורות שליליות, לשפר את שביעות רצון האורחים ולהגביר את הדירוגים המקוונים.
מניעת ביקורות שליליות ומקסום הכנסות
אורחים רבים שיש להם חוויה שלילית חולקים את המשוב שלהם באינטרנט, אבל רק אחוז קטן מאורחי Booking.com משאירים ביקורות בכלל. המשמעות היא שמספר לא מבוטל של אורחים לא מרוצים עלולים לפרסם ביקורות שליליות אם החששות שלהם לא יטופלו במהלך שהותם.
ללא התערבות, כ-40 ביקורות שליליות יכולות להתפרסם מדי שנה. עם זאת, שימוש בכלי משוב במהלך השהות מאפשר למלונות ליצור קשר עם אורחים לא מרוצים ולפתור את הבעיות שלהם לפני שהם מסלימים. כתוצאה מכך, אורחים רבים שהיו משאירים ביקורת שלילית במקום מחליטים לא לפרסם בכלל או לספק משוב מאוזן יותר.
על ידי מניעה או שיפור של כ-20 ביקורות שליליות בשנה, בתי מלון יכולים להגן על המוניטין המקוון שלהם, לשמור על דירוגים גבוהים יותר ולהגדיל את ההזמנות העתידיות. נתונים אלה עולים בקנה אחד עם מדדי התעשייה ונתוני המלונות בעולם האמיתי, ומדגימים את הערך של ניהול משוב פרואקטיבי.
כדי לשפר את דירוגי Booking.com ולמקסם את ההכנסה, מלונות צריכים:
העבר את המיקוד מניהול ביקורת לאחר השהייה לאיסוף משוב במהלך השהייה.
ללכוד ולנתח את סנטימנט האורחים בזמן אמת.
השתמש בכלי משוב במהלך השהות כדי לטפל בבעיות לפני שהן מובילות לביקורות שליליות.
מנף דירוגים משופרים כדי להגביר את ההזמנות הישירות ואת הרווחיות לטווח ארוך.
בתי מלון המיישמים ניהול משוב פרואקטיבי כבר ראו את התוצאות הללו. השקעה בפתרונות משוב בזמן אמת היא דרך ישירה לשביעות רצון גבוהה יותר של האורחים, דירוג חזק יותר ורווחיות מוגברת.
הערך לטווח ארוך של ניהול משוב פרואקטיבי
חשוב לציין שהנתונים המתוארים מייצגים תרחיש אופטימלי המבוסס על הדברים הבאים:
רווח גולמי של 60%, המבטיח שרוב ההכנסות הנוספות מתורגמות לרווח.
גידול של 2% בהכנסות לכל שיפור דירוג של 0.1 נקודות הוא יעד מאתגר אך בר השגה.
גם במקרה שמרני יותר, היתרונות הכספיים והמוניטין נותרים משמעותיים. מניעת ביקורות שליליות מציעה ערך ארוך טווח מעבר לרווחי הכנסה מיידיים, מבטיחה עמדה חזקה יותר בשוק ונאמנות מוגברת של האורחים.
בתי מלון המעוניינים להשתלט על המוניטין המקוון והרווחיות שלהם צריכים לשקול ליישם פתרונות משוב יזומים היום.
