HOTEZA משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה II

השבוע, HOTEZA קיבלה את הסמכת תמיכת הלקוחות הגלובלית (GCSC) ברמה 2 של Hotel Tech Report על השקעותיה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות כדי להבטיח את הצלחתם המתמשכת של לקוחותיה על פני ארבעת עמודי התווך של רובריק GCSC, כולל: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.

תוכנית ההסמכה GCSC של Hotel Tech Report מנתחת ספקי תוכנה לאורך היבטים קריטיים של תשתית תמיכת הלקוחות כדי לסייע למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפי טכנולוגיה. כדי לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report לצורך הערכה באמצעות רובריק GCSC המחמיר בן 34 הנקודות של HTR.

"הגישה שלנו לתמיכה מושרשת בפשטות ובשותפות. על ידי הפיכת הכלים שלנו לאינטואיטיביים והתהליכים שלנו לחלקים, אנו מאפשרים לצוותי המלון להתמקד פחות בניהול ויותר במתן חוויות לאורחים יוצאות דופן." ניקולאי בלושיצקי, מנכ"ל HOTEZA

הערכת GCSC שלהלן מתארת ​​את המערכות והתהליכים המאומתים שיש ל-HOTEZA כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.

%2%200ציון%20רובריק:%2026/34

סעיף א' של רובריקת התמיכה של GCSC: תמיכה מקדימה

עמוד התווך של התמיכה המקדימה ברובריק הניקוד של GSCG בודק את הכלים והתהליכים שיש לספק כדי לספק ללקוחות גישה נוחה למשאבי עזרה עצמית. משאבי עזרה עצמית אלה משמשים כבסיס להצעת פתרון בעיות קל וכן לקבלת תשובות מראש לשאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות, ומספקים חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת ש-HOTEZA קיימים עבור לקוחות:

• 1.1 מאגר ידע/מרכז עזרה מקוון : הספק מציע מרכז עזרה הניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות של לקוחות.

• 2.1 סרטוני הדרכה מקוונים : הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי והבנה מעמיקה יותר של המוצר.

• 3.2 טיפים וטיפים מועילים: הספק מציע טיפים ורמזים מועילים המוצגים כאשר משתמשים מרחפים מעל כפתורים ורכיבי ממשק משתמש בממשק. (מינימום 10 טיפים בתוך האפליקציה)

• 4.1 תיעוד/מפת דרכים להטמעה: הספק מציע ללקוחות מפה ויזואלית של השלבים, התהליכים ובעלי העניין בעת ​​הקליטה על מנת להבטיח שכל בעלי העניין יהיו מיושרים כדי להפוך את תהליך ההטמעה לחלק יותר.

סעיף II של רובריקת התמיכה של GCSC: תמיכה תגובתית

עמוד התמיכה הריאקטיבי מעריך את תגובת החברה ללקוחות ואת יכולתה לפתור בעיות במהירות כאשר הן מתעוררות, תוך הבטחת תגובה ושירות מהירים ללקוחות. להלן סעיפי הרובריק שדו"ח הטכנולוגיה של מלון אימת כי HOTEZA קיים עבור לקוחות:

• 1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלו ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים הקיימים במתן תמיכת לקוחות.

• 1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: ספק לפחות אחת מהשיטות המסורתיות של ערוצי תמיכת לקוחות, תמיכה בדוא"ל או בטלפון (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)

• 1.4 תמיכה רב-לשונית: הספק מציע תמיכה בשפות בהן יש לו לקוחות פעילים (אנגלית, רוסית, ספרדית, טורקית, יוונית, פורטוגזית, סינית, קרואטית)

• 1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים ייעודי: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית הכוללת פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמה וניתוח נתונים.

• 2.2 תמיכה בצ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר האינטרנט או בתוך האפליקציה כערוץ תמיכת לקוחות חלופי.

• 3.3 הסכמי רמת שירות (SLA) בחוזה: לספק יש תנאי הסכם רמת שירות (SLA) בחוזי הלקוח כדי להבטיח שרמות השירות יישמרו.

• 3.5 מעקב אחר בקשות לתכונות: הספק מציע ללקוחות את היכולת להגיש בקשות לתכונות בקלות ויש לו מתודולוגיה להסלמה של תכונות בעלות עדיפות גבוהה.

• 4.4 זמינות תמיכה 24/7: הספק מציע תמיכה 24/7 ללקוחות עבור סיוע מסביב לשעון.

סעיף ג' של רובריקת התמיכה של GCSC: הצלחת לקוחות ואימון

בעוד שחברות תוכנה נתפסות בדרך כלל כעדיפות עליונה לשמירה על שביעות רצון הלקוחות, שמירה על מידע מלא אצלם חשובה באותה מידה. עמוד התווך השלישי של רובריק GCSC מזהה את הדרכים המרכזיות בהן ספקים מודיעים, מחנכים ומאמנים את לקוחותיהם כדי להשיג תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי הרובריק ש-Hotel Tech Report אימת ש-HOTEZA מיישמת עבור לקוחות:

• 1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה, סקרי NPS, CSAT): לספק קיימים תהליכים לניטור קבוע של שביעות רצון הלקוחות.

• 2.3 עדכוני/שינויי מוצר (הערות גרסה/יומן שינויים): הספק מציע תיעוד נגיש וקליל של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי לחנך לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.

• 2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע [לפחות] בדיקות הצלחה רבעוניות של לקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או מהשירות.

• 3.6 דיווח ביצועים: הספק מציע דיווחים וניתוחים כדי להראות ללקוחות את ערך המוצר או השירות.

• 4.9 תוכנה ייעודית לניטור הצלחת לקוחות: הספק משתמש בתוכנה ייעודית לניטור הצלחת לקוחות כדי לנטר את השימוש במוצר ולאמן משתמשים להצליח עם המוצר.

סעיף IV של רובריקת התמיכה של GCSC: אימות לקוח

רובריקה בת 34 הנקודות של GCSC ואימות של הכלים והתהליכים הפנימיים על ידי דוח טכנולוגיית המלון מאמתים את המערכות הקיימות של הספק; עם זאת, את אימות הצלחת הכלים והתהליכים הללו ניתן לאמת באופן משמעותי ביותר על ידי נקודות המבט האובייקטיביות של לקוחות אמיתיים של בתי מלון. עמוד תווך זה בוחן ביקורות לקוחות מאומתות ובלתי משוחדות וציוני שביעות רצון כדי לאמת שהתהליכים הקיימים יעילים בעמידה בציפיות הלקוחות, כפי שמשתקף בדירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי הרובריקה שדווח טכנולוגיית המלון אימת ש-HOTEZA מיישמת עבור לקוחות:

• 3.7 אימות משוב מהציבור: הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים גבוהים ביותר ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-50 ביקורות לקוחות מאומתות.

• 4.12 דירוג תמיכת לקוחות ממוצע: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצוינים עם ממוצע של יותר מ-4.5/5 בכל ביקורות הלקוחות.

• 4.13 אמון הספק: הספק חשף מרצונו את ציון שביעות רצון הלקוחות הפנימי שלו (NPS) של 43.8, העולה על מדדי התעשייה של SaaS ומצביע על שביעות רצון גבוהה של הלקוחות. ציון NPS זה אומת באופן עצמאי על ידי Hotel Tech Report, מה שמחזק את האמון במערכות התמיכה ובאמינות של הספק. שקיפות כזו משקפת רמה גבוהה של אמון וקשר חיובי וממוקד תוצאות בין הספק ללקוחותיו.

אודות הסמכת תמיכת לקוחות גלובלית (GCSC) של דוח טכנולוגיית מלונות

תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק. עם זאת, מבחינה היסטורית, מעולם לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של חברה, עד כה. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות על פי ארבעה ממדים עיקריים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוח, כדי לספק למלונאים רמות חסרות תקדים של שקיפות, מה שמקל על זיהוי שותפי טכנולוגיה מובילים.

למידע נוסף, אנא בקרו באתר: https://partners.hoteltechreport.ttcom/global-support-certification/