פלטפורמת INTELITY היא פלטפורמה נרחבת של חווית אורחים ארגונית ופלטפורמת ניהול צוות עבור בתי מלון, בתי קזינו, הפלגות ומותגי מגורים יוקרתיים. זה חזק במיוחד עבור מותגים מרובי נכסים עם פעולות מורכבות. הפלטפורמה מעצימה הן את האורחים והן את הצוות לנהל את חווית האורח בצורה יעילה, מדויקת ולרוחב מכשירים.
ב"זכיות הלקוח" האחרונות, בחר מותג המלונות המיקרו-יוקרה YOTEL את INTELITY כ"סטנדרט המותג שלו". זוהי עדות לחוזקה של פלטפורמת INTELITY, שכן Yotel מציבה את הרף גבוה לאספקת חווית אורחים טכנולוגית הנשענת על יעילות דיגיטלית כדי לשמור על מכסה על מחירי החדרים. מנכ"ל YOTEL, Hubert Viriot, הרחיב יותר, והדגיש את התפקיד שהטכנולוגיה ממלאת במלון היום המעודן והמוטב במיוחד:
"ב-YOTEL חשוב לנו להפוך את מסע הלקוחות לחלק ככל האפשר, ולחסוך לאורחים ולצוות שלנו זמן יקר כדי שיוכלו להמשיך עם מה שחשוב להם. מסיבה זו אנו נציג את INTELITY כסטנדרט מותג בכל נכסי YOTEL."
מדוע חברה שידועה ב"שימוש החלוצי שלה בטכנולוגיה " בתעשיית המלונאות בחרה ב-INTLITY כספקית טכנולוגיית חווית האורח שלה? הבה נענה על שאלה זו על ידי בחינת הדרכים שבהן מלונות מפיקים את המרב מפלטפורמת מעורבות האורחים הרב-גונית של INTELITY.
מס' 1: שפר את חווית האורח על ידי מינוף כלים לפרודוקטיביות של הצוות
מלונות חייבים להיות בעלי תהליך אמין ועקבי לניהול משימות, כגון ניקיון ותחזוקה, כמו גם טיפול בבקשות אורחים נכנסות. פתקים דביקים וגיליונות אלקטרוניים מובילים לבלבול, עבודה כפולה ובקשות שלא טופלו. אחת הדרכים המובילות שבהן בתי מלון נהנים מ-INTELITY היא על ידי הרכבת משימות מהבית למערכת אחת. לוח המחוונים המאוחד הזה מספק תצוגה מהירה לתוך ההיסטוריה של משימה או בקשה, כך שכולם יכולים לראות מי אחראי ומה נעשה.
פלטפורמת ניהול הצוות של INTELITY מציעה לוח מחוונים חוצה-מכשירים הכולל ניהול הזמנות עבודה ומשימות, כמו גם ניתוח נתונים בזמן אמת לניטור צווארי בקבוק. עם פונקציונליות זו הזמינה הן במחשב שולחני והן בנייד, הצוות אינו קשור לשולחן העבודה ויכול לשוטט בחופשיות כאשר מתעוררים מצבים.
עשה זאת: עבוד עם כל ראש מחלקה כדי ליצור מדריך תפעול חדש המגדיר תהליכים חדשים, וכולל הדרכת צוות. כמו כן, הגדר את אמות המידה שלך והקצה אחריות כדי לעמוד (או לחרוג!) ביעדים אלה.
מס' 2: העצים את האורחים בשירות עצמי כדי להפחית את זמני ההמתנה ולהגביר את שביעות הרצון
אפליקציה לנייד עם כל התכונות מרכזת את החוויה הדיגיטלית של האורח. זה נותן להם מקום לפנות אליו לקבלת מידע ובקשות וזה מקל על צ'ק אין נייד. לפיספק מפתחות ניידים OpenKey , היכולת לדלג על דלפק הקבלה מפחיתה את זמני ההמתנה ואת תעבורת הלובי ב-20% , מה שהופך את האורחים למאושרים יותר ומפנה את הצוות. זו הסיבה שהמותג בחר בINTLITY, מפרט מנכ"ל YOTEL, הוברט ויריוט:
"אפליקציה נותנת לאורחים את היכולת לא רק לדלג על דלפק הקבלה, אלא גם לקבל גישה מוכנה לשירותי המלון, מתקנים ומידע בכל עת שהם צריכים את זה."
כדי להפיק את המרב מהפלטפורמה, הנח את היכולות של INTELITY בידי האורחים. אפליקציה לנייד ולאינטרנט מאפשרת לאורחים להתמקד בהנאה מזמנם בנכס וביעד. האורחים נהנים מגישה קלה ונוחה לצוות באמצעות הודעות ניידות, והצוות זמין יותר לסייע באמצעות לוח המחוונים האחורי. כמה מלונות, כמו המיקום של מותג מלונות הבוטיק Lifehouse במיאמי, אפילו הרחיק לכת והחליפו טלפונים לאורחים בחדר באפליקציה שלה שמאפשרת לאורחים לתקשר עם הצוות באמצעות קול והודעות.
עשה זאת: כדי לעודד שימוש, קדם את האפליקציה בכל נקודות המגע של האורחים: מדיה חברתית, בנכס, ובמיוחד באימיילים לפני הגעה. ולאחר מכן הפוך את האפליקציה לרלוונטית ושימושית לאורחים על ידי עדכון תוכן האפליקציה לנייד והבטח זמני תגובה מהירים לתקשורת בתוך האפליקציה.
מס' 3: השתמש בהודעות אורח כדי לבטל מחסומים בין הצוות לאורחים
במקום להכריח את האורחים לבקר בדלפק הקבלה, או להתקשר לניקיון, הכל עניין של הודעות אורחים פשוטות ופשוטות. הודעות אורח של INTELITY מציבות את בקשות האורחים ישירות מול הצוות הרלוונטי כך שניתן לפתור בעיות ולענות לבקשות במהירות.
כדי לבטל לחלוטין את החסמים הללו, האורחים מתקשרים בזמן אמת עם הצוות באמצעות פתרון ההודעות. חלק זה של הפלטפורמה מחבר ישירות בין צוותי תפעול ואורחים באמצעות SMS, כמו גם שירותי הודעות בתוך האפליקציה, כמו Facebook Messenger. אורחים מתקשרים בכל ערוץ שהם מעדיפים, ואז כל הערוצים הללו משולבים לממשק אחד.
כל התקשורת לאורחים מנותבת לערוץ המתאים בפלטפורמת INTELITY, ומחברת את האלמנטים הפונים לאורחים ללוח המחוונים הרלוונטי של הצוות. תקשורת אורחים יעילה מגבירה את הפרודוקטיביות והדיוק בטיפול בבקשות אורחים נכנסות. לא חסר יותר בקשת אורח, או הפלת הכדור בהיענות. כל זה הוא חוצה ערוצים וחוצה מכשירים.
עשה זאת: כדי לנצל בצורה הטובה ביותר את פתרון ההודעות, שלבו אותו עם פלטפורמת ה-back-of-office, שיוצרת כרטיסים לבקשות אורחים. תגמל את הצוות על תגובות מהירות וחגוג ניצחונות על ידי שבח לאינטראקציות למופת. לבסוף, הקפד לקבל הסכמה לפני שליחת הודעות לאורחים.
מס' 4: עשה דיגיטציה של שירות חדרים וקונסיירז' כדי להגדיל את ההכנסות שאינן מחדרים
ציפיות האורחים סביב הטכנולוגיה התפתחו. פלטפורמת INTELITY מציעה שלושה מרכיבים של חוויה טכנולוגית בחדר: קול , תמיכה במכשירים אישיים ( נייד לאורחים ) וטאבלטים לאורחים . בשילוב, לאורחים יש שליטה מלאה על האופן שבו הם מתאימים אישית את החדרים שלהם: בין אם באמצעות טאבלט, קול או חוגים אנלוגיים, האורחים יכולים להתאים את הטמפרטורה, לפתוח תריסים ולקיים אינטראקציה עם הטלוויזיה. טאבלטים יכולים להיות תוספים גם כנקודת מגע של קונסיירז', ומעצימים את האורחים ליצור חוויה ביעד המתאימה להם.
טאבלטים יכולים להוות ערך מוסף לנכסי בוטיק ויוקרתיים. הפרטים הם אלה שגורמים לחוויות בקטגוריות היוקרתיות לבלוט - היכולת להוריד תריסים או לבחור ערוצים ספציפיים מהטאבלט הופכת את העיסוק בחדר להרבה יותר פשוט.
תפריט שירות חדרים דיגיטלי גם מקל בהרבה על הזמנת מזון ומשקאות. האורחים יכולים להימנע משיחת טלפון ולהבטיח את דיוק ההזמנה, הכל מהטאבלט בחדר. במלון בוסטון הארבור , 80-90% מהאורחים משתמשים בטאבלטים בחדר, מה שהוביל ל-16.4% יותר הכנסות מסעודה בחדר, כמו גם לירידה של 90% בעלויות עבור אספקת עיתונים בחדר.
עשה זאת: ליהוק חדרים, טאבלטים וטכנולוגיית קול זקוקים ל-Wi-Fi חזק, אז וודא שהתשתית של המלון שלך מסוגלת וגמישה לתמוך בביקוש שיא.
מס' 5: תן לאורחים תשובות מיידיות עם טכנולוגיית קול -- ועודד הוצאה מצטברת יותר
האורחים מעדיפים כלי מעורבות שאינם מצריכים שיחה לדלפק הקבלה. טכנולוגיה המופעלת קולית, כמו Alexa ו-Google Assistant, הציגה ממשק חדש לחדרי מלון. באמצעות טכנולוגיית קול, האורחים יכולים לגשת למידע מיידי על המלון שלך והסביבה, כמו גם לשלוט על האורות והטמפרטורה.
Voice יכול להיות גם "משרת בתקציב נמוך". מותגים כמו סנט רג'יס, למשל, משתמשים בשירות משרת כגורם מבדל יוקרתי. ככל שאתה נותן לאורחים שליטה רבה יותר על החוויה שלהם, הקול יכול לספק שירות מותאם יותר, כגון הזמנת רכב מהשירות, קידום אירועים קרובים ועידוד הוצאות מצטברות באמצעות הזמנות לסעודה, ספא ופעילויות.
עם יכולת רב לשונית, עוזרי קול יכולים גם לעזור לאורחים בינלאומיים להרגיש בנוח יותר עם התאמה אישית של השהות שלהם. עבור מלונות עם עסקים גלובליים משמעותיים, זהו ערך מוסף גדול לקבלת האורחים הללו.
עשה זאת: הטכנולוגיה עדיין חדשה יחסית, ולכל מלון יש פקודות קוליות משלו. קדם את העוזרת הקולית שלך לאורחים, כדי שיבינו את היכולות והיתרונות שלה.
#6: עדכן תפריטים ותכנים אחרים במהירות כדי למנוע שירות לקוי ולהפחית את עלויות ההדפסה
חסרים לך כמה פריטים במטבח? האם צריך להתאים את תמחור ותיאור התפריט כדי לשקף שינוי במרכיבים? פתרון ניהול התוכן של INTELITY אומר שניתן לעדכן זמינות בכל פעולות המזון והמשקאות תוך כדי תנועה. ממרכז מחוונים יחיד, ההנהלה יכולה לסנכרן שינויים באופן מיידי בכל הערוצים: אפליקציית אינטרנט, טאבלט בחדר ואפליקציה לנייד. באופן מיידי, לא תהיה עוד הזמנת פריטי תפריט שאזלו מהמלאי, מה שמונע אכזבה ורגעי שירות מביכים.
היופי בפתרון זה הוא שאינך צריך להדפיס מחדש תפריטים עבור כל חדר אירוח או לקרוא הגהה של גרסאות רבות של תפריט מודפס. ניתן לתקן שגיאות הקלדה מיד, וצוות F&B יכול להיות יצירתי יותר עם מבצעים ומבצעים אחרים שהיו דורשים עדכוני בטחונות מודפסים יקרים.
עשה זאת: סקור את התוכן בכל נקודות המגע של הלקוחות באופן קבוע. גם אם נראה ששום דבר לא השתנה, תהליך בדיקה קבוע (רבעוני או חודשי) עשוי לחשוף הזדמנויות חדשות לשווק טוב יותר את השירותים של המלון.
#7: השקיעו במפתחות דיגיטליים כדי להעניק לאורחים גמישות ולהפחית תסכול
שדרוג תשתית הנכסים שלך לטיפול במפתחות דיגיטליים אינו זול. עם זאת, אורחים רבים - במיוחד אלה הנאמנים למותגים הגדולים - מתחילים לצפות למנעולי מפתח דיגיטליים. בשילוב עם האפליקציה לנייד, מפתחות דיגיטליים מעניקים לאורחים יותר שליטה וגמישות. היכולת לגשת לחדר ללא מפתח מגסטריפ פירושה שמלונות יכולים להציע צ'ק-אין מרחוק, כך שהאורחים יכולים לדלג על דלפק הקבלה.
מפתחות דיגיטליים גם מפחיתים את התסכול הנפוץ בכך שמפתח מגנטי מפסיק לפעול לאחר הנחתו בטעות ליד כרטיס אשראי. כאשר אורח חוזר לדלפק הקבלה כדי להפעיל מחדש מפתח, צוות המלון חייב לקחת את הזמן כדי לתקן את הבעיה - ולנטרל עימות פוטנציאלי. זו חוויה לא נעימה לכל המעורבים; שילובהמפתח הדיגיטלי של INTELITY לחוויית האורחים חוסך כסף לבתי מלון ומעניק לאורחים את השליטה שהם מצפים.
בצד התפעול, ישנו צד חיזוי של אנליטיקה למפתחות דיגיטליים. בתי מלון יכולים ללמוד על התנהגות אורחים כדי להתאים טוב יותר את משאבי הצוות לביקוש. ביצוע צ'ק-אין וצ'ק-אאוט נייד פירושו שניקיון הבית יכול לצמצם את זמן האספקה, ולצמצם את הפער בין מערכות מלונות שאינן מתקשרות ביניהן בזמן אמת.
עשה זאת: אמן את דלפק הקבלה להזכיר את יכולת המפתח הדיגיטלי. לא כל האורחים רוצים להוריד אפליקציה לכל מלון, ולכן נדרשת הודעות אינטליגנטיות בנכס כדי להדגיש את התכונה הנוחה הזו.
מס' 8: קבל דוחות אוטומטיים כדי שתדע מה קורה - גם אם אינך בשטח
יש כבר הרבה מה לעשות כשזה מגיע לניהול עסק אירוח. הפעלת דוחות והתאמה אישית של גיליונות אלקטרוניים של Excel היא לא תמיד השימוש הטוב ביותר בזמן. עם מיקוד הפלטפורמה שלה, INTELITY מספקת דופק בזמן אמת של העסק. הגדר דוחות לפעול באופן אוטומטי ולקבל מידע עדכני במחשב או בנייד שלך, כך שתוכל לפעול לפי המידע הזה, בין אם אתה נמצא בנכס ובין אם לא.
עשה זאת: שתף את הדוחות עם האנשים הנכונים. הגדר את ההרשאות הנכונות כדי לאפשר לצוות מפתח ללמוד ולשפר את הפעולות על סמך דוחות אלה.
