MARA עוזרת למלונות Imlauer להפוך ביקורות אורחים לפעולה תפעולית
קבוצת המלונות האוסטרית משתמשת ב-MARA בחמישה נכסים כדי להפוך תגובות לביקורות לאוטומטיות, לזהות ביצועי צוות, לתמוך בהחלטות השקעה וליצור פניות שירות ממשוב של אורחים.
מנהיים, גרמניה / 26 ביולי, 2026 / דוח טכנולוגיית מלונות חדשותי / — MARA Solutions, פלטפורמת ניהול מוניטין המונעת על ידי בינה מלאכותית עבור קבוצות מלונות, שיתפה היום כיצד Imlauer Hotels משתמשת ב-MARA כדי לחבר ביקורות אורחים ישירות לפעילות היומיומית של מלונות בחמשת הנכסים שלה באוסטריה.
מלונות אימלאואר היא קבוצת מלונות משפחתית עם חמישה נכסים ברחבי זלצבורג, וינה ושטיריה, המייצגים כ-560 חדרים בסך הכל. בעבר הקבוצה ניהלה ביקורות באמצעות כלי מוניטין אחר, אך חלק ניכר מהתהליך נותר ידני. כל מנהל מלון טיפל בביקורות עבור הנכס שלו, בעוד שאדם אחד ניהל ביקורות במסעדות הקבוצה.
המעבר ל-MARA הגיע לאחר ש-Imlauer השוותה את הפלטפורמה עם כלים אחרים בשוק. "כאשר השווינו אותה לכלים אחרים, הייתה הרבה יותר פונקציונליות ביחס למחיר", אמר יוהנס רוט, מנהל מלונות ב-Imlauer Hotels.
כיום, Imlauer משתמשת ב-MARA כדי להפוך חלק ניכר מתהליך התגובה לביקורות לאוטומטי. הטייס האוטומטי של MARA מטפל בביקורות של שלושה עד חמישה כוכבים באופן אוטומטי, מה שמאפשר לצוות למקד את תשומת הלב האישית בביקורות הנדירות של כוכב אחד או שניים הדורשות יותר הקשר. לדברי רוט, "הבינה המלאכותית של אוטומציה של ביקורות מאומנת כל כך טוב שכ-99 אחוז מהתשובות חוזרות בצורה מושלמת."
מעבר לתגובות לביקורות, Imlauer משתמשת בנתוני משוב של אורחים כדי לזהות ולאמן את הצוות. מכיוון ש-MARA מחוברת ל-Mews, ניתן לקשר ביקורות להזמנה שמאחורי כל שהייה. זה עוזר לצוות להבין אילו עובדים היו מעורבים במסע האורח ולזהות חברי צוות המוזכרים באופן חיובי בביקורות. בכל רבעון, עובדים עם שלושה אזכורים חיוביים או יותר מקבלים כרטיס מתנה, ובמסיבה השנתית של החברה, העובדים המוזכרים ביותר בקבוצה זוכים להוקרה מול הצוות הרחב.
"כל אלה הן השפעות שניתן להפיק מכלי יחיד כמו MARA", אמר רוט. "וקל להוציא משם את הנתונים שלך."
Imlauer משתמש גם בנתוני ביקורות כדי לתמוך בהחלטות תפעוליות והשקעה. משוב האורחים נדון בישיבות הכנסות שבועיות, שבהן ציוני הביקורות מטופלים כאינדיקטור עסקי לצד ביצועים מסחריים. דפוסים בביקורות, כגון הערות חוזרות על בידוד אקוסטי או איכות הדלת, מספקים לצוות ראיות להביא אחריות בעת בקשת השקעה.
"זאת ההוכחה", אמר רוט. "אם אתה הולך לבעלים ואומר שאנחנו צריכים להשקיע במשהו, כי יש לנו את הנתונים מצד הלקוח, זה מקל קצת יותר על קבלת ההשקעה."
לאחרונה, Imlauer החלה גם להשתמש ב-Service Ticket AI של MARA באמצעות שילובה עם Mews ו-Flexkeeping. התכונה סורקת ביקורות אורחים נכנסות לאיתור בעיות תחזוקה וניקיון, ולאחר מכן יוצרת כרטיס מובנה באופן אוטומטי, הכולל את מספר החדר ממערכת ה-PMS המחוברת. עבור Imlauer, זה מבטל את הצורך שמישהו יקרא ידנית כל ביקורת, יזהה את הבעיה, יבדוק את ההזמנה וירשם כרטיס ב-Flexkeeping.
"היינו ממש, ממש מופתעים ושמחים מהחיבור של MARA ל-Flexkeeping", אמר רוט. "אין יותר אף אחד בבוקר שצריך לקרוא ביקורות ולהכניס אותן ל-Flexkeeping לצורך תחזוקה."
סיפור מלונות אימלאואר משקף שינוי רחב יותר בניהול מוניטין עבור קבוצות מלונות. ביקורות אינן עוד רק ערוץ לתקשורת עם האורחים. בעזרת האינטגרציות הנכונות, משוב האורחים יכול להפוך למקור של מודיעין תפעולי, ולעזור לצוותי מלונות לזהות בעיות חוזרות, לזהות ביצועי צוות חזקים ולנתב בעיות לצוותים הנכונים באופן אוטומטי.
MARA Solutions השיקה לאחרונה גם את AI Research Assistant שלה, הרחבת מוצר המאפשרת לצוותי מלונות לבנות דוחות משוב אורחים מותאמים אישית בשפה פשוטה ולספק אותם באופן אוטומטי לבעלי העניין הנכונים. ההשקה הרחיבה את תפקידה של MARA מאוטומציה של תגובות לביקורות למודיעין מעמיק יותר של משוב אורחים עבור קבוצות מלונות.
סיפור הלקוח המלא של מלונות אימלאואר זמין באתר האינטרנט של MARA Solutions:
https://www.mara-solutions.com/post/how-imlauer-hotels-connects-guest-reviews-to-hotel-operations
