בעוד OTAs ומלונות נראים מסוכסכים זה עם זה, לשניהם יש דבר אחד חשוב במשותף: המסירות שלהם ללקוח" או ליתר דיוק לאורח.
בכל הנוגע להזמנות מקוונות, ישנם הבדלים חשובים ובולטים בין האופן שבו השניים פונים לאורח", מה שהביא לכך ש-OTA שלטו לכאורה בשוק ההזמנות המקוונות.
כפי שמוצג, OTAs שולטות בכשני שלישים מכלל ההזמנות המקוונות, עם עלייה של 0.8% מהשנה שעברה. מצד שני, בתי המלון, ששולטים בשליש, ראו ירידה של 0.8% בנתח הכולל של ההזמנות המקוונות מאז השנה שעברה.
בתוך שוק OTA, המותגים המובילים כוללים: Expedia, Booking.com ו-Priceline" השולטים ב-28.09%, 19.13% ו-16.15% בהתאמה. OTAs אינם מראים סימני האטה, מכיוון שצפויה קבוצת Priceline (הכוללת את Booking.com) ו-Expedia יהוו 94% מכלל ההזמנות המקוונות עד 2020.
בתוך שוק המלונות, המותגים המובילים כוללים: Marriott International, Hilton Hotels ו-IHG" השולטים ב-26.21%, 17.25% ו-15.58% בהתאמה. בעוד שבסך הכל המלונות איבדו כמות קטנה מנתח שוק, לפי סקיפט, מספר החדרים התפוסים ב-2017 היה יותר מאלה ב-2016", כלומר, היקף ההזמנות גדל.
הטיה זו לכיוון ההזמנה המקוונת של OTA יכולה להיות מיוחסת למספר גורמים. בהשוואה ל-OTA, למלונות יש שליטה מוגבלת על העלויות התפעוליות העיקריות שלהם, הכוללות: עלויות עבודה, שירותי חוב, דמי זיכיון, שירותים, מיסי נדל"ן ועלויות הפצה. יתרה מכך, נתח השוק הגובר של OTA גרם לעלייה מתמדת בעלויות ההפצה של בתי המלון במהלך 5 השנים האחרונות. מטבע הדברים, למלונות יש פחות מלאי מאשר OTAs" 99% פחות. כפי שהסביר סקיפט, זה לא רק נותן כוח גדול יותר ל-OTA בשיווק ובמכירות מקוונות של מלונות, אלא גם מגדיל את כוח המיקוח שלהם. מלונות עומדים בפני דילמה של עמידה ב-OTAs ואיבוד נתח שוק, או לא לעמוד ולהפסיד אפילו יותר. לבסוף, OTAs משקיעים הרבה יותר ביוזמות שיווקיות מאשר בתי מלון. בעוד OTAs בדרך כלל משקיעים 30-40% מההכנסות שלהם בשיווק, מלונות מוציאים כ-6%. ההבדל המשמעותי הזה יכול להסביר חלקית מדוע האורח מאמין שיש ל-OTA מחירים זולים יותר", זה פשוט מה שהם חשופים אליו יותר.
עם זאת, למלונאים יש כמה טריקים לא בשימוש בשרוולים. בתור התחלה, 50% ממשתמשי OTA יבקרו באתר האינטרנט הרשמי של המלון לפני ההזמנה. בתי מלון יכולים ללכוד טוב יותר את האורח באמצעות חווית משתמש משופרת, עיצוב מונחה משתמשים ודגש על ביצוע ההזמנה קלה ככל האפשר. בתוך שוק המלונות, ווינדהאם ראתה את העלייה הגדולה ביותר בנתח השוק, שילשה את נתח השוק שלה מאז השנה שעברה. ניתן לייחס את ההישג שלהם להצלחתם לתפוס משתמשי OTA, ולהמיר אותם לפני שהם עוזבים. לשם כך, Wyndham שיפרה את האתר שלהם על ידי מתן עדיפות לחוויית האורח, ושיפרה את השימושיות של אפליקציית Rewards שלהם.
הרוב המכריע של המטיילים (85%) סבורים שהמחיר הוא הגורם החשוב ביותר בעת ההחלטה היכן להזמין" ומשייכים מחירים נמוכים יותר עם OTAs. מלונאים יכולים להילחם בחלק מעלויות התפעול שלהם, וכתוצאה מכך יש להם גמישות רבה יותר בתמחור, באמצעות השקעה בטכנולוגיה דיגיטלית. יתרה מכך, באמצעות הגדלת יוזמות השיווק שלהם והצעת תמריצים לא כספיים נוספים, המלונאים יכולים להתחרות טוב יותר עם OTAs על תפיסת המחיר של הנוסעים. בארי גולדשטיין, סמנכ"ל השיווק של Wyndham Hotel Group, חשף שאחד הגורמים העיקריים להצלחתה של Wyndham היה המעבר שלהם ל"התמקדות אינטנסיבית בטכנולוגיה". ווינדהאם גם מינפה את רגישות המחירים של הנוסעים באמצעות מתן הנחות באופן עקבי לאורחים המזמינים ישירות, ודרך הטמעת הודעת נסיעות קיץ המדגישה את המחיר.
מספר גדל והולך של חדרים תפוסים גם פתח את הדלתות למלונאים להגדיל את כמות ההזמנות הישירות שלהם. המלונאים צריכים להתמקד בלכידת האורח ומיקודם באמצעות השקעות מוגברות בשיווק. מאז השנה שעברה, ווינדהם הגדילו את יוזמות השיווק שלהם והציבו את 10 מפרסמי המלונות הגדולים ביותר בטלוויזיה בארה"ב, והוציאו יותר מ-19 מיליון דולר.
בהתחשב בטווח ההגעה והתנועה ש-OTAs מייצרים מדי יום, מלונאים צריכים להשתמש אסטרטגית בערוצי OTA רק בתקופות נחוצות, כגון מחוץ לעונה. יתרה מכך, מלונות צריכים לעקוב אחר אורחים שמזמינים דרך OTAs ולמקד אותם עם עסקאות הזמנה ישירות מיוחדות במהלך שהותם ואחרי הצ'ק-אאוט.
סוף סוף הגיע הזמן שהקרב עתיק יומין בין OTAs למלונות יסתיים" ועם קצת עידון המלונאים עשויים פשוט לצאת על העליונה.
