זמן קצר לאחר שהוקלו בהגבלות ה-COVID, נסעתי למסע גולף קצר באוסטריה. הזמנתי מלון בוטיק ידוע עם ספא ומסעדה פנטסטית מוקפת כרמים. גיליתי מאוחר יותר שלאנשים רבים אחרים היה אותו רעיון, מכיוון שהמלון היה מלא לסוף השבוע. טוב, טוב להם, חשבתי. בכל מקרה, כשהגעתי, ירד גשם, ולא הבאתי איתי את המטריה. אז נכנסתי למלון ספוג, רעב, וזקוק נואשות למקלחת. למרבה הצער, מתוך שני דלפקי הצ'ק-אין הזמינים, רק אחד פעל, והבחור המסכן השתדל לבצע צ'ק אין את כל האורחים המגיעים מהר ככל האפשר, תוך שהוא עושה כמיטב יכולתו לנהל איתם שיחה לבבית. אל תטעו: אני בטוח שזו לא הייתה אשמתו שנאלצנו לחכות חמש דקות לפני שהוא סיים עם האורח הקודם. כשהגיע סוף סוף תורי, פקיד הקבלה בילה זמן עצום בבהייה אל המחשב שלו. ניסיתי לשאול אותו כמה שאלות הקשורות ל-PMS, כדי להבין למה זה לוקח כל כך הרבה זמן (כמובן, לא היה לו מושג שאני יודע דבר או שניים על PMS), אבל התחלתי להרגיש רע עבור האנשים מחכה מאחורי, אז הפסקתי כל מאמצים לתקשר איתו, ואפילו לא אמרו לי היכן ועד מתי אוכל לקבל את ארוחת הבוקר שלי או היכן נמצא הספא. וזה היה הרגע שבו הבנתי, לפחות ברמה האישית, שיש משהו לא בסדר מהותי בטכנולוגיה של בתי מלון היום.
כשהטכנולוגיה מתקלקלת
עכשיו, אני בטוח שאם אתה מטייל תדיר כמוני, יש לך סיפורי אימה דומים. על פי סקר Qualtrics, 57% מהחוויות הגרועות בבתי מלון נובעות מצוות לא ידידותי. הבעיה היא שלעתים קרובות מאוד, צוות המלון אינו ידידותי מכיוון שהם עמוסים מדי, במיוחד לאחר נגיף הקורונה, כאשר נכסים פועלים עם צוות שלד. כאן הטכנולוגיה צריכה לעזור, אבל האוסטרית היא הדוגמה המושלמת למקרה שבו היא לא עשתה זאת, וזה קורה הרבה יותר ממה שאנחנו, בתעשייה, אוהבים להודות. יתר על כן, הטכנולוגיה צריכה לא רק לשפר את התפעול, אלא גם את חווית האורחים. החדשות הרעות הן שלעתים קרובות היא נכשלת בשני התחומים. כאשר ערימת הטכנולוגיה שלך מגדילה את עומס העבודה ואת זמן ההמתנה בקבלה (או בכל מחלקה אחרת, לצורך העניין), אתה יודע שיש לך בעיה. הטכנולוגיה היא שגיאה, מה שלא תחשוב, ובחירה בתוכנה הלא נכונה עלולה להעניש בכבדות את הפעולה שלך. לפני כמה שנים התפרסמה ידיעה מוזרה: מלון Henn-na ביפן, הידוע בעיקר בגלל שחלק ניכר מעובדיו הם רובוטים ממשיים, נאלץ "לפטר" 243 מהם בגלל שעשו "עבודה גרועה". אחד מחברי הצוות, שהתראיין ל-The Mirror, קבע: "זה יותר קל עכשיו, כשאורחים לא קוראים לנו לעתים קרובות לעזור בבעיות עם הרובוטים". ובכן, זו דוגמה קיצונית, אבל זה לא נדיר לראות את צוות המלון צריך למצוא פריצות ופתרונות עוקפים כדי לגרום לדברים לעבוד. אם אי פעם הייתה לך עבודה בעסקי המלונאות, אתה יודע בדיוק על מה אני מדבר.
תפקידו של ה-PMS ב-Hotel Tech Stack
כעת, בליבת פעילות המלון, תמיד יש את ה-PMS, אז כאן מתחילות רוב הבעיות: אינטגרציות גרועות, היעדר תכונות מובנות וכו'. בחירה נבונה היא קריטית, אבל לא תמיד קלה, במיוחד בגלל שהמלונאים עשויים להיות, באופן פרדוקסלי, לא מודעים לבעיות שהם צריכים לפתור. זה לא נובע מהעובדה שמלונאים הם יזמים גרועים, להיפך! הבעיה היא שלהיות מלונאי פירושו צורך לנהל היבטים תפעוליים רבים של התפקיד, שרובם מורכבים ומפורטים מאוד. מנהל כללי, למשל, יצטרך כמובן לתעדף משימות מסוימות, במקום להשקיע שעות כדי להעמיק ולהבין בעיה טכנית מסוימת. העניין עם PMSs הוא שהם מסוג התוכנות המשמשות כמה מחלקות שונות, כך שלכולם יש דעה עליה, אך דעה חלקית. מכירות ושיווק סביר להניח שלעולם לא יצטרכו להכניס הזמנה קבוצתית, בעוד שמחלקת המשרד לא תצטרך להתמודד עם בקשות MICE. מניסיוני, המנהלים הכלליים הם אלו שיכולים אור ירוק להטמעת תוכנה חדשה, לתאם, להבין ולסנכרן את צרכי המחלקות השונות, אבל רוב הסיכויים שהראייה שלהם מוגבלת, גם בגלל יותר מדי דברים בראשם. וחזרנו למלון באוסטריה: מישהו בוחר את התוכנה הלא נכונה, המערכת מאמללת את החיים של כל העובדים (או לפחות חלקם), יש פחות זמן להתמקד באורחים (שזה אפילו יותר גרוע מהעובדים). גיליון קודם, בעוד שכמובן לא סביר שעובדים לא מרוצים ישמחו את האורחים), ו... ובכן, אתה מבין לאן אני הולך עם זה, נכון?
כיצד PMSs יכולים לשפר את התפעול ואת חווית האורחים
לכן, כשאתה בוחר PMS, אתה תמיד צריך לשאול את שאלת מיליון הדולר: האם המערכת הזו תקל על חיי (וחיי הצוות שלי) כדי שיוכלו להפוך את האורחים שלי למאושרים יותר? לדעת מה לחפש ב-PMS יכול לעשות הבדל עצום, אז וודא שאתה מבין מה מערכת ניהול נכסים יכולה (או לא יכולה) לעשות עבורך בזמן שאתה מנסה להיכנס לפרטים במהלך התהליך. כי אם יש משהו שלמדנו בשני העשורים האחרונים, זה שהשטן תמיד חבוי בפרטים. הנה כמה מהתחומים שבהם PMS טוב יכול לעשות את ההבדל הן עבור צוות המלון והן עבור האורחים:
הפחתת עומס העבודה במהלך תהליך הצ'ק-אין/אאוט. פרסום של מרכז קורנל לחקר אירוח חקר את סבילות האורחים לעיכובים במהלך הצ'ק-אין, ומצא כי "נקודת השבירה" עבור אורחים בארה"ב היא קצרה כמו חמש דקות. יש דיון מעניין על Quora שכותרתו "מהו משך הזמן הממוצע בפועל (בדקות) לביצוע הצ'ק-אין והצ'ק-אאוט של המלון?" כמובן שהשיטה רחוקה מלהיות מדעית, אבל היא קריאה מרתקת. לפי הדיון, צ'ק-אין בתרחיש הטוב ביותר הוא לפחות 2-3 דקות. אתה יודע מה זה אומר? שאם לאורח אמריקאי יש שני אנשים מולו, סביר להניח שהוא ישאיר ביקורת מטרידה...עמדות ואפליקציות של צ'ק-אין עצמי יכולים לשפר באופן דרמטי את חווית הצ'ק-אין/אאוט, אך רוב ה-PMS אינם תומכים בטכנולוגיה;
הסר חיכוך במהלך תשלומים. זה לא נדיר למצוא מלונות שעדיין מנהלים תשלומים בכרטיס אשראי באופן ידני. בדרך כלל זה הולך ככה: מחלקת ה-Back Office מקבלת הזמנה, והם צריכים להיכנס לאקסטרא-נט, למצוא את ההזמנה, לקבל את הכרטיס, לעבור לעמוד אחר עבור ה-CVC, לקבל את ה- POS של הטרמינל הפיזי, להקליד את הסכום הכולל. סכום ופרטי הכרטיס, המתן לביצוע העסקה. אם זה לא נראה כמו עניין גדול עבורך, נסה לתזמן את הצוות שלך בזמן שהם עושים את זה. אני בספק שזה ייקח להם פחות מחמש דקות לכל עסקה. עכשיו, נניח שאתה מקבל 25 הזמנות ביום: זה יותר משעתיים בזבוז רק כדי לחייב כרטיסי אשראי. שלא לדבר על מה קורה אם הכרטיס לא עובד, צריך לבקש כרטיס חדש ולהתחיל את התהליך מחדש. PMS יכול לפתור את הבעיה עם תכונות קנייניות של אוטומציה של תשלומים, או על ידי שילוב עם ספקי צד שלישי;
שילוב מערכות חשבוניות. זה אולי נשמע מטורף בשנת 2021, אבל ראיתי יותר מדי בתי מלון שבהם הקבלה צריכה לבקש מרואי חשבון להנפיק חשבונית, ומצד שני, יותר מדי רואי חשבון מקלידים מספרים ידנית מדוחות PMS למערכות החשבונאות שלהם... אינטגרציה פשוטה תאפשר לחסוך שעות של כוח אדם בכל יום;
חבר את ה-PMS שלך למערכת הספא שלך. ברוב המקרים, אם אורח המלון רוצה להזמין טיפול בדלפק הקבלה צריך להתקשר לספא, לבדוק זמינות ולאחר מכן להזמין. שילוב שתי המערכות יפחית באופן דרמטי את עומס העבודה, והאורחים יוכלו גם להזמין ולבדוק זמינות ישירות באינטרנט;
התחכם ב-F&B. האימוץ של קודי QR והזמנות מקוונות גדל באופן דרמטי עקב הנחיות אנטי-COVID, וזו דוגמה מצוינת למערכת שיכולה לצמצם באופן דרמטי את זמני ההמתנה ולשפר את חווית האורחים. לקוחות מסוגליםלהזמין (ולשלם) מיד בטלפונים שלהם . זה מקטין את זמן ההמתנה (המלצר לא צריך לבוא לקחת את ההזמנה שלך או להביא לך את החשבון). הלקוחות בשליטה מלאה על העיתוי, ומסעדות יכולות להקצות פחות צוות כדי לשרת את אותו מספר אנשים, ולחסוך כסף. יתרה מכך, הודות ל-Kitchen Display Systems (KDS), הזמנות אינן מודפסות על נייר אלא מוצגות דיגיטלית על מסך במטבח. KDS יכול גם למדוד את הזמן הממוצע הדרוש לבישול ארוחה, לשפר את היעילות ואת שביעות רצון הלקוחות;
דיגיטליזציה של משק הבית. תכונה נוספת ש-COVID האיצה באופן דרמטי היא אימוץ אפליקציות משק בית , הן מובנות ב-PMS והן מסופקות על ידי ספקים של צד שלישי. הם מפחיתים את עומס העבודה ומקלים על התקשורת בין המחלקות. המלונאים יכולים גם לקבוע תזמון של צוות משק הבית כדי לייעל את התפעול ו - חשוב במיוחד עבור מלונות ירוקים - להפחית באופן דרסטי את השימוש בנייר. לפי מחקר, בתי מלון משתמשים בכמעט 2B גיליונות A4 בשנה בארצות הברית בלבד, כלומר 268,000 עצים נכרתים מדי שנה רק כדי למלא את צורכי תעשיית המלונאות. זה שווה ערך ל-15 עצים בניו יורק סנטרל פארק שנכרתים מדי שנה!
שליחת מייל אוטומטית. למרות שזו תכונה שאנו נוטים לשייך ל- CRM , חלק מה-PMS מספקות פונקציונליות מובנית לתקשורת עם אורחים לפני/אמצע/אחרי השהות, מה שמשפר הן את חווית האורח והן מגדילות את ההכנסות המגיעות משירותים נלווים המוצעים בהודעות האימייל;
לְחַבֵּר. לְחַבֵּר. לְחַבֵּר. זה אולי נשמע מטורף, אבל עדיין יש הרבה מלונות בלי אינטגרציה דו-כיוונית נכונה בין ה-PMS למנהל הערוץ . מובן מאליו שקישור בין שתי המערכות יפחית באופן דרמטי את עומס העבודה ויוריד את הטעויות האנושיות כמעט לאפס.
הבן את היתרונות של טכנולוגיה חדשה כדי למקסם את ההשפעה
פול ויריליו הצהיר פעם: "כשאתה ממציא את הספינה, אתה גם ממציא את הספינה הטרופה; כשאתה ממציא את המטוס אתה גם ממציא את התרסקות המטוס; וכשאתה ממציא חשמל, אתה ממציא התחשמלות... כל טכנולוגיה נושאת את השליליות שלה, המומצאת במקביל לקידמה הטכנית”. זה נכון גם לטכנולוגיה של בתי מלון, לכן יישום טכנולוגיה רק לשם כך זה אף פעם לא רעיון טוב. בחירת תוכנה כלשהי, וPMS , במיוחד, דורש הבנה מלאה של הצרכים הנוכחיים (והעתידיים) של הנכס. הסיכון בבחירת המערכת הלא נכונה הוא להיגמר כמו המלון האוסטרי שכתבתי עליו בתחילת היצירה הזו. ב-HotelTime Solutions, אנו מספקים פתרונות מותאמים ועוקבים אחר לקוחותינו בכל שלבי ההטמעה, ומוודאים שהם יכולים להתמקד במה שהם עושים הכי טוב: טיפול באורחיהם.
