Sojern משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה IIISojern משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה III
השבוע זכתה Sojern, פלטפורמת השיווק הדיגיטלית שנבנתה לנסיעות, ב-Hotel Tech Report's Level III Global Customer Support Certificate (GCSC) על השקעותיה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות המבטיחים הצלחה מתמשכת של לקוחותיה. דוח טכנולוגיה של מלון זכה ב-Sojern בארבעה מעמודי התווך העיקריים של ה-GCSC Rubric: תמיכה מונעת, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.
תוכנית Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך מימדים קריטיים של תשתית תמיכת לקוחות על מנת לעזור למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפים טכנולוגיים. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report להערכה על פי רובריקת GCSC קפדנית של 34 נקודות.
"Sojern היא גם חברת מוצר ושירות בכל הנוגע לשיווק נסיעות דיגיטלי, ותשתית התמיכה וההצלחה שלה מראה זאת. הצוות שלהם מיפה בקפידה את מסע המשתמשים שלהם משילוב מוטבע בתוך המוצר ועד לניתוב תמיכה בזמן אמת כדי להבטיח שהם מספקים שירות עקבי ומותאם אישית ללקוחותיהם. כל בתי מלון שיבחרו לשתף פעולה עם Sojern, החל מעצמאיים ועד למותגים ותיקים של ריבוי נכסים, יכולים להיות סמוכים ובטוחים שהם יהיו בידיים טובות. הצוות של Sojern יהיה שם כדי לעזור להם להצליח כשותף לטווח ארוך", מייסד שותף של Hotel Tech Report, אדם הולנדר.
"אנו מעריכים את ההכרה מ-Hotel Tech Report. בעוד שאלפי לקוחות המלונות של Sojern מגיעים ל-Sojern בגלל היכולת של פלטפורמת השיווק הרב-ערוצית שלנו להניע הזמנות ישירות, לעתים קרובות הם מציבים את הגישה הממוקדת בלקוחות שלנו כסיבה העיקרית שהם נשארים. המלונאים זקוקים להיענות גבוהה, שירות מומחה כדי לקבל מענה מהיר לשאלותיהם, כדי שיוכלו לחזור לספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר עבור האורחים שלהם. אני גאה ביכולת של הצוות שלנו לשלב ביצועים ושירות ברמה עולמית כדי להניע את ההצלחה ושביעות הרצון של הלקוחות שלנו", אמר נורין הנרי, מנהלת הכנסות ראשי ב-Sojern.
הערכת GCSC להלן מתארת את המערכות והתהליכים המאומתים שיש ל-Sojern כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.
א
סיכום הערכת GCSC של Sojern
ציון רובריק: 25/33
רמת הסמכה: רמה III
אוריינטציה לקוחה: Customer Centric
המלצה: מומלץ בחום
גודל צוות תמיכה: 72
ראשי צוות תמיכה: קייט ברטון (מנהל חווית לקוחות), ברנט ברומר (BS&O & Global Client Success Leader), Noreen Henry (CRO)
תקופת הסמכה: ספטמבר 2022 - ספטמבר 2023
מחסנית תמיכה: Appcues, Salesforce, Get Feedback, Zendesk, Aha
א
כותרת התמיכה של GCSC סעיף I: תמיכה מונעת
עמוד התמיכה המקדימה של ה-GSCG Scoring Rubric בוחן את הכלים והתהליכים שיש לספק לספק ללקוחות גישה נוחה למשאבי עזרה עצמית. משאבי עזרה עצמית אלו משמשים בסיס להציע פתרון בעיות קל, כמו גם כדי להקדים תשובות לשאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות ומספקות חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן פריטי הכלל ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-Sojern עבור לקוחות:
1.1 בסיס ידע מקוון/מרכז עזרה: הספק מציע מרכז עזרה הניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות של לקוחות.
2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי וידע מעמיק יותר על המוצר.
3.1 סיורים מודרכים בתוך האפליקציה: הספק מציע סיורים מודרכים בתוך האפליקציה המוטמעים בממשק שלהם כדי לספק אימון וחינוך למשתמשים לגלות באופן אורגני ולגשת אליו בקלות בזמן השימוש במוצר.
3.2 עצות כלים: הספק מציע עצות ועצות מועילות המוצגות כאשר משתמשים מרחפים מעל לחצנים ורכיבי ממשק משתמש בממשק. (מינימום מתוך 10 עצות כלים בתוך האפליקציה)
4.1 תיעוד יישום/מפת דרכים: הספק מציע ללקוחות מפה ויזואלית של השלבים, התהליכים ומחזיקי העניין בעת ההצטרפות על מנת להבטיח שכל מחזיקי העניין יהיו מיושרים כדי להפוך את תהליך היישום לחלק יותר.
א
כותרת תמיכה של GCSC סעיף II: תמיכה תגובתית
עמודת התמיכה הריאקטיבית מעריכה את ההיענות של החברה ללקוחות ואת יכולתם לפתור בעיות במהירות כשהן מתעוררות, תוך הבטחת מענה מהיר ושירות ללקוחות. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-Sojern עבור הלקוחות:
1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלהם ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים שלהם כדי לספק תמיכת לקוחות.
1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: ספק לפחות אחת מהשיטות המסורתיות של ערוצי תמיכת לקוחות, אימייל או תמיכה טלפונית (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)
1.4 תמיכה רב-לשונית: הספק מציע תמיכה בשפות שבהן יש להם לקוחות פעילים
1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים בנוי תכלית: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית בעלת פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמות וניתוחים.
2.2 תמיכה בצ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר או בתוך האפליקציה כערוץ תמיכת לקוחות חלופי.
3.3 SLA של חוזה: לספק יש תנאים של הסכם רמת שירות (SLA) בחוזי הלקוח כדי להבטיח שרמות השירות מתקיימות.
3.5 מעקב אחר בקשות תכונה: הספק מציע את היכולת ללקוחות להגיש בקלות בקשות לתכונה ויש לו מתודולוגיה להסלמה של תכונות בעדיפות גבוהה.
כותרת התמיכה של GCSC סעיף III: הצלחת לקוחות ואימון
למרות שחברות התוכנה מתייחסות בדרך כלל לשמירת לקוחות מרוצים כעדיפות עליונה, שמירה על מעודכן היא בעלת חשיבות שווה. העמוד השלישי של ה-GCSC Rubric מזהה את הדרכים העיקריות שבהן ספקים ליידע, לחנך ולהכשיר את הלקוחות שלהם כדי לממש תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-Sojern עבור לקוחות:
1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה סקרי NPS, CSAT): לספק יש תהליכים לניטור קבוע של שביעות רצון הלקוחות.
2.3 עדכונים/שינויים במוצר (הערות פרסום/לוג שינויים): הספק מציע תיעוד חזק נגיש בקלות של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי ללמד לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.
2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע [לפחות] בדיקות רבעוניות להצלחה של לקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או השירות.
3.6 דיווח ביצועים: הספק מציע דיווח וניתוח כדי להראות ללקוחות את הערך של המוצר או השירות.
3.4 שירותים מנוהלים: הספק מציע ייעוץ ושירותים מנוהלים נוספים כדי לעזור ללקוחות למקסם את השימוש שלהם במוצר.
4.9 תוכנה ייעודית לניטור הצלחת לקוחות: הספק משתמש בתוכנה ייעודית להצלחת לקוחות כדי לנטר את השימוש במוצר ולהדריך משתמשים להצליח עם המוצר.
א
כותרת התמיכה של GCSC סעיף IV: אימות לקוח
רובריקת 34 הנקודות של GCSC והאימות של כלים ותהליכים פנימיים של ה-GCSC מאמתים את המערכות של הספק במקום; עם זאת, ניתן לאמת את אימות ההצלחה של כלים ותהליכים אלה באופן משמעותי ביותר על ידי נקודות מבט חסרות פניות של לקוחות מלונאים אמיתיים. עמוד זה בוחן ביקורות לקוח מאומתות וציוני שביעות רצון ללא פניות כדי לאמת שהתהליכים במקום פועלים בעיניים של לקוחות בהתבסס על דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-Sojern עבור לקוחות:
3.7 אימות משוב פומבי: הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים מובילים ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-50 ביקורות מאומתות של לקוחות.
4.12 ממוצע של 4.8 כוכבים דירוג תמיכת לקוחות: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצטיינים בממוצע של יותר מ-4.5/5 בכל חוות הדעת של הלקוחות.
א
אודות דוח הטכנולוגיה של המלון הסמכת תמיכת לקוחות עולמית (GCSC)
תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק, ובכל זאת מבחינה היסטורית מעולם לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של החברה, עד עכשיו. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות לפי ארבעה מימדים מרכזיים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות כדי לספק למלונאים רמות שקיפות חסרות תקדים כדי לזהות בקלות רבה יותר שותפים טכנולוגיים מובילים.
למידע נוסף, בקר בכתובת: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
על Sojern
Sojern (www.sojern.com) מספקת פתרונות שיווק דיגיטליים לתעשיית הנסיעות. מופעל על ידי בינה מלאכותית ונתוני כוונות נוסעים, Sojern מפעילה פתרונות שיווק רב-ערוציים כדי להניע ביקוש ישיר. יותר מ-10,000 בתי מלון, אטרקציות, לוחות תיירות ומשווקי תיירות מסתמכים על Sojern כדי למשוך ולהמיר נוסעים ברחבי העולם.
א
