מה לחפש בעת בחירת כלי הודעות אורחים
ראה איך המלונאים חושבים
מהם היתרונות של הודעות אורחים?
זוהי אחת השאלות הנפוצות ביותר עבור Bookboost Guest Messaging על ידי מנהלי מלונות.
כדי לענות על שאלה זו, ראשית, עלינו להבין מהי הודעות אורח.
העברת הודעות אורחים לבתי מלון היא לתקשר עם אורחים באמצעות צ'אט באתר, SMS, פייסבוק Messenger, WhatsApp... ובמקביל לעזור לאורחים ליצור קשר עם בתי מלון באותם ערוצים.
הודעות אורח מלאות בגמישות ואפשרויות. איך זה יכול לעזור באמת תלוי בך - מה הדאגה הנוכחית שלך ומה מתאים למלון שלך. Bookboost ראיינה כמה בתי מלון וגילתה שלוש קטגוריות עיקריות:
1. יעילות תפעול: אני רוצה לחתוך שיחות טלפון ואימיילים חוזרים ונשנים
עבור חלק מהמלונאים, המוטיבציה להשתמש בהודעות אורח היא פשוט לענות על פחות שיחות טלפון ואימיילים עם אותן שאלות ובקשות, תוך התמקדות בשיחות עם יותר פוטנציאל עסקי.
אוסקר, מנהל המכירות וההכנסות של גרנד הוטל בלונד, שבדיה, יצר קשר עם Bookboost כי הוא רוצה "להציל" את הצוות שלו משיחות טלפון. צוות ההזמנות שלו צריך לקבל יותר מ-100 שיחות בכל יום, בעיקר עם אותן שאלות. "אנשים רבים שואלים לגבי שעות הפתיחה של המסעדה, שכתובות בבירור באתר", אומר אוסקר, "הצוות שלי טובע במיילים ובשיחות בירור, בעוד שההזמנות לא עולות עם מספר השיחות".
כדי לפתור את הבעיה של אוסקר, Bookboost הציג לו את הצ'אט של אתר ריבוי ערוצים. יש לו את הפונקציה של Flow Chatbot, המספק מידע שימושי בצורה של זרימת דיאלוג. בצ'אט באתר, האורחים לוחצים על כרטיסיות כדי לענות על השאילתות הספציפיות שלהם ולקבל מידע בעצמם. האורחים יכולים גם לבחור את אפליקציית ההודעות שהם מעדיפים (Facebook Messenger, WhatsApp...) כדי לשמור על השיחה כך שלא יפספסו את תגובת המלון. אתה באמת יכול לראות איך פועל הצ'אט של אתר ריבוי ערוצים ב-Grand Hotel Lund.
הצ'אט באתר ריבוי ערוצים שחרר את אוסקר והצוות שלו מהרבה שעות מבוזבזות. Bookboost חסך לאוסקאר ולצוות שלו 92% מהשאלות החוזרות על עצמן, מהן האורחים מצאו תשובות מהצ'אט באתר בעצמם. מסתבר שרק 8% מכל הפניות צריך להיענות באופן ידני. "כעת הצוות שלי יכול להתמקד בשאילתות הקשורות להזמנות כדי להגדיל את ההזמנות הישירות ומכירה צולבת." אומר אוסקר
2. שביעות רצון האורחים: אני רוצה שהאורחים שלי יחוו חוויה טובה יותר
עבור מאיקה, מנהלת התפעול של Jorplace Hostel, שביעות רצון האורחים היא הדאגה העיקרית שלה. ההודעות הישירות הפרואקטיביות של Bookboost מאפשרות לה לבצע מיקרו-פלח של אורחים ולשלוח SMS ממוקד לאורחים על ידי שילוב עם ה-PMS של המלון. עם הכלי, מאיקה הצליחה לגרום לאורחים שלה להרגיש מטופלים במהלך מסע האורחים.
לדוגמה, Jorplace ניצל את ה-SMS המותאם אישית וסיפק מדריך מקומי מותאם לאורחים המגיעים שמתרגשים לצאת לרחובות ולחופים. זה יצר תחושה של אכפתיות לאורחים, בעוד שבעבר, אורחים שזה עתה הגיעו אלה נותרו בלובי בהמתנה לצ'ק-אין.
זה הביא לעלייה משמעותית בשביעות הרצון של האורחים עבור Jorplace. שיעור ההמרה של הבקשות לביקורת על מלון השתפר בצורה ניכרת מ-1.2% ל-8%, וציון הביקורת הממוצע צמח ביותר מ-11% תוך חודשיים בלבד!
עבור לקוח אחר של Bookboost, אתר נופש עם נושא בדנמרק, הדאגה שלהם היא להחליק את חווית האורחים על ידי ניהול טוב יותר של קיבולת המלון לשירותים ומסעדות על ידי מתן משבצות זמן קבועות מראש לכל לקוח. הם מתכננים להשתמש ב-SMS המותאם אישית כדי לספק זמני ארוחת בוקר לבחירת האורחים, מה שהופך את תהליך הצ'ק-אין לחלק ויעיל יותר, תוך מתן רושם ראשוני נהדר לאורחים עם ההגעה.
3. מכירות צולבות: אני רוצה להרוויח יותר הכנסות
שיווק ב-SMS יעיל מאוד במכירות צולבות עם שיעור הפתיחה הגבוה שלו של 99% ושיעור המרה של 10% (נתוני המקרה של Bookboost). בפרט, פילוח ורלוונטיות תוכן הם הגורמים החשובים ביותר המשפיעים על השפעת ה-SMS [1].
התאמה אישית היא המפתח בתקשורת אורחים. על ידי פילוח מיקרו של אורחים ואספקת מידע רלוונטי ביותר באמצעות הודעת SMS מותאמת אישית, אתר הנופש עם הנושא הדני שהוזכר לעיל יכול למכור את חבילת המיני בר של הילד למטיילים משפחתיים ולהמליץ על טעימות היין במסעדה שלהם לזוגות.
מעבר לדמיון עוד יותר, בתי מלון יכולים לשפר את השירות, לקצץ בעלויות ולהגדיל הכנסות בו-זמנית עם הודעת SMS מותאמת אישית פשוטה. לדוגמה, מלון קונספט עירוני בבלגיה חוסך בעלויות משק בית על ידי שליחת הודעה לאורחים כדי לבדוק אם הם צריכים לנקות את החדר שלהם. אורחים שוכחים לעתים קרובות לתלות את השלט "ללא ניקוי" פשוט במקרה; במקום זאת, הם שמים לב יותר ל-SMS, שהוא יותר ישיר ומעורר תשומת לב.
יתר על כן, על ידי שליחת הודעות אורחים, בתי מלון יכולים לייעל את המכירה הצולבת על ידי ניהול טוב יותר של זמן ומשאבים. הספא הוא משאב עם תנאים מוגבלים מכיוון שאתה צריך צוות שיספק שירות והמקומות מוגבלים. מצד שני, זמן העבודה של צוות הספא אינו מתחלק באופן שווה. כמה משבצות זמן מועדפות יותר על ידי האורחים בעוד שעות אחרות שקטות (למשל שעות צהריים). עם זאת, גם בזמנים שקטים אלה, כל דקה עדיין מייצרת עלויות לבתי מלון עם החזר ROI אפס. שליחת SMS ממוקדת לאותם אורחים שסביר להניח יזמינו ספא ויציעו מחיר מיוחד בזמן הפחות עמוס הוא צעד חכם. זה יכול להגדיל ביעילות את תפוסת הספא ולהביא יותר הכנסות. במקביל, אתם קוטפים אורח שמח שמרגיש מתוגמל לקבל טיפול ספא בהצעה מיוחדת.
באופן כללי, כל הדוגמאות והסיבות למלונאים לאמץ הודעות אורחים חוזרות לליבה אחת - ליצירת תקשורת אישית וישירה עם האורחים שלך. כשאתה מתחבר ישירות לאורחים שלך, ההזדמנויות הן יותר ממה שאתה יכול לדמיין.
האפשרות להודעות אורח היא בלתי מוגבלת, זה רק הדמיון שלך שקובע את הגבול.
רוצים לגלות עוד? הזמינו הדגמה בחינם עם Bookboost ותנו לנו לעזור במצב שלכם.
הַפנָיָה:
[1] Sharef, MA, Dwivedi, YK, and Kumar, U. (2017). עיצוב תוכן של פרסומת לחשיפה צרכנית: שיווק בסלולר באמצעות שירות הודעות קצרות. כתב העת הבינלאומי לניהול מידע. מס' 37, עמ' 257–268.
