過去数年間、多くのホスピタリティ企業が非接触型ゲストサービス技術を導入してきました。ライブチャット、モバイルチェックイン、その他のセルフサービス機能を提供する高度なホテルアプリなどのソリューションにより、ホテルやリゾートはゲストとスタッフの対面接触の削減という需要に応えると同時に、ゲストの体験を向上させ、業界の深刻な労働力不足に直面した業務を合理化することができます。

しかし、非接触型カスタマーサービスシステムの構築を急ぐ中で、AIチャットボットの利用に頼るのは行き過ぎかもしれません。まず第一に、 大多数のゲストはチャットボットを好みません。Hospitality Technologyの2022年顧客エンゲージメント調査によると、ゲストがサービスをリクエストしたりスタッフとやり取りしたりするために好むデジタルチャネルのトップ3は、テキストメッセージ、ライブチャット、モバイルデバイスでのメールです。チャットボットへの対応はリストの一番下にあります。

ホテル業界が顧客サービスの向上に必要だと考えていることと、ホテルの宿泊客が本当に望んでいることの間には乖離があります。AI チャットボットの使用によって顧客サービスが損なわれる可能性がある具体的な方法を以下に示します。

新しい AI テクノロジーは刺激的で興味をそそられますが、人間のタッチは依然として非常に重要です。また、カスタマー サービスの処理をチャットボットに依存すると、ゲスト エクスペリエンス全体が損なわれる可能性があります。実際、 86% の人がチャットボットよりも生きた人間と対話したいと考えています。また、PwC の調査によると、米国の顧客の圧倒的多数が、取引先の企業との人間関係をより多く望んでいることが明らかになりました。

チャットボットはゲストを満足させるものではありませんが、ゲストの質問に答え、問題に迅速に対処できるソリューションが必要です。理想的なソリューションは、ライブ チャット機能を備えた革新的なホテル アプリケーションを実装することです。その後、ホテルのスタッフとの双方向の非接触型対話をリアルタイムでゲストに提供し、ゲストの詳細なリクエストに迅速、フレンドリー、完全に人間的な方法で対応できます。

多くの IT プロフェッショナルは、AI が業務効率と顧客体験の向上に役立つと考えていますが、顧客は必ずしも同意しません。チャットボットを使用する大きな欠点は、チャットボットが必ずしもリクエストを理解しているわけではないことであり、顧客は繰り返し説明しなければならないことを嫌がります。

チャットボット: 今日はどのようなご用件でしょうか?

ゲスト: こんにちは。今夜、詰め替え可能なウォーターボトルを会場に持ち込んでもよいですか?

チャットボット: 現在、イベントはありません。他に何かお手伝いできることはありますか?

ゲスト：水のボトルを持ち込めますか？

チャットボット: 申し訳ございませんが、テイクアウトのリクエストは受け付けておりません。他に何かお手伝いできることはありますか?

ゲスト: Salty Dogz ジャズ コンサートに再利用可能なウォーターボトルを持って行ってもいいですか?

チャットボット: 敷地内に犬を連れて入ることはできません。他に何かお手伝いできることはありますか?

ゲスト: イライラしますね。

さらに、チャットボットが応答しても、回答が十分に詳細ではないと感じているゲストは41 パーセントに上ります。ボットとのやり取りに時間を浪費した後、結局は人間に連絡しなければならなくなります。残念ながら、多くの人はわざわざ連絡しようとしません。Forrester のデータによると、質問に対する回答がすぐに得られない場合、消費者の半数以上がオンライン購入を断念します。

AI をこの分野に効果的に統合する方法をより深く理解するには、ホスピタリティ チャットボットテクノロジーの進歩を調査することで、自動化と効果的なゲストとのコミュニケーションのバランスをとるための洞察が得られる可能性があります。

チャットボットの重大な問題は、人間の感情を理解できないことです。ゲストは、カスタマー サービスのやり取りの中で共感や共感の要素を期待しています。そして、チャットボットは配信できません。さらに、 調査によると、プログラマーがチャットボットをトレーニングして人間の感情を偽装することでこの欠陥を克服しようとすると、人々は不快になり、顧客の信頼を失う可能性があります.

この問題は、怒っているゲストのデリケートな問題に対処する場合に特に関係があります。 Journal of Marketingで報告された 2021 年の学術研究によると、顧客がすでにイライラしている場合、AI チャットボットがさらに悪化させることが明らかになりました。これらの顧客は、顧客満足度の低下を報告する可能性が高く、将来の購入意欲が低下する可能性が高くなります。人間はゲストの気分や口調を理解し、エスカレートしない状況に応じて反応を調整し、不満を抱いているゲストを満足させることができます。

ホテル経営者は、今日の旅行者にとって、超パーソナライズされたゲスト体験を提供することが最優先事項であることをすでに知っています。そして、顧客サービスの問題を解決する際、消費者は型にはまったアプローチを望んでいません。調査によると、ゲストは問題解決のスピードよりも、個人として扱われることに高い価値を置いています。

さらに、ゲストは、取引先のホテルが、過去の購入やあらゆるチャネルでのやり取りから、自分が誰で、何が好きかを覚えていてほしいと考えています。ゲストの 10 人中 8 人は、地元の体験に関するおすすめを受け取りたいと考えています。ホテルのスタッフがライブ チャットを通じて、個人的な経験に基づく内部情報やカスタマイズされたおすすめを提供してくれると、なおさら良いです。これにより、よりパーソナルなタッチが加わり、ゲストとのより強い関係を築くことができます。

チャットボットは、キーワードと標準的な質問に応答するようにトレーニングされています。しかし、チャットボットは文脈を理解していません。また、認知の問題は、ゲストとやり取りするときにゲストの価値を損なう可能性があります.ゲストが一時的な状況に対処している場合、複数の部分からなる質問をする場合、さらには一連の質問をする場合など、チャットボットを無効にする例がいくつかあります。

ゲスト: 今週末のフェスティバルにジャケットは必要ですか?

チャットボット: 申し訳ありませんが、質問がわかりません。

ゲスト: 今週末のお祭りの天気は?

チャットボット: その場所の結果は見つかりませんでした.

ゲスト: 今週末のロードアイランド州ニューポートの天気はどうですか?

チャットボット: ロードアイランド州ニューポートの天気は 55 度で、部分的に晴れています。

ゲスト：今週末？

チャットボット: 申し訳ありませんが、質問がわかりません。

より高度な統合とより複雑な対話フローを処理できる AI ボットがありますが、実装に関連するコストは数百万ドルに上る可能性があり、ロールアウトを成功させるには 1 ～ 2 年のランウェイが必要です。ゲストのより複雑な問題に対処する場合、ライブ チャットを介したパーソナライズされた 1 対 1 の対話は、ゲストを満足させるための優れたソリューションです。

人間は他の人間とつながります。ホテルにとって最優先事項は、ゲストの質問に答えたり解決策を提供したりすることだけではなく、顧客との関係を構築して深めることです。 AI チャットボットがどれほど高度でも、それはできません。 Microsoft の調査によると、優れたカスタマー サービスは95%の人々のブランド ロイヤルティに影響を与えます。テキスト メッセージとライブ チャット機能を備えたホテル アプリケーションは、ゲストと有意義な会話を促進するのに役立ちます。彼らとの真のつながりを確立し、エンゲージメントを改善し、ブランド ロイヤルティを構築します。

ホテル経営者であれば、ゲストの満足を維持することがビジネスの成功に不可欠であることを理解しています。AI チャットボットの導入は収益の増加を約束しますが、 Forrester の調査によると、米国のオンライン消費者の大多数は、チャットボットとのやり取りが生活の質に悪影響を与えると考えています。顧客の約 78%は、顧客サービスで悪い経験をすると購入を中止します。しかし、良い経験をすると、80% が家族や友人に会社を勧めます。さらに、満足したゲストは、より多く支払う意思があります。ライブ チャット機能を備えた統合ホテル アプリに投資することで、収益が増加する可能性が高くなります。

AI チャットボットは、あらゆる規模の企業にとって重要なテクノロジー トレンドになりつつあります。そしていつの日か、ホスピタリティ業界でそれらが使用されるかもしれません.しかし、その日は今日ではありません。

OpenAI の CEO である Sam Altmanでさえ、革新的な ChatGPT は「信じられないほど制限されている」ことを認めており、「重要なことを今すぐそれに依存するのは間違いです」。

ホテル ビジネスの成功には、ゲストやビジネス目標に与える影響を考慮せずに AI チャットボットの流行に飛び乗らないことが重要です。ホテルのオーナーは、ゲストの満足度が最優先事項であることを覚えておく必要があります。また、効率性を高める可能性があっても、ゲスト エクスペリエンスを犠牲にしてはなりません。