自動化がホテルの風景を変える 5 つの方法

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Kaitlin Hay のオペレーション

最終更新 10月 12, 2022

自動化は何年もの間、ビジネスにおいて重要な役割を果たしてきました。しかし、さまざまな業界がその計り知れない機能を検討し始めたのは、ここ数年のことでした。

今日の自動化の使用を調査し、近年のこの進化、ホテルの風景がどのように変化しているか、自動化を開始するための考慮事項を明らかにします。

今日の自動化の状況

ここ数年で、自動化の採用が大幅に増加しました。貴重な時間とリソースを消費する退屈なタスクではなく、企業が戦略と方向性に集中できるようにします。

最近では、パンデミックの影響もあり、自動化が急速に加速しています。

2018 年には、「企業の57%が 1 つ以上のビジネス機能でビジネスプロセスの自動化を試験的に実施している」と報告されていました。

パンデミックの年である 2020 年に実施された同じ調査では、「企業の66%が同じことを行っており、9% の大幅な増加」と報告されています。

また、多くの業界が自動化の時流に飛び乗っている一方で、ホテルはその大きなメリットを認識し始めており、ホテルの77.6%が今後 3 年間でテクノロジーへの投資を増やすと予想しています。

今日、自動化はホテルをより良く、より機敏に動かし、集中力を高め、より少ない時間とリソースでより多くのことを行い、より優れた、よりパーソナライズされた体験を提供できるようにします。

自動化の状況は進化し続けていますが、特定の業界への影響を認識することが重要です。ここでは、自動化が今日のホテル業界を変えている 4 つの方法に触れます。

シームレスなチェックイン体験

言うまでもなく、従来の対面でのチェックイン体験にはフォールバックがあります。通常、受付での待ち時間が長く、従業員の生産性が低下し、手動エラーが発生しやすくなります。フロントデスクには多くのフラストレーションが蓄積されます。

今日の自動化の進歩は、チェックイン体験に革命をもたらしました。ゲストは、外出先でも快適な自宅からでも、自分の条件でチェックインできます。到着時に、ゲストは名前を入力するだけで、数分以内に部屋の鍵を受け取ります。

目的地まで何時間も、場合によっては何日もかけて移動した個人にとって、シームレスなチェックインエクスペリエンスを備えた自動化された電子メールは、満足度に大きな違いをもたらします。

運用上の観点から、これにより、スタッフの反復的で平凡なプロセスも軽減されることに注意してください。特に、蔓延する人手不足に対処している場合、チームはより差し迫った問題に集中できます。

リクエスト管理

歴史的に、受付とハウスキーピングはペンと紙を利用してリクエストとフルフィルメントを管理してきました。過去には機能していたかもしれませんが、今日の需要とタイムリーな期待により、新しいプロセスが求められています。

リクエスト管理の場合、自動化により、リクエストに対応する時間が大幅に短縮され、ゲストとのコミュニケーションが改善され、複数の部門にわたって透明性が向上することが証明されています。ほとんどの場合、より少ない時間でより多くのリクエストを管理し、指を離すことなくアップセルできるようにすることで、収益を増やすことができます.

たとえば、ほとんどのリクエスト管理ツールでは、自動化されたプロセスに独自のパラメーターを設定できます。部屋が割り当てられたら、滞在中のゲストに可能なリクエストを定義するだけです。リクエストが作成されると、タグが付けられ、適切なチームメンバーにリアルタイムでルーティングされます。チームが設定したパラメータに基づいて緊急度が割り当てられるため、差し迫った要求やコメントは上級管理職に送られます。

自動化されたチケットとリクエスト管理により、説明責任と透明性が提供され、誰が何を処理しているかを推測するゲームではなくなります。

非接触フォローアップ

顧客がホテルを離れても、体験はそれだけではありません。目標は常に関係を継続し、再訪問を促すことです。そのためには、コミュニケーションが重要な役割を果たします。

自動化された機能を備えたデジタルツールを使用して、滞在前、滞在中、滞在後にゲストとつながることができます。指を離すことなく、顧客の好みのチャネルで時限とターゲットを絞ったフォローアップメッセージを送信します。

フォローアップしている場合は、体験調査へのリンクを追加して、さらに一歩進んでください。このようにして、満足度を測定し、将来のエクスペリエンスを向上させることができます。

パーソナライゼーションとアップセル

過去数年間見てきたように、変化は一瞬で起こります。つまり、ゲストと常に最新情報を共有する方法を見つけることが重要です。

自動化機能を備えたデジタルツールを採用することで、紙とペンの操作では得られないデータを収集できます。つまり、お客様のチームは、変化する好みに合わせて製品を継続的に改善し、特定の自動化された対話をカスタマイズすることさえできます。

たとえば、オンデマンド注文機能を考えてみましょう。ゲストが食事を選択した後、収集したデータを使用して、食事と一緒にグラス 1 杯のワインまたはボトル 1 本の水を提供することを自動化できます。さらに、メッセージをパーソナライズできます。メッセージングソリューションを使用している場合は、ファーストネームでメールの冒頭を設定するか、オーディエンスをセグメント化している場合は、その経験を参照してください。