CendynのCharlesDeyoは、想像力の限りでは、典型的なホテル技術の創設者ではありません。デヨは熱心なスキューバダイバーであり、精神的な指導のためにピラミッドの下で瞑想し、来年は水中音楽祭でギターを弾く予定です。 Expediaが誕生した同じ年の1996年までに、Deyoはホテル業界で20年間過ごした後、妻のRobinとCendynを設立し、ホテル経営者がデジタル時代に勝利するのを支援しました。
Cendynが最初に市場に投入した製品は、ホテルがWebサイトを介してグループビジネスのRFPを受け入れ、グループビジネスを成長させることができるeProposalソリューションでした。 eProposalは依然としてCendynHotelSales Suiteのコアコンポーネントですが、Cendynの現在の製品のほんの一部にすぎません。今日、Cendynの販売およびマーケティングソリューションは、ホテルのCRM、販売ソフトウェア、ホテルのデジタルマーケティングサービスに触れる製品を通じて、世界中で30,000を超えるホテルに電力を供給しています。
1996年、Cendynの最初の製品は、ホテルがWebサイトを介してグループビジネスのRFPを受け入れ、グループの予約を増やすことができるeProposalソリューションでした。現在でも、eProposalはCendyn HotelSalesSuiteのコアコンポーネントです。
最高のテクノロジー企業は、クライアントの問題点に注意深く耳を傾け、それらの要件に基づいてソリューションを開発します。 Cendynの歴史は、顧客の話を聞いて素晴らしいビジネスを構築する方法の教科書の例です。 2000年代初頭にインターネットが急成長したとき、Deyoと彼のチームは、ホテル間のデジタルマーケティングに大きなスキルの不足があることに気づき、クライアントが直接チャネルを成長させるのに役立つデジタルマーケティングサービスを提供し始めました。
Cendynのチーフとのインタビューで、DeyoはHotel Tech Reportに、彼の帝国を築くための最大のインスピレーションはグレイトフルデッドのフロントマンであるジェリーガルシアであると語った。理由を尋ねられたとき、彼はグレイトフルデッドが単なる象徴的なバンドではなく、実際には史上最高のブランドの1つであると述べました。グレイトフルデッドのブランドは非常に多作であるため、ピーク時には年間9,000万ドル以上の収益を上げています。デヨは、グレイトフルデッドの成功は、この象徴的な引用に要約されているガルシアの核となる信念の1つに起因する可能性があると考えています。
「私たちは自分たちがやったことで最高になりたいとは思っていませんでしたが、それをやっているのはただ一人でした。」 〜ジェリーガルシア
Deyoは常に競争に先んじて革新し、ガルシアへの頌歌として「それを行う唯一の人」になりたいと思っていました。 DeyoがCendynを開始したとき、ホテルでグループビジネスのRFPを促進するオンラインプラットフォームは（あったとしても）ほとんどなく、eProposalだけがそれを実行することを望んでいました。他の人が成功のために彼のレシピをコピーするのに忙しい間、DeyoはホテルCRMの概念を開拓して、ホテルのマーケターが以前はデータ主導のマーケティング決定を行うためのツールを欠いていた実用的なマーケティングの洞察を提供していました。
Cendynは、ホテルがビジネス内でCRMシステムを活用する方法を変更する計画をさらに推進しています。歴史的に、ホテルのCRMはマーケティング機能の範囲内にありますが、Deyoと彼のチームは、将来的にははるかに運用可能になると考えており、Cendynは、ホテルがマーケティングだけでなく運用にCRMシステムを活用する方法の開拓に注力しています。
Deyoは、ホテル経営者もジェリーガルシアの信条に従って生活することで大きな恩恵を受けることができると信じています。ホテル業界は世界で最も競争の激しい業界の1つであり、ホテル経営者を際立たせるには、ホテルのゲスト、株主、スタッフに付加価値を提供する独自の方法を見つける必要があります。この独占インタビューでは、CendynのCEOであるCharles Deyoに、ホテルテクノロジーの早期採用者が享受している競争上の優位性、運用ツールとしてのホテルCRMの進化などについて話しました。
パワーカップルのチャールズとロビン・デヨが一緒にセンディンを共同設立
Cendynを始める前のあなたの経歴は何でしたか？
Cendynを始める前は、ハイアットホテルで地域コントローラーおよびセールスおよびマーケティング担当AVPとして13年間、バハマでのアトランティスの開発中に上級副社長としてKerzner Internationalで3年間、地域副社長として3年間を含む、長年のホスピタリティの経験がありました。ボカリゾーツ（ビルトモアホテルとレジストリホテルも所有）。
Cendynの創設ストーリーについて教えてください。
ホテル業界で20年間過ごした後、ホテルがビジネスをより良く運営するためにソフトウェアソリューションが必要であることに気づきました。ホテルの問題点を解消し、販売とマーケティングのパフォーマンスを向上させるソリューションを開発しました。
ロビンと私が1996年にCendynを始めたとき、インターネットが私たちの前に咲き、私たちはこの新しいメディアを使用して、私たちが長年働いてきた業界がビジネスをより良く運営するのに役立つWebベースのツールを開発することにしました。私たちが最初に市場に投入した製品はeProposalでした。これは、ほぼ20年後も業界のリーダーです。センディンホテルセールススイート。当時、私はプログラマーから会計士、そしてその間のすべてに至るまで、すべてをやりました。私たちは小さな家族経営のテクノロジー会社でした。ホテルCRMとデジタルマーケティングに拡大した後（私たちは業界のこれらの分野における初期の先駆者の1人でした）、クライアントとして世界最大のブランドと最高のホテルのいくつかを獲得したため、勢いは続きました。
これは、数年前のAccel-KKRからの投資によって大幅に強化され、新しい場所を開設し、企業を買収し、製品の革新を加速する機会を与えてくれました。今日、私たちは3万人以上のホテルクライアントが私たちのソリューションを使用していることを幸運に思っています。
Cendynの最初の顧客は誰でしたか？
スターウッドのフランク・カラギレ。フランクと私はハイアットで一緒に働き、90年代にウェスティンで最初のSAASソリューション（Cendyn eProposal）を展開しました。フランクは親友であり、ウェスティンコプリープレイスのマネージングディレクターでした。 eProposalは現在、世界中の22,000を超えるホテルにあります。
ホテルの技術市場は非常に競争が激しいですが、Cendynはどのように際立っていますか？
Cendynは、旅行およびホスピタリティ業界で販売およびマーケティングのパフォーマンスを促進するための統合テクノロジープラットフォームを開発するクラウドベースのソフトウェアおよびサービスプロバイダーです。 Cendyn Hospitality Cloudは、ホテルマーケティング、ゲストエンゲージメント、グループセールス、イベント管理など、業界で最も完全な革新的なソフトウェアとサービスのセットを提供します。
CendynのeInsightCRMは単なるマーケティングツールではなく、運用上の洞察を提供します
あなたの起業家の旅に大きな影響を与えたメンターは誰ですか？
これはおそらくホテルの技術インタビューで毎日耳にするものではありませんが、グレイトフルデッドは個人的にも起業家精神の領域内でも私の視点に大きな影響を与えました。ジェリー・ガルシアは次のように述べています。ほとんどの人は、グレイトフルデッドが当時最も成功したバンドのひとつであり、彼らのブランドを一時期に年間9,500万ドルを生み出したドル箱に変えたことに気づいていません。
ほとんどのホテル経営者が実際には間違っていると信じているという一般的な信念は何ですか？
ホテル経営者は、パーソナライズされた体験を提供することは難しいと信じています。私は常にテクノロジーをイノベーションのイネーブラーと見なしてきました。適切なイネーブラーがあれば、ホテル経営者はテクノロジーを利用してパーソナライズを容易にすることができます。これは、eInsightCRM製品の基礎の1つです。
ホテルはデータをどこから始めればよいかわからないか、データを活用して自宅のパーソナライズを推進できる適切な人々へのアクセスを民主化していないと思います。システム間の双方向通信を標準化し、データ統合を優先するホテルは、パーソナライズを突破し、優れたパフォーマンスを発揮できるホテルです。すべてのシステムが旅行中にゲストが持っているタッチポイントと話しているとき、情報はより関連性があり、堅牢で、カスタマイズされています。
Cendynを設立して以来、テクノロジーをホテルに拡大することについて学んだ最も驚くべきことは何ですか？
標準化された統合が私たちの業界にとって非常に長い時間がかかったことにいつも驚いていました。今日、私たちは何百ものホテルシステムに統合されています。これは、ゲストの真の360度ビューを取得するための鍵です。
テクノロジーの統合をどのように使用するかを先導しているホテルや、スペクトルの反対側にあるホテルがありますが、私たちが日々目にしているのは、そうしているホテルであり、それらの能力は向上しています。適切なチャネルを通じて、適切なメッセージを適切なゲストに送信します。予約方法に関係なく、各ゲストの履歴と好みをリアルタイムで明確に理解できます。ゲストが情報を受け取り、自分に合った方法でコミュニケーションできるようにします。人間との対話であろうとテクノロジーの使用であろうと、最高のサービスを提供します。
今後5年間でホテルの技術はどのように変化すると思いますか？
ゲストエクスペリエンスをさらに活用するために、AIとボットを使用したデータのよりインテリジェントな使用が見られます。
テクノロジーシステム間の統合が増え、プラットフォーム間のデータフローが増えるため、ボットとAIは、適切なチャネルを通じて適切なタイミングでより多くの適切なメッセージを配信できる、学習した自動化とインテリジェンスを向上させます。私たちは、集中型インテリジェンスに基づいたボットとAIサービスのコアとして、CRMテクノロジーで新境地を開拓しているところです。 5年間で、すべてのタッチポイントでのパーソナライズに対する顧客の要望に応えるために、洗練されたデータのローロデックスを参照するゲスト向けの中央グローバルプロファイルのモデルを中心に進化します。
ボットは、データポイントに基づいて、推奨事項を作成し、通信をパーソナライズし、サービスアルゴリズムをリアルタイムで調整します。 CRMはもはやマーケティング機能としてではなく、誰もがゲストと対話する方法をインテリジェントに調整する運用ツールと見なされます。
特にCendynについては、M＆Aの機会を継続的に評価するとともに、本源的収益を前年比20％で成長させ続けます。
新製品や新機能の発売はありますか？
ホテル向けのCRMの運用を継続するにつれ、eNgageの最新リリースでは、ホテルのゲストとのさまざまなエンゲージメントの機会を予測し、ホテルのスタッフに警告する、より高度なアルゴリズムが可能になります。
オーストラリアに本社を置くクライアントのTFEホテルを含め、このソリューションを使用してパーソナライズに大きな成功を収めているホテルがたくさんあります。彼らはオーストラリア、ニュージーランド、ドイツ、デンマーク、ハンガリーの国際的なホテルグループ全体にeNgageを持っています。
この経済のホテル経営者にどのようなアドバイスがありますか？
より多くのテクノロジーを採用します。ホテル業界はすべての進歩を遂げましたが、それでも他の業界に遅れをとっています。テクノロジーは、販売とマーケティングのパフォーマンスを促進することによってROIを持たなければなりません。 CRM製品であるeInsightを使用して、2018年にホテルの顧客のROIを平均33倍にしました。経済が必然的に減速する中、テクノロジーが勝者と敗者を決定します。
ホテルの技術分野に参入しようとしている起業家に対して、あなたが持っているアドバイスの1つは何ですか？
複雑にしないでおく。それを価値あるものにしてください。これは、当社の設立当初からのCendynの信条です。
最近読んだ中で最高の本は何ですか？
テクノロジー、ソーシャルメディア、さまざまな思考プロセスにより、世代間の大きな違いが生じていると思います。それを考えると、Haydn Shawの「StickingPoints」は、進化するビジネスチームでこれを機能させる方法を説明するのに素晴らしい仕事をしていると思いました。調和して働く素晴らしい人々は素晴らしい会社を作ります。
お気に入りのポッドキャストは何ですか
もちろん、Cendynの今後のポッドキャストシリーズ。
ほとんどの人があなたについて知らないことの1つは何ですか？
私はギターを弾き、スキューバダイビングの資格を持っています。来年はフロリダ州ビッグパインキーで水中音楽祭を開催する予定です。また、必要に応じて、ピラミッドの下で人生とビジネスの機会について瞑想します。
