非接触チャネルを使用してホテル経営の新時代に突入

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最終更新 1月 26, 2022

パンデミックの発生以来、そしてそのかなり前から、非接触型チャネルは、ホテルがゲストと通信するための安全で効率的かつ効果的な方法として大きな注目を集めてきました。実際、今日、ホテルの約70％が、チェックイン、食事の注文、コンシェルジュサービスなどに非接触型テクノロジーを採用することをすでに計画しています。ホテル運営の将来への大きな可能性とゲストの嗜好の急速な成長により、ホテル経営者がそれを急速に採用するのも不思議ではありません。

この記事では、非接触型コミュニケーションと、それがホスピタリティの新時代に突入する際にどのように必要な考慮事項になったかを探っています。

今日のホテルコミュニケーションの現状

過去10年間で、ホテルがゲストとやり取りする方法は大きく変化しました。 COVID-19の台頭は、多くのコミュニケーション戦略を軸にしただけでなく、アプリやソーシャルメディアプラットフォームなどの新しいデジタル形式の連絡先を採用するペースを加速させました。

実際のところ、最近の調査では、消費者は非接触型決済（35％）、デジタルルームキー（26％）、デジタルメッセージングサービス（20％）の要望を、より快適に感じるための上位3つの変更として強調しました。ホテルに滞在する。新しい効率的な通信チャネルの需要が高まるにつれ、ホテル経営者がデジタルプログラムに投資して進化させる必要性が重要になっています。

上昇中の非接触型チャネル

ホスピタリティの中で、アプリは間違いなく最も影響力のある非接触型チャネルの1つです。 Hotel Management 2020のレポートでは、回答者の62％がホテルアプリを介した非接触チェックイン（およびチェックアウト）。さらに、回答者の80％が、チェックイン、チェックアウト、ホテルに関するすべての情報の取得を可能にするホテルアプリをダウンロードすると回答しました。アプリを使用すると、消費者は、スタッフと直接通信する場合でも、モバイルでオンデマンドで注文する場合でも、ホテルのエクスペリエンスを簡単にナビゲートできます（顔を合わせることなく）。

ソーシャルメディアチャネルもコミュニケーションにおいて有望な役割を果たしています。「Statistaによると、2018年の第2四半期のソーシャルメディアユーザーの総数は世界で32億9700万人であり、これは40億8700万人のインターネットユーザーの総市場における43％の普及率に相当します。」ソーシャルチャネルは非常に広範囲に及んでおり、さまざまな個人に対応しています。これらのチャネルを使用すると、ゲストのソーシャルプロファイルを垣間見ることでエクスペリエンスをパーソナライズし、自動化機能を活用し、フィードバック調査を送信してゲストをよりよく理解できます。さらに、ソーシャルメディアは地理的に分割されていないため、海外からのゲストが多いホテルは、これらのチャネルを利用して世界中に参加できます。

最後に、電子メールとSMSの採用は今後も増え続けるでしょう。予約確認、旅程、滞在後のフォローアップのためにさまざまなホテルですでに活用されている2つの従来のチャネルとして、ゲストとのコミュニケーションにおいて、より魅力的なチャネルと組み合わせて、これらのチャネルの両方を活用することが重要です。

非接触型決済がホテルにどのように役立つか

予約と注文を合理化します。ホテルの場合、非接触チャネルはゲストエクスペリエンスを向上させるだけでなく、ホテルの運営を合理化します。 Travel＆TourismAnalystのRalphHollisterによると、「 2021年には、ホテルはタッチポイントの数を減らすテクノロジーの採用を増やすでしょう。オンラインチェックインやチェックアウト、モバイルキー、モノのインターネット（IoT）テクノロジーによって制御される部屋の設定などの機能は、はるかに一般的になります。」これにより、予約や注文などの管理タスクがはるかに合理化されます。

たとえば、ホテルにアプリがある場合、食事の注文はオンデマンドナビゲーションを介して行うことができます。顧客は、ディナーメニューを閲覧し、希望の注文をクリックして、すべて自分の個人用デバイスから支払うことができます。運用の観点からは、プロセス全体が自動化され、注文は直接キッチンに送られ、管理者はゲストの注文からのデータに直接アクセスできます。

より大きな顧客維持。前述の統計で証明されているように、非接触型通信は、エクスペリエンスを左右する可能性のあるゲストの好みの高まりです。

非接触型コミュニケーションを採用することで、ゲストの意見に耳を傾け、好みを実行することをゲストに示します。これには多くのメリットがあります。安全を確保するだけでなく、ゲストの要望を取り入れることで、満足度を高め、アップセルを改善し、会話を促進し、もちろん既存顧客維持率を向上させることができます。さらに、共通の好みに適応することで、新しい顧客の要求にも確実に対応できます。

改善されたエクスペリエンスのための洞察。ホテルは非接触チャネルを使用して、対面での会話では捉えられない洞察を得ることができます。これは、個々のディスカッションだけでなく、全体としての経験を調整するのに役立ちます。ゲストとの会話を振り返ることで、優先するコミュニケーションチャネル、会話のトレンドトピック、最も忙しい時間帯、最高のパフォーマンスを発揮する従業員、平均的な応答時間、最高のパフォーマンスを発揮するタッチポイントなどの洞察を得ることができます。この洞察を利用することで、リアルタイムでエクスペリエンスを調整し、ビジネスの特定の領域に時間とリソースを割り当てて、満足のいく滞在を保証できます。

道を開くテクノロジー

言うまでもなく、ホテル内で非接触チャネルを利用することは、ゲストとホテルの運営の両方に多大なメリットをもたらします。ただし、これらのチャネルを管理し、効果的かつ効率的な方法でデータを収集することは、特に適切なテクノロジーがなければ、複雑になる可能性があります。

多くの人にとって、チャネル管理システムまたは自動化されたエクスペリエンスプラットフォームを利用することは、非接触型コミュニケーション戦略を成功させるためのターニングポイントになる可能性があります。実際、International Hospitality Reviewの最新の調査によると、「すべてのフロントオフィス業務を特徴とし、特定のビジネス要件に対応する、タッチレスで適応性がありカスタマイズ可能な自動化プラットフォームは、業界がCovid-19以降に必要とするソリューションになる可能性があります。」適切なテクノロジーを導入することは、コミュニケーションの管理であれデータの収集であれ、ホテルにとって大きな変革をもたらす可能性があります。

とはいえ、ホテルのカードに追加のテクノロジーが含まれているかどうかに関係なく、非接触型通信は強く検討する必要があります。顧客の利便性を高め、従業員の追加作業を軽減する、これは大規模なツールであり、ホテル経営者として新しい時代に突入するためのものです。