このエピソードでは、これまでで最も多作なエンジェル投資家の1人であるDaveBerkusとチャットします。デイブは、マリオットが40年近く使用してきた資産管理システムであるFOSSEの作成者です。彼はホテルテクノロジーで最も有名な起業家の一人であり、数え切れないほどの旅行テクノロジーの新興企業に投資してきました。
インタビューでは、次のようなトピックを取り上げます。
-デイブがマリオットと契約を結び、ソフトウェアのライセンスを取得した方法
-マリオットが約40年間FOSSEPMSを使用した理由
-将来のホテルがプロパティマネジメントシステムさえ必要としないかもしれない理由
-CRM 、ビジネスインテリジェンス、CRS
-ホテルのゼネラルマネージャーが新しいスキルを磨く必要がある理由、またはロボットに置き換える必要がある理由
上記の完全なポッドキャストに続いて、会話のトランスクリプトをお楽しみください。上記のポイント以外に、Berkusは、ホテルの最初の不動産および利回り管理ツールの魅力的な基本的なストーリーを共有しています。
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ジョーダン・ホランダー：それで、今日、世界中に700のプロパティマネジメントシステムベンダーのようなものがあると思います。あなたが最初ではなかったのは知っていますが、あなたは何番でしたか？
Dave Berkus：コンピューター化された宿泊施設システムはおそらくPMS企業の3番目だったと思います。エコはカリフォルニア州サンタアナで最初のものでした。 IBMは2番目でした、そしてそれから私たちの何人かは私たちが3番目であると主張します。しかし、それは早かった。私が書いたのは1974年で、ホテルに最初に設置され始めたのは1976年でした。
私にとって幸運なことに、IBMシステムは、ロサンゼルスの真新しいボナベンチャーホテルとラスベガスのアラジンホテルに設置されていました。これらのITマネージャーの両方が、私にプロセスの少しの部分と夜間の監査を行う機会を与えてくれました。それから、ミニコンピューターでもっと上手く、もっと速く、もっと安くできると思い、それがすべての始まりでした。その同じミラマーシェラトンが最初の顧客でした。
JH：それで、ほとんどのホテル経営者がプロパティマネジメントシステムが何であるかを知る前の数日間に、プロパティマネジメントシステムビジネスを作成しました。当時の成長はどのようなものでしたか？始めるのは本当に遅かったですか？
DB：初年度の80万から200万から4から12から18から2400から3000万まで。そして、これらはすべて1980年、1981年、2982年、1983年のドルです。今日の1億ドルのビジネスとほぼ同じです。
JH：うわー、これらは、ほぼ40年後の今日でもスタートアップがかなり満足している数字です。多くの企業は、そのような規模に到達する唯一の方法は企業取引を通じてであると考えています。あなたが初期のものの1つを開拓したことを私は知っています。マリオットとのパートナーシップについて話していただけますか
DB： 1982年にマリオットにライセンスを供与しました。マリオットは、コートヤードと呼ばれる開発中のまったく新しいコンセプトに使用することになりました。中庭は50か所あるとのことで、それに応じてライセンスを取得し、1台のミニコンピューターに複数のホテルを設置する準備をする努力を重ねましたが、これはまれでしたが、他の小規模なチェーンでも何度もやりました。
コートヤードホテルのユニバーサルライセンスでマリオットから300万ドルを獲得しました。当時は多額のお金でした。 MAIハードウェアを販売し、通常のマークアップは約25％でした。つまり、マリオットに請求した約1,400万ドルを見ることができます。ですから、それはまったく悪いことではありません。
しかし、彼らには権利がありました。その後、マリオットがこのFOSSEと呼び始め、マリオットとJWマリオットブランドのホテル以外のすべての補助製品であるスプリングフィールド、フェアフィールド、レジデンスインを通じて配布することになるとは思いもしませんでした。今日では、36年後のことです。彼らは2,200のホテルでそれを使用することでちょうど終わりに近づいています。
JH：ほとんどのリスナーにとって、マリオットのような会社がほぼ40年間同じシステムを維持していたことは、かなり信じられないことです。特に、テクノロジーの最前線にいることで知られているような会社です。しかし、それは本当にマリオットだけではないことを指摘したいと思います。クラウドコンピューティングやWi-Fiへのユニバーサルアクセスなどのテクノロジーに関しては、消費者および産業部門で大規模なイノベーションがありました。これらすべてにもかかわらず、プロパティマネジメントシステムであることが何を意味するのか、そして行われるべき仕事については、実際には再考されていません。将来のホテルの技術スタックにおいて、プロパティマネジメントシステムが役割を果たしていると思われる場所についてお話しいただけますか？
DB：本当の問題は、これが15室以上のすべてのホテルの絶対的な義務となった、80年代にどこに戻ったのか、そして今日はどこにいるのかということです。その話は私たちが集中する必要がある話です。
1980年または82年または84年には、すべての中央予約システムは60年代に作成されました。そして、それらはメインフレーム上にありました。実際、これらのシステムのいくつかは、AmadeusがIHGを書き直しているという事実にもかかわらず、今日でも存続しています。 60年代から生き残るマルシアのような他のシステムがあります。はい、UIが変更されたのは事実ですが、それでもメインフレームコンピューター上のフラットファイルであり、時間の経過とともに確実に進化します。
中央予約システムはゲスト名レコードを所有しています。ゲスト名の記録は、私たちが話し合う必要のある重要な要素です。 PMSシステムは、現在、社内機能のみを処理するため、少なくともチェーンにとってはますます重要性が低くなっています。そのため、以前はPMSシステムの非常に重要な部分であったゲストの履歴は、ほとんどのシステムで削除され、現在は中央予約システムの大部分を占めています。枕を泡立てたいのか、特別な種類の抗アレルギー薬を使いたいのかは、以前にリクエストを行ったその施設だけではなく、チェーン全体で知られています。それは重要です。
滞在回数と滞在場所：分析とビッグデータにとって、非常に重要です。実際、これはCindy Estes Greenの会社が現在多くのチェーンからのインプットとして使用しているものの1つであり、顧客が誰であるか、どこに行くのか、そして占有/将来の占有をよりよく理解するのに役立ちます。ビッグデータは非常に重要な方法で使用されていますが、PMSシステムからは使用されていません。
それは、次の質問につながります：将来的にPMSシステムが必要ですか？答えは、短期的にはそうです。プロパティベースのシステムは、あらゆる形式のイーサネットまたは外部通信への依存の問題を取り除きます。国の一部の地域では、これらのシステムの信頼性は依然として問題です。
10年先、そして確かに10年以上先を見据えれば、CRMから予約、施設の経理機能まで、あらゆる形態のマーケティングとフォロースルーに至るまで、すべてを統合する単一のクラウドベースのシステムを簡単に見ることができます。 。
次に、レコードという名前の単一のゲストがあり、それらが同じであることを検証するために、あるシステムから別のシステムにパススルーする必要はありません-誰かがフロントデスクの前に立っているときに変更してアドレスを指定するとどうなりますか-すべてそれらのものの消えます。
JH：これらすべての機能を処理する単一のPMSシステムまたは集中型システムがあると言うとき、ホテルには1種類のソフトウェアしかないと言うのですか、それとも余裕があると思いますか？さまざまなカテゴリのスペシャリスト向けですか？
DB：それで、あなたは常にいくつかの地域で最高の品種を持っているでしょう。たとえば、これらすべての中で非常に重要な部分である収益管理について考えてみましょう。これは、中央予約システムの機能である場合もあれば、実際の収益がどこから来ているかに応じて、他のすべてを制御する場合もあります。
そのため、収益管理システムは、たとえばCRMシステムよりも重要になる可能性があります。確かに、どちらもフロントデスクの単なる会計システムよりも重要です。私たちは、この次の5年から10年の間に理解し、進化するためのいくつかの事柄を持っており、それは興味深いものになるでしょう。すべてのホテルにシステムがあると人々が考えているにもかかわらず、これは停滞した業界ではありません。したがって、業界は成熟しています。
JH： CRM、顧客関係管理、CRS中央予約システムなどのシステムの重要性の高まりに簡単に触れ、さらには収益管理システムにも触れました。あなたは収益管理の分野でかなり幅広い歴史を持っていると思います。そこでのあなたの経験と、それが今日の市場でのあなたの見解にどのように影響したかについて話していただけますか？
DB：当時、私はマリオットとハイアットの両方から呼ばれていました。どちらもシカゴのハイアットに電話をかけてきました。ワシントンDCのマリオット-彼らのシステムと、それをもっともっと何かに変える方法について話します。それは航空会社のシステムのようなものでした。
マリオットの場合、彼らはティアプライシングと呼んでいたものを持っていました。あなたは将来の日付で80％が占有されるようになり、それからあなたは政府や他の安い料金に近づきます。あなたは90％になり、それからあなたは率を10％上げます。あなたは100％になり、それからあなたはレートをもう少し上げます。それはティアプライシングであり、それが彼らが持っていたすべてです。ハイアットには何もありませんでした。それで、彼らの両方はあなたが何ができるかを言いましたか？
私はそれらの会議の両方から家に帰って言った、私は何ができますか？すぐに航空会社をコピーしようと思いました。私はたまたまUnisysになったBurroughsの再販業者でした。そしてバロウズは私にピードモント航空で何が起こっているのかを見させてくれました、そしてピエモンテはセイバーをコピーしました。つまり、これはすべて非常に無味乾燥な業界ですよね？
それで、私は入って、ピエモンテのシステムを見て、戻ってきて、私でさえもっとうまくやれると言いました。ピエモンテのシステムを見て飛行機に戻ったとき、ホテルで機能するイールドマネジメントシステムと思われるものを設計するために、夜通しのフライトで一晩中起きていました。何か違うものが欲しかった。
人工知能は、今日のように、当時あなたが投げ返した用語の1つでした。当時、それははるかに多くの重力でした。そこで私は、人工知能のプログラミング言語であるLISP言語でプログラミングする方法を知っているMITの3人のプログラマーがいることを知っている誰かに電話をしました。 TexasInstruments製のUNIXベースのマシンで実行されました。そこで私はこれらの3人のプログラマーを見つけて雇いました。
私は文字通りオースティンに飛んでテキサスインスツルメンツに行き、彼らと会って私が何をしようとしているのかを話し、彼らの賛同を得ました。一緒に、私たちは最初の人工知能のイールドマネジメントシステムを設計しました。つまり、2つのシステムがあり、それぞれ25万でした。ソネスタの所有者は、ナプキンの裏でそれができると思ったので、それを支払うことを拒否しました。
私はSonestaからシステムを買い戻し、チーフプログラマーにこのコードを取得し、人工知能であるという事実を忘れて、予約システムの機能にするように指示しました。おそらく機能の80％が含まれており、8,000ドルの「チェックボックス」機能としてリリースされ、当時のほぼすべての顧客が注文を開始しました。イールドマネジメントは人々が余裕のあるものになったので、彼らはそれを購入しました-たとえ彼らがそれを使用しなかったとしても、彼らの多くはそれを使用しませんでした。それが始まりであり、それは1988年でした。
JH：そのため、1988年は、ホテルがデータを使用してグローバルな価格設定を決定し始めた年でした。これは、業界における大きな変革の変化です。今後の51015年間はどのようになり、市場で最も重要な変化が起こっているのかを楽しみにしています。
DB：分析がすべてです。決定は、マシンによって作成された分析によって行われます。仕事を失い、再訓練されたり、他の人がそれらの仕事を引き受けたりする人はたくさんいますが、特にバックオフィスでは今では卑劣です。これらの役割は、人またはマシン分析に置き換える必要があり、人はそれらの分析に基づいて行動します。
これから起こる最も重要な単一の変更は、中央のソースに到着するすべてのデータが、クエリや売り上げの損失からのものであるかどうか、低価格での予約からのものであるかどうかにかかわらず、上昇している可能性があるという事実です。 -占有がなかったために拒否されたのは名誉あるゲストであるかどうかにかかわらず、販売されました。
私は多くの例を挙げていますが、それらは何百もあります。それぞれが分析されます。 AIとデータ分析に基づいて、これまで可能であったよりもはるかに有能な意思決定が行われ、収益を最大化できることがわかります。それがあなたの未来です。
JH：人々がどこから来ているのか、そして特定のセグメントがどれほど収益性があるのかについて、より洗練された詳細な理解が得られるので、ビジネスインテリジェンスが将来の大きな部分になることに間違いなく同意します。ホテルは大部分、過去のこれらのツールとデータセットのいくつかをまだ使用しており、火曜日にコンプセットレポートを待っています。
DB： STRとConcur、およびこれらの他の多くは、60年代の中央予約システムに相当すると考える必要があります。それらを持っていることは素晴らしいです、彼らはそれを価値があるのに十分に実行可能にする方法をまだ理解していません。今日支払う必要のあるお金はほとんどありません。
JH： STRは混乱、資産管理システム、CRS、CRMに対応しています。ここでは、ほとんどすべてが途方に暮れています。あなたが今日目にしている最もエキサイティングな機会のいくつかは何ですか？
DB：ホテルの技術を見て、それを旅行の技術に拡大すると、最新の企業投資会社であるWayfare Venturesが運営している場所ですが、これまでの経験とは関係のないことを行う方法はたくさんあります。過去に。飛行機をゲートに出入りさせる速度を5分速くし、それに米国の空港を出入りする飛行機とゲートの数を掛けると、数十億ドルを節約できます。つまり、1年の間に奇妙に聞こえます。
ホテルで同じことを行うことができるのであれば、ゲストにより良いサービスを提供し、そのゲストを売り上げ、ゲストの満足度が問題なのかチャンスなのかを調べます。意味：ホテルの外から第三者が食事を配達した場合でも、それらを販売することはできますか？
それが何であれ、過去には容易に利用できなかったが、現在では収益の機会がたくさんあります。しかし、要点は、ゲストの満足度が上がり、テキストから食事を注文するなど、ゲストが以前はできなかったことを実行できるようになれば、収益と満足度が向上するということです。これらは、アプリケーションが意味をなすものです。
JH：私はあなたに同意します。 Hotel Tech Reportでは、ゲストメッセージングソフトウェアに対する膨大な需要が見られます。また、多くのホテル経営者が、ゲストエクスペリエンスを向上させ、ゲスト1人あたりの収益を増やすのに役立つマーチャンダイジングやアップセルのツールを探しています。これは、双方にとってメリットがあります。投資環境と現在のポートフォリオを見ると、今日本当にワクワクしている企業はありますか？
DB：ホテルのプール、ホテルのスパ、ジムでさえも、特に主にビジネスで占められているシティホテルでは、1日何時間も休耕しているものを考えてみてください。
そこで、私たちの会社のひとつであるリゾートパスという小さな会社がやって来て、ホテルと契約して、プールを2時間使用するために予約したリゾートパスのメンバーである外部のゲストを連れてくるとどうなるかと言いましたプールがまったく使用されなかったとき。
答えは、これらのホテルが気に入っているのは、固定資産の補助的な収益であり、ゲストが無料であるために他の形の収益を生み出すことは実際にはないからです。
JH：リゾートパスは市場から非常に好評です。あなたが言ったように、それはホテルにとってほとんど簡単です。これらの十分に活用されていないスペースを活用して、より多くの収益を得たくないのはなぜですか？リゾートパスチームを個人的には知りませんが、CloudbedsのAdamとRichard、WhistleのJohnとChrisなど、あなたが投資した他の多くの創設者を知っています。あなたが本当に素晴らしい起業家を群れから際立たせていると思う特徴はありますか？
DB：マーケティングや営業の誰かが会社を発展させて、痛みを感じてその必要性を解決しようと言ったとき、私はそれが大好きです。私が最もよく目にするものとは対照的に、エンジニアは私が本当にアイデアを思いついたと言っており、そのアイデアを機能させるつもりです。彼らが研究をしなかったので、それは岩を丘の上に押し上げるようなものです。自分の会社も含めて、調査を行わずに代償を払ってしまった企業についての良い話があります。
JH：あなたが会社に投資しているとき、あなたは一般的に創設者を見て、投資に関するあなたの主要な推進力または論文の1つとしてチームの質を見るでしょうが、他の大きな側面は市場の大きさと起こっている市場動向は何ですか。それで、私はあなたが市場で見ているトレンドのいくつかを尋ねたいと思いました、そしてあなたはそれらの後ろに最も強い足を持っていると思います。
DB：それは動くターゲットです。私が8年から10年前にアプリを持っていたと言えば、そこに十分なアプリがなかったので、私たちは本当に興奮していたかもしれません。今日、あなたがアプリを持っていると言うなら、私たちはただ反対の方向に直面するつもりです。
したがって、今日の答えは、AI、ロボット工学、およびデータ分析に非常に注目しているということです。明日は別の何かになり、より洗練されたものになるでしょう。それで、今日私がそれに答えなければならないならば、それはそれらの3つのことです。
JH：ショーにはホテル経営者の観客が多いので、今後数年間でゼネラルマネージャーとホテルの役割が変わると思いますか？運用に重点を置いたGMから離れつつあるように見えますが、それはもはや重要ではないということは言うまでもありませんが、将来的には、より分析的で、ほとんど製品マネージャーのように振る舞う方向に大きくシフトしています。未来のGMはどんな感じだと思いますか？
DB： 2年前にトロントで行ったハイテク基調講演は、「ハイテクはあなたの仕事を引き受けますか。それは、聴衆の中にいたマネージャーと財務マネージャーに向けられました。
答えは、引き継がれるものが非常に多いということです-必ずしもロボット工学によってではなく、それは掃除やおそらくゲストへの配達です-それはマネージャーが価値を追加するためにやらなければならない種類のことです。
管理者は、収益を増やし、ゲストの満足度を高めることによって、付加価値を付けることができなければなりません。これら2つのことは必ずしも機能しているわけではありません。今日のマネージャーが通常集中している運用上のものとして。明日、そのマネージャーはデータアナリストになり、彼または彼女のためにそれを行うために不動産またはチェーン内でおそらく支援する部門があるという事実にもかかわらず、彼は非常にマーケティング担当者になるでしょう。
JH：そして危機があるところには常にチャンスがあります。このトレンドを生かしてスキルアップできるゼネラルマネージャーは、この市場でこれまで以上に付加価値をつけ、キャリアを次のレベルに引き上げるチャンスがあることに気付くと思います。
