ホテルのテクノロジー（およびテクノロジー全般）が急速に変化することは周知の事実です。マイクロチップに搭載できるトランジスタの数が増えると、計算能力は通常2年ごとに2倍になります。これは、テクノロジーの世界ではムーアの法則と呼ばれています。処理能力が向上するにつれて、以前は考えられなかった革新がすぐに主流になります。
この傾向は、ホテルの技術と私たちの個人的な技術の使用にまったく同じように影響します。 3Gワイヤレスはスマートフォンの時代を可能にし、それがなければiPhoneは不可能でした。 4GとLTEにより、バッテリーの進歩によりデバイスがより強力なアプリケーションを実行できるようになったのと同じように、WiFiを使用せずにモバイルデバイスにコンテンツをシームレスにストリーミングできました。たとえば、Snapchatは文字通り10年前には存在できなかったでしょう。 5GはLTEでさえ恥ずべきことです。 5G対応のスマートフォンは、DVD全体（約5GB）のコンテンツをわずか4秒でダウンロードできます。 5Gは、現在の消費者には想像もできないサービスとテクノロジーを可能にします。
「石器時代。青銅器時代。鉄器時代。私たちは、人類の叙事詩全体を、彼らが使用する技術によって定義しています。」 Netflix CEO、リード・ヘイスティングス
技術の変化のスピードを考えると、ホテル経営者が最先端にいることが重要です。最先端にいるということは、必ずしもその輝かしい新しいゲストエクスペリエンスのスタートアップを最初に試すことを意味するわけではありません。最先端を行くには、ホテルは新しいトレンドの発展に迅速に適応するための基盤となるインフラストラクチャを必要としています。個々のテクノロジーには変革をもたらす力がありますが、最も重要なのは、他の誰かが行う前にすぐに混乱するように、基盤となるホテルビジネスを設定することです。
「ホテル経営者としてテクノロジーに長年携わった後、最も重要なのは、関連性と俊敏性を維持するための適切なオープンアーキテクチャであると私は信じています。」 Laurent Idrac、元アコーCIO
同社がデジタルトランスフォーメーションイニシアチブに2億5,000万ドルを投資したときに指揮を執っていた、元アコーCIOであるLaurentIdracほどこれをよく知っている人は誰もいません。ローランは、ホスピタリティで成功するためには、所有者と運営者が2つの単純な原則を受け入れる必要があると考えています。
（1）操作のあらゆる側面との接続を維持します
（2）新しいトレンドが発生したときにすぐに適応できることを確認します
企業のホテル経営者は、不動産業務とのつながりを失うことが多く、マネージャーでさえ、従業員の日常生活や仕事の仕方から離れてしまう可能性があります。アコーでCIOを務めていた間、ローランはホテル内のすべての役割を隠蔽して、少なくとも1年に1週間は不動産に取り組むことを優先しました。これにより、彼は現場で起こっていることと連絡を取り合い、チームが経験している現実のビジネス上の問題を解決するための技術戦略を開発することができました。
アコーのCIOとしての在職中、ローランはシステム間の相互運用性の欠如に不満を抱きました。彼は、新しいテクノロジープラットフォームを試してみて、それがコアホスピタリティエコシステムと適切に統合されていないことを知りたいと考えていました。この統合の問題は、CIOとしてのローランにとって非常に大きな問題でした。会社が問題をうまく解決したと聞いたとき、彼は彼らの旅の一部である必要があることを知っていました。
「Hapiは私がホテル経営者だったときに探していたプラットフォームです。ホテル経営者は、優れたゲストエクスペリエンスを提供するために必要なホスピタリティデータのフローを一元化することで、より迅速にイノベーションを起こし、セキュリティとデータコンプライアンス（GDPRなど）を向上させることができます。ポイントツーポイント統合のパターンであるホテル会社は、システムをHapiクラウドに統合し、内部システムまたはパートナーシステムを、予約、プロファイルなど、正規化されたデータストリームに接続できます。」Laurent Idrac、元アコーCIO
Laurentは、成功したc-suiteのキャリアの快適さを離れ、LuisSegredoとNikolaiBalbaによって設立されたロケットシップ統合のスタートアップHapiに参加しました。 Segredoは、以前はMtechの創設者であり、 HotSOSの作成者であり、Newmarketに買収され、現在はAmadeusが所有しています。 Balbaも同様にLibraonDemandを設立し、Newmarketに販売しました。現在、LibraはAmadeusの販売およびケータリングの一部です。これらの3人のダイナミックなリーダーの組み合わせにより、ホテルテックドリームチームが結成されました。
ローランは世界最大のホテル会社の1つでテクノロジーをリードしており、この問題を解決するための設備が整っている人はほとんどいないことは言うまでもありません。 Hapiは、ホテル経営者がテクノロジーを使用および採用する方法を変える準備ができています。ローランが乗船して以来、チームは大きな進歩を遂げました。幸運なことに、ハピのマイアミ本社の外でボートクルーズに参加し、CIOの戦争の話から業界の将来に対する彼のビジョンまですべてについて話し合いました。
ハピに入社する前に、おもてなしのキャリアについて教えてください。
私は、フランスと米国のアコーでの在職期間中に、運用、マーケティング、財務、予約、F＆B、ITなどの多くの役職を歴任しました。アコーのグループCIOとしても、ホテルで過ごし続けました。たとえば、2017年7月、私は1週間、Ibis Paris Bercy Villageで、レストラン、フロントデスク、エンジニアリング、そして最後にハウスキーピングで毎日さまざまなシフトを経験しました。あなたがサービスを提供しているビジネスとのつながりを維持することは非常に重要です。
1983年、私は大学時代にレストランでインターンとして働き始め、アルゼンチンのステーキハウスで多くの役職を歴任しました。卒業後、5年近くコントローラーとして働いていました。
私は世界中の予約コールセンターを管理し、新しいアコーに取り組みました中央予約システムの実装、そして最終的に米国とフランスのITで長年過ごしました。私の最後の役職は、2012年から2018年初頭にかけてアコーグループのCIOでした。私たちは、会社全体を変革する大規模なデジタル変革（〜2億5,000万ドル）を実行しました。
この業界で嫌いなものはありませんが、ホテルやレストランは歴史的に非常に階層的な組織であり、軍の標準的な運用プロセスに近いものです。これは、その場で最高のゲスト体験を提供するための従業員のイニシアチブを支持するものではありません。幸いなことに、これは変化しています。テクノロジーの面では、従業員は無視されてきました。アプリケーションの設計が不十分で、アプリケーションが多すぎて処理できません…
私にとって、ホテルで働くことの最もやりがいのある部分は、顧客との交流、顧客の満足の確保、そして顧客のニーズの予測です。この情熱を同僚と共有することは、さらに満足のいくものです。
以前のおもてなしの役割がなければ生きていけなかったテクノロジーは何でしたか？
PMS、ファックス機、56kモデム、Palm Pilot、Blackberry、Eメール、チャット、iPhone、クラウド…数年ごとに変化しています。そして毎回、特定のツールやデバイスにすばやく依存できるようになるのは印象的です。ホテル経営者としてテクノロジーに長年携わった後、最も重要なのは、関連性と俊敏性を維持するための適切なオープンアーキテクチャであると私は信じています。
ホテルの技術に最初に興味を持ったのはいつですか？
作業を簡素化し、品質を向上させることができるものはすべて私が興味を持っています。テクノロジーは、生産性の向上を検討するための最も明白な場所です。私は常にテクノロジーに興味を持っていました。ホスピタリティ業界に入る前は、コンピューターディーラーでインターンをして、とても楽しんでいました。それは、IBM PC、Apple 2c、およびLisa（Macの姉）の初期の時代でした。
陸軍にいる間、私はコンピュータープログラミングにも関わっていました。ホスピタリティ業界に入ると、すでに「ウイルス」という技術を契約していました。
ホテル経営者として、テクノロジーベンダーに対する最大の不満は何でしたか？
あまりにも多くのベンダーは、ホスピタリティビジネスについての本当の知識を持っていません。一部の人は素晴らしいスピーカーですが、聞き手は貧弱です。一部のベンダーは、関連性を確認するために、業界についてより多くの時間を費やす必要があります。 HTNGに参加し、ワークグループに参加するベンダーをお勧めします。彼らが推進しているソリューションに関しては、多くの人がホスピタリティエコシステムに統合せずにデータの別のサイロを作成しているだけです。いくつかは素晴らしい解決策を持っているかもしれませんが、経験を殺す貧弱なデザインやパフォーマンスを持っています。それは本当に関連性の問題です。ベンダーは、ゲストやホスピタリティの仲間に価値を提供するために何が必要かを本当に理解していますか？最後に、おもてなしは人々のビジネスであり、信頼を築き、それを実現することです。前述の問題を考えると、ベンダーは業界に対する理解を示し、最終的に新しい洞察を提供する必要があります。これにより、意思決定者の信頼が生まれます。
ホテル経営者が今日テクノロジーについて抱いている最も広く受け入れられている誤解は何ですか？
ホテル経営者とホテル所有者は、テクノロジーを新鮮で関連性のあるものに変更する必要があり、テクノロジーを最大限に活用する必要があるという概念を受け入れるのに苦労していました。一方では、新しい光沢のあるソリューションがあるかもしれませんが、それは、すでに実施されているものを最大限に活用する前にそれを展開する必要があるという意味ではありません。一方で、6年前のWi-Fiソリューションをアップグレードする必要性を確信していないホテルのオーナーと話し合ったことを覚えています。オープンマインド、実用主義、常識を持つことはテクノロジーにアプローチするための最良の方法です-そしてこれはテクノロジーだけに当てはまるわけではありません-
ホテル経営者として、テクノロジーに最初に興味を持ったのはいつですか？
私はテクノロジーをクライアントにより良いサービスを提供し、従業員の生活を向上させる手段と見なしてきたので、常にテクノロジーに興味を持っていました。アコーでのすべての仕事で、私は自分の周りにあるすべてのテクノロジープロジェクトに参加することになりました。当初は本業に加えて、フルタイムのポジションになりました。アコーを離れたとき、私は業界全体のテクノロジーの課題に注意を向けたいと思いました。
ホテルからテクノロジーへの移行で最も困難な部分は何でしたか？
ホテル経営者にあなたのメールに返信してもらうか、電話をかけ直してもらいましょう！真剣に、最も重要な課題はあなたの価値観に忠実であり続けることです。私の経験から、業界が何を必要とし、それをどのように提供するかがわかります。私は何年にもわたって、金を稼ぐために危険にさらすことをいとわないという評判を築いてきました。ハピに参加するのは偶然ではありませんでした。私はHapiに参加しました。これは、ホスピタリティを前進させるための最善のアプローチを備えた、業界の重要なニーズに対する最良の答えであると信じているためです。
アコーのCIOとして飛躍し、Hapiのようなスタートアップに取り組みたいと思ったきっかけは何ですか？
Hapiは、私がホテル経営者だったときに探していたプラットフォームです。これにより、ホテル経営者は、優れたゲストエクスペリエンスを提供するために必要なホスピタリティデータのフローを一元化することで、より迅速に革新し、セキュリティとデータコンプライアンス（GDPR…）を向上させることができます。ホテル会社は、ポイントツーポイント統合のパターンに従うのではなく、システムをHapiクラウドに統合し、内部システムまたはパートナーシステムを、予約やプロファイルなどの正規化されたデータストリームに接続できます。
Hapiは、その市場を通じて、テクノロジーパートナーに、単一の開発作業で複数のPMS（およびその他のさまざまなホテルシステム）を統合する方法を提供します。 Hapiのマーケットプレイスにより、パートナーはプラットフォーム上のホテルを利用できるようになり、ホテルはHapiに接続されている他の利用可能なシステムを利用できるようになります。すでに35のパートナーがいるため、Oracle、Infor、Salesforceなどの企業の複数のソリューションに接続できることで大きな可能性が生まれます。
あなたが明日あなたの夢のホテルを開くつもりであると想像してください。どんなホテルになりますか？
「ザッピーホテル」は、洗練されたモダンな100〜150室の中規模のブティックホテルになります。地元の人や旅行者のための広い共有スペース、地元の食べ物、地元の芸術を備えたコミュニティに完全に統合されています。部屋には素晴らしい照明がありますが、一晩を確保するカーテン、エネルギーとハウスキーピングを最適化するためのプレゼンス検出器もあります。近くに小さなホテル「ロテックホテル」を追加するかもしれません。テクノロジーのない50室の客室があり、すべての客室にファラデーケージがあり、電子波からゲストを保護します。電磁過敏症のゲストをターゲットにするか、実生活と再接続する必要があるテクノロジー依存者。
ホテルでどのテクノロジーを活用しますか？
もちろん、Hapiは、さまざまなシステムをシームレスに統合し、革新的な企業のおかげで真にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようにします。HotelTech Reportを参照して、優れたソリューションがいくつあるかを確認してください。 PMSは、真に直感的であり、管理タスクを実行していないゲストを歓迎することに焦点を当てる必要があります。 Apple TVが部屋に設置され、 Monsciergeのような堅実なエンゲージメントプラットフォームがシームレスな体験を可能にします。 Wi-Fiが優れていることを指定する必要があります。ホテルのCRMとの統合により、パスワードを再入力する必要がなく、膨大な帯域幅で機能をキャストできます。直感的なテクノロジーのみが実装されます。
テクノロジーで働きたいホテル経営者に何かアドバイスはありますか？
あなたの夢がテクノロジーであるなら、それを目指してください。しかし、あなたがどこから来ているのかを忘れないでください。あなたの経験を生かし、あなたのサービスを「できる」態度を保ちましょう。私には、ナイトオーディター、料理人、パティシエであるITチームメンバーがいました。 ITの役割が正当であると感じるまでには長い時間がかかりました。私のアドバイスは、自分を疑わず、誇りに思うことです。
ホスピタリティテクノロジーについての考え方を変えた本は何ですか？
「最初に従業員、次に顧客：従来の管理を逆さまにする」。従業員のニーズに応える技術ソリューションはまだ不足しています。多くのホテル会社は、「デジタル」カスタマーエクスペリエンスを改善するために多額の投資を行ってきましたが、従業員がより良いカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援することにはあまり投資していません。ホテル会社は当初、彼らが有利な分野である社内経験に焦点を合わせるのではなく、OTAと同じ戦場で戦いました。
世界で一番好きなホテルは何ですか？その理由は？
私はソフィテルシカゴウォータータワーの建築とデザインが大好きですが、私のお気に入りのホテルはおそらくカナダの主要なランドマークであるケベックシティのフェアモントシャトーフロンテナックでしょう。サービスは素晴らしく、125年以上の歴史があります。
あなたがホテルの技術分野で見た中で、あなたの会社によって構築されていない最もエキサイティングな技術は何ですか？なんで？
私はSTAYmywayの大ファンです。これは、古い磁気ストライプロックを置き換える必要がなく、セキュリティを強化してチャージバックの競合を回避するためにゲスト認識ソリューションをIDマッチングに組み込むモバイルキーソリューションです。ホテルバージョンとプライベートレンタルがあります。私は会社に投資した彼らがとても好きです。
ほとんどの人があなたについて知らないことの1つは何ですか？
妻と私は、デザインから最終製品まで、家のリフォームが大好きです。結果を友人や家族に提示できることを非常に誇りに思っており、自分たちでやった方法はないと人々が思ったときに興奮します。