Uber をリクエストすると、バックグラウンドで多数の自動化が行われ、ドライバーとのマッチングが行われます。 Uber HQ には、最寄りのドライバーを手動で探したり、安全確認を行ったり、クレジット カードに請求したりする人間はいません。この体験を、ホテルの標準的なチェックイン プロセスと比較してください。ゲストはドアを通り、フロントデスクの列に並び、バッグからクレジットカードを取り出してスワイプし、プラスチックのキーカードとわかりにくい物件の紙の地図を受け取り、ホテルまでの道順を見つけるために送り出されます。部屋。ゲストは確かに、ホテルに行くための Uber の乗車よりも、このチェックインの旅でより多くの摩擦に直面します。

Bowcott 氏は HotelTechReport に次のように語っています。優れた滞在は、テクノロジーを利用して人間の相互作用を置き換えるのではなく、強化することで達成されます。このバランスを取ることで、Goki はホテルが現代の旅行者の変化するニーズと期待に応える思い出に残る体験を提供できるようにします。」

では、よりスムーズなチェックイン プロセスを作成するにはどうすればよいでしょうか。自動化は、ソリューションの重要なコンポーネントです。物理的なキーカードの切断や道案内など、摩擦を追加する反復的なプロセスを自動化するか、技術的に進歩した代替品を見つけることで、ホテルへのゲストをより暖かく歓迎することができます。完全に自動化されたチェックイン プロセスにより、ゲストはセルフサービスを利用できます。アプリまたはデジタル インターフェースで、ゲストは登録カードに記入して「チェックイン」できます。その後、モバイル ルーム キーにアクセスし、Bluetooth 技術を使用して客室のドアを開けるか、スマートフォンの WiFi。その過程で、アップセル オファーを利用したり、ホテルに関する情報を閲覧したり、ディナーの予約をしたりすることもあります。ゲストがスマートフォンをルームキーとして使用できる Goki の SmartLock テクノロジーを使用しているホテルのうち、80% 以上のゲストがモバイル キー機能を使用しており、大多数のゲストにとって価値のあるオプションであることを示しています。この摩擦のないプロセスは、ゲストとのより良いコミュニケーションを促進し、付帯収入の機会を最大化します。

非接触型チェックインのオプションを提供する予定があるかどうかを 5 年前にホテル経営者に尋ねていたら、多くのホテル経営者は、将来的には計画中であるが、すぐにではないと答えていたでしょう。ホテル経営者は、非接触型の方法に切り替えると、ブランド価値が希薄になったり、知られている個人的な体験が損なわれることを懸念することがよくありました.しかし、パンデミックによってすべての計画が変更され、非接触チェックインがすぐに必要になりました。ホテル経営者は、非接触型オプションがゲストと従業員の安全を確保するだけでなく、これらの先進技術オプションがブランド アイデンティティを実際に強化できることに気付きました。

「ホテルは、非接触型のゲスト エクスペリエンスを提供しても、独自のアイデンティティが損なわれないことを発見しました。それどころか、テクノロジーを活用して運用効率を改善すると、ゲストの全体的なエクスペリエンスが向上し、顧客の感情が高まることが証明されています。これは、一時的な流行のように見えた [コンタクトレス ソリューション] がホテルでの滞在方法にどのように影響を与え、今後も影響を与えるかを説明するものです」と Bowcott 氏は言います。

実際、Goki のモバイル キー ソリューションのようなテクノロジーがチェックインの煩雑な側面を処理する場合、スタッフはより多くの時間とエネルギーをゲストとのより有意義なつながりの構築に集中させることができます。ポスト パンデミックの世界に移行しても、非接触型のオプションはゲスト エクスペリエンスを向上させる手段であり続けます。

自動化がゲストとスタッフの対人関係の改善につながると考えるのは直観に反するように思えるかもしれませんが、自動化を採用するホテルは従業員の時間をより影響力のあるタスクに解放できます。自動化は従業員に取って代わるものではなく、クレジット カードの管理やテンプレート化された電子メールの送信など、無知なタスクを彼らの皿から取り除きます。ゲストの好みは進化し、今日の旅行者は便利で効率的な体験を期待しているため、チェックイン プロセスの少なくとも一部を自動化していないホテルは、自動化を行っている競合他社に遅れをとることになります。

ただし、ゲスト ジャーニーのすべてのステップを自動化するのは行き過ぎです。ホテルは、ゲストが両方の世界を最大限に活用できるように、テクノロジーと人間の相互作用のバランスを見つけるよう努める必要があります。 Goki のようなベンダーは、ホテルがゲストとスタッフ間のやり取りを強化するテクノロジーを実装するのを支援できますが、それらに取って代わるものではありません.

他のテクノロジーと同様に、テクノロジーを使用したくない、または使用中に問題に遭遇する少数のユーザーが存在します。デジタル ルーム キーを使用するホテルの場合、最も可能性の高い事故は、デジタル ルーム キー オプションを使用したくないゲストや、電話にアクセスできないゲストです。一般的なフォールバック オプションは、デジタル ルーム キーの代わりに使用できるこれらのゲスト用のプラスチック キーカードをカットすることですが、このエクスペリエンスは素晴らしいものではありません。すべてのゲストに素晴らしい体験をしてもらいたいと考え、Goki は SmartKey ソリューションでより革新的なアプローチを取りました。

「私たちのソリューションは、各ゲストにウェブ アプリを介して SmartKey と、電話にアクセスできない場合のバックアップとして一意の 4 桁のコードを提供します。このシステムの優れた点は、ゲストがこの 4 桁のコードを参加ホテルでのその後の滞在に使用できることです。これにより、より効果的なバックアップになります。このシステムを実装することで、ホテルは業務からプラスチックを排除し、時間に関係なくゲストが受付を迂回できるようになります。このレベルの利便性により、セキュリティや個人的なやり取りを犠牲にすることなく、最終的にゲスト エクスペリエンスが向上します。このアプローチはゲスト ジャーニーに革命を起こす鍵であり、単に補助的なサービスを提供するのではなく、完全に自動化されたホテル エクスペリエンスのパイオニアとして Goki を際立たせています」と Bowcott 氏は言います。

Goki は、キーカードの代わりに、モバイルルームキーのバックアップとして使用する一意の 4 桁のコードをすべてのゲストに提供します。このオプションは、ゲストがキーカードをリクエストして忘れずに持参する必要がないことを意味するだけではありません。ただし、このバックアップ オプションのメリットはゲストだけのものではありません。ホテルはキーカードを完全になくすことができ、フロント デスクの担当者は鍵を切ることを心配する必要がなくなります。

「Uber のような」ゲスト ジャーニーは実際にはどのように見えますか?インスピレーションを得るために、ゴキを利用した 2 つのホテル、カプセル ホテルとオステロ ベロに目を向けることができます。

スイスのチューリッヒ空港にある Capsule Hotel は、Goki とプロパティ管理システム Mews を使用してシームレスなゲスト ジャーニーを提供しています。カプセルホテルは、ポッドスタイルのカプセルと簡単なチェックインプロセスで知られています。多くのレビューで、チェックイン プロセスがいかにシンプルでわかりやすいかについて言及されています。これは、1 日中旅行していたゲストや、長旅に出ようとしているゲストが望んでいることとまったく同じです。

別の Goki クライアントであるホステル グループ Ostello Bello は、施設全体のいくつかの機能に Goki テクノロジーを実装しています。たとえば、宿泊客は QR コードをスキャンして朝食の料金を支払うことができるため、支払いプロセスが簡単になり、従業員が手動で朝食の請求書を処理する必要がなくなります。 Ostello Bello のホステルも、Goki のソフトウェアを使用して、ラウンジで雑学ゲームを開催しています。 Ostello Bello は 100% の Goki 採用率を達成することができ、技術に精通した若いゲストにアピールしています。

自動化がホテル経営者とゲストに多くのメリットをもたらすことは明らかです。シームレスなゲスト ジャーニーの例として Uber のようなアプリに注目することで、ホテル経営者はスムーズなチェックイン エクスペリエンスとゲスト満足度の向上に取り組むことができます。 Goki のようなテクノロジー ソリューションと提携することで、ゲスト レビュー スコアが向上するだけでなく、付随的な収益が増加し、運営が効率化されます。

この記事は、Goki と HotelTechReport.com が共同で作成したものです。