マリオット・インターナショナルのブランド・ポートフォリオに属するホテルは、顧客満足度において常に高い評価を得ています。JWマリオット、フェアフィールド・イン＆スイーツ、マリオット・ホテルズ、コートヤードの4つのブランドが、ホテル顧客満足度ランキングでトップ10にランクインしました。マリオットは、顧客のニーズを的確に理解し、それに応える方法を見出していることは明らかです。では、どのように実現しているのでしょうか？

特に強力であることが証明されているツールの一つが、マリオットのguestVoiceです。これは、ホテル管理システムのコアインフラと連携しています。このゲストフィードバックツールは、マリオットにリアルタイムでより詳細なゲストインサイトを提供します。guestVoiceの仕組みと、同様の機能をホテルで導入する方法をご紹介します。

マリオット guestVoiceとは何ですか?

guestVoice はマリオットと Alexa for Hospitality との提携を指しているという誤解がよくありますが、この提携により、ホテル宿泊客は客室内の Amazon Echo デバイスから、アロフト ホテルなどのブランドでコンシェルジュ サービスやルーム サービスなどのリクエストを行うことができます。

Marriott guestVoiceは、Medalliaとの提携によりMarriott向けに開発されたゲストフィードバックプログラムです。GuestVoiceは、旅行者が宿泊施設に直接意見を述べることができる、簡潔で簡潔なゲスト満足度アンケートを提供しています。さらに、guestVoiceはソーシャルメディアのフィードバックとアンケート回答を三角測量することで、より深いフィードバックと洞察を明らかにし、Marriottの各宿泊施設がゲスト満足度スコアを直接向上させるための対策を講じるために必要なツールを提供します。

GuestVoiceは、ホテルの外でゲストのフィードバックを共有するツールも提供しており、ブランドはゲストの不満と肯定的な体験の両方の傾向と根本原因をより深く理解するためのツールを得ています。これらの洞察をブランド全体で共有することで、マリオットは強力な競争優位性を獲得します。

マリオットではゲストの声はどのように機能するのでしょうか?

eコマースにおけるAmazonやホスピタリティ業界のTripAdvisorといったオンラインプラットフォームは、顧客体験革命を背景に成長を遂げてきました。100年前、私たちはホテルのブランドや友人から、ホテルの設備、サービスレベル、客室について聞いた情報しか知りませんでした。今日では、近所のモーテル6であろうとセントレジスであろうと、何千人もの人々がホテルについてどう思っているかをすぐに知ることができます。

GuestVoice は顧客からのフィードバックを収集し、それを施設やブランドの開発チームのアクション項目に変換します。

GuestVoiceは、ゲストがホテルを出発した直後から機能を開始します。ゲストには、いくつかの質問が書かれたアンケートが送信されます。「少ない」というのは、以前のマリオットのアンケートはゲストに長すぎて煩わしいと感じられていたためです。質問は可能な限り直感的で、マリオットのホテルブランドに特化しています。「GuestVoiceはより簡潔になり、食事の全体的な体験やホテルでの全体的な体験といった要素に焦点を当てています。スパを利用した場合は、その体験について尋ねます」と、 JWマリオットのあるマネージャーは説明します。

ゲストは10段階評価のアンケートに回答するよう求められ、マリオットアカウントを作成することなく、モバイルデバイスまたはメールで回答を完了できます。ゲストがアンケートに回答すると、結果はすぐにguestVoiceに送信されます。

施設内のホテル経営者や法人ホテルスタッフは、これらのゲストアンケートの結果をリアルタイムで確認でき、モバイルデバイスやデスクトップからレポートにアクセスできます。これにより、サービスに支障が生じている箇所と、早急な対応が必要な点を即座に把握できます。GuestVoice の導入により、マネージャーがフィードバックを収集・分析するのに要する時間は、7～10日から数秒に短縮されました。

GuestVoiceはソーシャルメディアからのフィードバックも統合し、ゲストエクスペリエンスのリアルタイムレポートに新たな次元を加えます。GuestVoiceはマリオット系列ホテルのTwitterとFacebookページからコメントを抽出し、その感情を分析します。その結果をゲストフィードバック評価に反映することで、現状を明確に把握できます。

結果：マリオットはguestVoiceの活用によってゲストサービスに革命を起こしました。「フィードバックを提供してくださったお客様への対応が格段に向上しました。アンケートを受け取り、評価が9点未満だと判断された瞬間に、すぐにログインしてお客様に電話またはメールを送信し、状況を確認できます」と、JWマリオットのマネージャーは述べています。「また、チームメンバーがすべてのアンケートに返信するのを手伝ってくれています。手書きの手紙やメールで感謝の意を伝えています。もちろん、アンケートが不合格だった場合は、どう対応すれば良いか検討します。そして、私からの返信を受け取ったお客様は本当に驚かれます。」

宿泊施設のゲストフィードバックを改善する方法

guestVoiceを支えるテクノロジープロバイダーであるMedalliaは、あらゆる規模のホテル向けにゲスト満足度ツールを提供しています。Medalliaのツールは、ホテルのネットプロモータースコア（NPS）向上、オンライン予約コンバージョン率の向上、従業員エンゲージメントの向上（ひいては離職コストの削減）に役立っています。

Medalliaのゲストエクスペリエンスツールは、ホテルがソーシャルメディア、オンライン、メールアンケート、SMS、コンタクトセンターなどから顧客からのフィードバックを収集する手段を提供します。また、ゲストデータをリアルタイムで把握し、そこから得た洞察をホテルに有益な改善に活かすためのレポート作成および分析ツールも提供しています。ネブラスカ州オマハのあるホテルマネージャーは、「Medalliaは包括的なゲスト満足度ツールであり、ユーザーはリアルタイムデータ、比較統計、グラフ表示、テキスト分析、そして改善すべき点に焦点を絞るためのフィルターのカスタマイズ機能を得ることができます」と述べています。

Medalliaはデータだけでなく、ゲストからの否定的なレビューに簡単に対応できる手段も提供します。ホテルマネージャーは、Medalliaのプラットフォームを通じて、メッセージング/SMSでゲストとやり取りし、滞在中のサービスを最適化する（そして否定的なフィードバックを完全に回避する）ことができます。また、直感的なダッシュボードにより、ホテルマネージャーはソーシャルメディアチャネル上の問題のあるフィードバックに一元的に対応し、ゲストのために適切な対応を行うための取り組みを調整できます。

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