AIを活用したホテル運営プラットフォームであるHelloShiftは本日、HelloShiftホテル運営インデックスを発表しました。これは、2014年以降、ホテルチームがプラットフォームに記録してきた運営記録（スタッフの業務、客室清掃の割り当て、客室点検、ゲストからのメッセージなど、12年間にわたる日々のホテル運営データ）を総合的に分析したものです。
業界調査に基づくレポートとは異なり、このインデックスはホテルチームが業務を行う中で作成した記録に基づいています。公表される数値はすべて集計されたパーセンテージ、レート、および期間です。件数、施設数、施設名、または宿泊客の情報は一切開示されません。
主な調査結果
ホテルが手作業で記録する臨時の作業はメンテナンスを歪める
ホテルでは、客室清掃をハウスキーピングの割り当てとして、定期点検や予防保守をチェックリストとして、予測可能な作業を専用システムでスケジュールしています。過去 12 か月でホテルのチームが割り当てた臨時のタスクのうち、メンテナンスが 33 % で最大のカテゴリであり、ハウスキーピングの 30 %、フロントデスクの 10 % を上回りました。さらに 26 % は特定の個人に割り当てられ、分類されていません。部門に割り当てられたタスクのみを数えると、メンテナンスが 45 %、ハウスキーピングが 41 % でした。この調査結果は、計画外の作業に関するものであり、総労働時間に関するものではありません。清掃や点検はスケジュールに基づいて実行され、タスクとして表示されることはないため、手書きで記録された列は建物に偏っています。
完了率はどのカテゴリーでも高く、メンテナンスは96%、ハウスキーピングは93%、フロントデスク業務は98%でした。このデータは、ホテルの業務上の課題はフォローアップではなく可視性にあることを示唆しています。つまり、計画外の作業が最も多いカテゴリーは、往々にして最も体系化されていないのです。
宿泊客は、約12回に1回の割合で、特に理由もなく予定されていたハウスキーピングの訪問を拒否する。
毎日全客室に清掃サービスを予定しているホテルでは、予定されていた訪問のうち8.3%で「起こさないでください」のサインがあったり、サービスを拒否されたりしました。厳密に「起こさないでください」のサインがあった場合のみの割合は7.0%でした。この数字は、清掃をスキップするためのインセンティブや指示が一切提供されていない最低値であり、また、宿泊客が不在でサービスを拒否する人がいないチェックアウト時の客室も含まれているため、宿泊客のみの場合はさらに高くなります。宿泊客に清掃を辞退するよう促しているホテルでは、この割合が数倍高くなっており、清掃の辞退のほとんどは、清掃を依頼することによって生じていることが示唆されます。
一般的な施設では、清掃にかかる時間の中央値は約31分で、これは出発客室の業界標準値と一致している。施設全体の平均値は約21分で、これは利用客数の多い一部の施設によって押し下げられた値である。
ホテルから宿泊客へのメッセージの約60％は自動化されている。
2025年にホテルがプラットフォームを通じてゲストに送信したメッセージのうち、約60%は予約確認、到着前の指示、チェックアウト後のフォローアップなどの自動化されたライフサイクルメッセージとトリガーメッセージであり、AIが作成したメッセージは1%未満でした。自動化されたメッセージの割合は過去3年間、毎年57～61%の間で推移しており、ゲストとのコミュニケーションの自動化は現在のAIブームよりも前から始まっていたことを示しています。ゲストからの受信テキストメッセージの約6分の1は、電話が鳴らない夜勤の作業量である現地時間の午後7時から午前7時の間に届きました。
検査不合格率は2024年以降3～4％の間で推移している。
2024年以降、毎年実施された検査のうち、客室および品質検査で施設独自の合格基準を満たさなかったのは3～4％にとどまり、初回合格率は96～97％で、業界目標とされる90％を上回っている。これは、ホテルにおける品質保証が、徐々に減少していく未処理事項ではなく、恒久的な業務規律として機能していることを示唆している。
「ホテル向けソフトウェアはカテゴリー別に購入されるが、ホテル業務はカテゴリー別に行われるわけではない」と、HelloShiftの創業者兼CEOであるスディール・タクール氏は語る。「過去12年間の記録によると、計画外業務の大部分はメンテナンスであり、宿泊客は12回に1回は依頼もされていないのにハウスキーピングの予約を拒否し、宿泊客とのコミュニケーションの大部分は既に自動送信されている。これらの事実を踏まえれば、ホテル運営者は人員配置やソフトウェアの購入方法を見直すべきだ。」
方法論
このインデックスは、2014年以降HelloShiftプラットフォームに記録された運用記録を基に集計分析されています。チェックリストの項目はタスク数から除外され、プラットフォーム独自のレポートと一致しています。清掃時間は1分から240分の範囲に切り詰められ、施設ごとに中央値が計算されて集計されます。営業時間外は、各施設の現地時間で午後7時から午前7時までと定義されています。自動メッセージはライフサイクルメッセージとトリガーメッセージです。AIが作成したメッセージは個別にカウントされ、自動メッセージの割合に含まれます。現在の運用状況は、プラットフォームの稼働中のフリートにおける過去12か月間の実績を反映しています。公開されている数値はすべて、パーセンテージ、レート、および期間のみです。
