最近では、スマートフォンを数回タップするだけで何でも注文できるようです。Lyftからの乗車、地元のスーパーマーケットからの食料品、Amazonからの必要だとは知らなかったものなどです。レストランやホテルなどのホスピタリティビジネスは、パンデミックによって加速しているトレンドであるモバイル注文の時流に急速に飛びついています。

現在、アメリカ人の推定70％がフードデリバリーアプリを使用しており、87％が、モバイル注文によって生活が楽になったと述べています。多くのレストラン経営者は、モバイル注文を実装した後、Postmates、UberEats、DoorDashなどの急速に成長しているアプリや配信サービスとのパートナーシップを利用することで、収益と平均注文サイズが増加したことも発見しました。

ヒルトンのようなホテルチェーンや、モバイル注文を戦略的に採用しているマクドナルドやスターバックスのような飲食店から何を学ぶことができますか？これらのブランドは、注文プロセスを合理化し、平均注文額を増やし、ブランドの忠誠心を高める方法などを理解しています。この記事では、モバイル注文の成功の秘訣を共有し、独自の注文技術を将来に向けて推進する機会を見つけることができるようにします。

レッスン1：ヒルトンプロパティは、モバイル注文が平均注文額を改善するための鍵であることを理解しています

多くのホテルは今でも客室に紙のルームサービスメニューを配置し、電話でルームサービスの注文を受け付けています。技術に精通したゲストにとって、その注文プロセスは、Googleマップアプリを開く代わりにアトラスを引き出すのと同じくらい時代遅れで不格好に感じることがあります。ルームサービスの収益と運用効率を高めるために、ヒルトンボストンダウンタウンはモバイル注文アプリRoomOrders と提携しました。

アプリを使用することで、ホテルはこれらの室内メニューを排除し、多くのメリットを実現できましたが、アプリのセットアップ、メニューの詳細の入力、メニュー項目の写真の撮影には数日かかりました。数か月以内に、ホテルは注文額を30％増やし、注文エラーの発生率を減らし、全体的に優れたゲストエクスペリエンスを提供しました。そして、最も重要なことは、RoomOrdersによって提供されたデータが、ヒルトンボストンダウンタウンがモバイル注文が提供した結果を正確に測定するのに役立ちました。

レッスン2：注文アプリを社内で作成しないでください-マクドナルドに聞いてください

独自のカスタム注文システムを社内で構築したいと思うかもしれませんが、主要なブランドでさえ、独自の技術を開発した結果、運用上の課題に取り組んできました。ほとんどの場合、より良いオプションは、モバイル注文スペースで豊富な経験を共有できる専門家と協力することです。

マクドナルドは効率性のリーダーとして知られていますが、レストランチェーンは、そのコアコンピタンスがコーディングではなく料理にあることを認識しているはずです。マクドナルドは、既存のモバイル注文アプリを組み込む代わりに独自のアプリを開発し、レストランで混乱を招きました。 2016年にアプリがリリースされると、従業員はより多くのタスクを処理し、新しいサービスフローに適応する必要があり、平均待機時間が長くなりました。一部の従業員同じ給料でより多くの仕事を引き受けるのではなく、辞めることにしました。マクドナルドがモバイル注文を専門とする会社と協力していた場合、この展開により、ゲストエクスペリエンス（および従業員の士気）を損なうのではなく、向上させることができたはずです。

レッスン3：ドミノはモバイル注文を使用して忠誠心（およびその競争力のある堀）を成長させました

UberEats、Doordashなどのいくつかの有名人が支配するモバイル注文の状況では、Domino'sは、Piece ofthePieプログラムを通じてゲストの忠誠心を構築する取り組みを倍増させました。レストランがロイヤルティプログラムへの顧客の参加を奨励する主な理由は、名前、注文履歴、好みなどのデータを収集することです。レストランは、サードパーティのアプリを介して注文した顧客に関する情報をほとんど受け取りません。ドミノのモバイル注文はすべて、UberEatsのようなサードパーティではなく、独自のプラットフォームを経由して、そのようなチャネルに大きく依存している他のレストランに対する競争上の優位性。

顧客がサードパーティよりもドミノのモバイル注文アプリを選ぶ理由は簡単に理解できます。 Domino'sは、AIを利用した予測とGPSドライバー追跡を開始したため、顧客は95％の精度で注文の最新情報を入手できます。顧客は、AmazonEchoまたはGoogleHomeを介して音声テクノロジーで注文することもできます。さらに、Piece of the Pieロイヤルティプログラムでは、顧客は注文ごとにポイントを獲得し、無料のピザとポイントを交換できます。それより良いものは何でしょうか？

レッスン4：スターバックスのケーススタディは、モバイル注文が新規顧客をもたらすことを示しています

何度もスターバックスに戻りたいという衝動を感じたら、それはおそらくコーヒーのせいだけではありません。スターバックスのモバイルアプリは、そのユーザーフレンドリーなインターフェースで顧客を魅了します。スターバックスリワードロイヤルティプログラムでは、顧客が星を集めて景品と交換することができます。モバイルで注文する場合、スターバックスの顧客は、温度からフレーバーシロップのポンプの数まで、飲み物を完全にカスタマイズできます。アプリはあなたの好みやお気に入りの注文を記憶できるので、各注文はパーソナライズされているように感じます。 2016年にスターバックスでのモバイル注文が開始されて以来、同社は問題を解決し、ボトルネックを解消したため、今日のモバイル注文プロセスはほぼシームレスになっています。

スターバックスのモバイル注文システムへの投資の結果、2020年第4四半期の注文はモバイルで行われました。スターバックスのCFO、スコット・モー氏は3月のJPモルガンフォーラムで、「既存店売上高の伸びのほとんどすべては、デジタル関係にある顧客とスターバックスリワードプログラムに参加している顧客によるものです」と述べています。 2018年。

レッスン5：チックフィレイはモバイル注文を使用して驚きと喜びを与える

モバイル注文が今日のホスピタリティの世界で必要悪のように思われる場合、Chick-Fil-Aは、モバイル注文が実際にサービス体験を向上させることができることを証明します。 Chick-Fil-Aは、単なる注文方法ではなく、モバイル注文を使用して顧客を驚かせ、喜ばせます。アトランタを拠点とするこの会社は、GoogleとFacebookのミョウバンを雇って、デジタルエクスペリエンスの取り組みを主導し、2016年6月にChick-Fil-Aアプリを採用しました。発売。マイルストーンを祝うために、アプリをダウンロードしたすべての人が無料のサンドイッチのバウチャーを受け取りました。

アプリがそれほど新しくて斬新ではなくなったとしても、景品は継続します。無料の食事と引き換えることができるポイントを獲得することに加えて、Chick-Fil-Aのアプリは予想外の景品で顧客を驚かせます。これは、顧客にご愛顧に感謝することとデジタル的に同等であり、Chick-Fil-Aがスマートフォンの時代に失いたくなかった慣習です。

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このコンテンツは、RoomOrdersとHotelTechReportが共同で作成したものです。