ホスピタリティは、グローバル流通システム (GDS) からホテルの Web サイト、オンライン旅行代理店 (OTA)、モバイル e コマースに至るまで、過去数十年にわたって劇的な技術進歩を遂げてきました。予約の進化にもかかわらず、業界の多くは依然として従来の決済プラットフォームと手動プロセスに依存しており、その結果、拡張性のない運用モデルと改善の障壁が生じています。
以下は、今日の決済環境においてホテル経営者が直面している一般的な課題と問題点の一部です。
現地の支払い方法と代替支払い方法の受け入れ
重複して時間のかかるチェックインプロセスと認証
世界規模で現地の規制へのコンプライアンスを確保
室内での食事や会議など、室内以外のアクティビティに対するオンライン支払いの受け入れ
チームがチャージバックを低く抑えるためのプロセスとリスク モデルを構築する
では、ホテルテック企業は業界としてこれらの問題を解決する上でどのような役割を果たしているのでしょうか?その答えは、業界関係者とStripeのようなグローバル金融インフラストラクチャ プラットフォームとの緊密な連携にあります。
この記事では、ホスピタリティにおけるこれまでの主要な支払い問題を詳しく掘り下げ、Mews、SiteMinder、Selfbook などの大手ホテル テクノロジー企業が Stripe を使用して、あらゆる規模のホテルに次世代の支払いをどのように導入しているかを示します。
従来の決済プロセスの非効率性と複雑さ
ホスピタリティ業界は、他のほとんどの業界とは異なり、複数段階の流通バリュー チェーンに依存する複雑なビジネス モデルを持っています。ベッドバンクから GDS や OTA、旅行代理店に至るまで、各流通チャネルには独自の支払いフロー、条件、課題があります。
Expedia で部屋を予約し、「ホテルで支払う」を選択したと想像してください。従来、予約と支払いの詳細は、SiteMinder などのチャネル マネージャーを介してホテルに送信され、その後、別の支払い処理端末に転送されていました。一部のホテルでは、ホテル経営者が支払いの詳細を紙に書き留めてから、支払い処理業者に切り替えてカード情報を入力するという手動の送金プロセスさえあったかもしれません。 SiteMinder Pay のゼネラル マネージャー、Anchal Goel 氏は、「ホテル経営者にとって、支払いの管理は時間がかかり、間違いが発生しやすく、ストレスがかかるものになる可能性があります。」と説明します。これらの古い支払いプロセスは、流通チャネルと宿泊施設サプライヤー間のスムーズな引き継ぎを処理するように設計されていませんでした。
Stripe を活用した SiteMinder Pay を使用すると、ホテルは 450 以上のチャネルにわたる予約からの支払いを即座に受け取り、払い戻しを処理し、単一のリアルタイム ダッシュボードですべてのトランザクションを簡単に管理できます。
HotelTechReport.com は、Booking.com のシニア アカウント マネージャーである Don Murray に、同社が Stripe と提携して決済インフラストラクチャーをどのように変革したかについてインタビューしました。マレー氏は、「過去には、Booking.com が検証を行わずにクレジット カード情報を不動産管理者に送信しており、その結果、原因不明の支払いが拒否されていました。」と述べました。
この破壊的なプロセスのため、一部の民泊施設管理者は、潜在的な需要にもかかわらず、Booking.com への在庫の掲載を継続することを拒否しました。
「Booking.comは現在、宿泊施設管理者が登録販売者のままで支払いを受けるためにStripeを活用し、支払いの調整を簡素化し、宿泊施設提供業者が到着日に支払いを確実に受け取ることができるようになりました。その後、サプライヤーには、Booking.com から手数料が毎月請求されます。これは支払い拒否が劇的に減少することを意味します。これは誰にとっても大きなメリットであり、Stripe のインフラストラクチャ上に構築された最新の製品なしでは不可能です」とマレー氏は言います。
従来の決済インフラによって制約を受けるのはサードパーティの OTA 予約だけではなく、直接予約も影響を受けます。 Selfbook は、過去 10 年間で最も注目を集めているホテルテクノロジー企業の 1 つであり、その成功は Stripe の決済インフラストラクチャなしでは不可能でした。ホテルのウェブサイトはこれまで、リダイレクトを使用してサードパーティの予約エンジンにリンクしていましたが、これにより宿泊客の減少やコンバージョン率の低下が発生することがよくありました。 Selfbook は、Stripe のインフラストラクチャを使用して、史上初のオンサイト ホテル予約エクスペリエンスの 1 つを構築しました。これにより、ゲストにより良い予約エクスペリエンスを提供することで、ホテルのクライアントのコンバージョン率が大幅に向上しました。
「Selfbook の予約エンジンと支払いソリューションにより、ゲストはすぐに簡単さと便利さを実感できます」と Selfbook のクライアントであり、 ル ピガール パリのゼネラル マネージャーであるザビエル フエ氏は述べています。 「3、4 回クリックするだけで予約が確定し、 Apple Pay 、Google Pay、またはその他のクレジット カードで支払いが行われます。Web サイトでのゲスト エクスペリエンスを向上させたいと考えている人には、Selfbook を強くお勧めします。」
象徴的なホテル ベル エアのシームレスな予約エクスペリエンスは Selfbook と Stripe によって実現されています
Stripe のおかげで、ホテルの宿泊客は Web サイトを離れることなく、Selfbook の顧客で部屋を予約できます。すべての支払いは、サードパーティのプラットフォームにリダイレクトすることなく、Web サイト上で直接処理されるため、ホテルは、Stripe の世界クラスの詐欺およびチャージバック保護の恩恵をリアルタイムで受けられるようになります。
従来の予約エンジンは生の支払い情報をホテルの支払いサービス プロバイダーに渡し、手動で処理して調整しますが、Selfbook と Stripe の統合は既存のプロセスに組み込まれており、優れた予約とゲスト エクスペリエンスを提供します。
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イノベーションの基盤を築く
Stripe は、Mews、SiteMinder、Selfbook などの大手ホテル テクノロジー企業の支払いを簡素化し、これらの企業がホテルのクライアントにより優れた顧客エクスペリエンスを提供できるように支援します。 Stripe がインフラストラクチャを提供し、そのグローバル カバレッジを継続的に構築している一方で、ホテル テクノロジー企業はホスピタリティに特化したイノベーションに集中し、資金移動、コンプライアンス、支払い調整の複雑さを軽減できます。
「Stripe は、ビジネス面と技術実装面の両方で私たちと協力することで、私たちの成長をサポートしてくれました。私たちは何百ものホテルからフィードバックを収集し、さまざまな統合を通じてホテルが抱えている問題点について詳しく学び、Stripe と協力してそれらの問題に対する技術的かつゲストファーストのソリューションを検証しています」と Selfbook の創設者兼 CEO の Khalid Meniri 氏は述べています。
Stripe のような決済プラットフォームが登場する前は、Selfbook のようなホテル予約ソフトウェアプロバイダーや Mews のような不動産管理システムベンダーは、世界中の顧客ベースにサービスを提供し、ホテル経営者に任意のオプションを提供するために、10 ～ 20 の異なる決済処理統合を開発する必要がありました。市場。たとえば、スペイン、フランス、オランダなどの複数の市場に物件を持つホテル会社を所有している場合、自社のポートフォリオ内であっても、市場ごとに複数の決済処理業者と連携することになります。予約チャネル (オフライン、オンライン、直接、またはサードパーティチャネル経由) に応じて、異なるプロセッサを使用する必要がある場合があります。この歴史的な標準化の欠如により、大幅な非効率が生じており、多くのホテルテクノロジー企業が Stripe に注目しているのはこのためです。
ホスピタリティ業界に合わせた支払いの調整
ホテル テクノロジーはまだフィンテック導入の初期段階にあり、多くの高度な業界固有の機能が登場する予定です。たとえば、従来のオンライン旅行代理店は、プラットフォームからホテルの技術システムに支払いを転送するために高価な仮想クレジット カードを使用しています。 Stripe が Booking.com のような OTA で支払いを処理し、宿泊施設管理システムと Stripe に直接統合してホテルの銀行口座に自動的に資金を振り込む世界を想像するのは難しくありません。
もう一つの例は中小企業融資です。季節市場にある多くのホテルは、人件費や光熱費などの固定費を維持しなければならないにも関わらず、閑散期には収益の急激な減少に直面しています。逆に、これらのホテルの多くは、繁忙期の繁忙期に予約を受け取りますが、宿泊時まで支払いを受け取りません。 Stripe 上に決済プラットフォームが構築されているホテル テクノロジー企業は、ホテル テクノロジー システムには将来の予約に対する透明性があるため、競合他社 (地方銀行など) に比べて低い金利で運転資金融資を提供できます。
Mews のフィンテック シニア プロダクト ディレクターである Jelle Kaat 氏は、ホスピタリティにおけるフィンテック イノベーションのもう 1 つの機会について詳しく説明しました。 「私のようなビジネス旅行者が、仕事のために毎月プラハの同じホテルを訪れる場合の使用例を考えてみましょう」とカート氏は言います。 「ホテルは、ひいてはミューズも、私がお金に見合ったものであることを知っているので、私は低リスクの支払いをしていますが、他の危険な未知の旅行者と同じ流れをたどります。」
Kaat の仮説シナリオでは、宿泊施設管理システムからのデータ (つまり過去の宿泊客の記録) を利用して、ホテルは頻繁に出張する出張者を新規宿泊客と同じように扱うのではなく、忠誠心とリピート訪問を高めるための手段として特別な支払い特典を設定できるようになる可能性があります。
この場合、ホテルは、ロイヤルティと引き換えにキャッシュフローを提供するために、滞在から 30 日以内に出張者の会社に請求したり、頻繁に出張する人に対して 1 日あたり 500 ドルの飲食クレジット枠を延長したりすることもできます。 Mews のような特殊なホテル システムのデータと Stripe が提供する決済インフラストラクチャを組み合わせる前は、これらのシナリオは想像できませんでした。
出張の支払いを遅らせることは CFO の夢です。支払われる日数が増えることでキャッシュ フローと収益性が向上し、ホテルは信頼できる顧客との有利な支払い条件から恩恵を受け、顧客ロイヤルティを向上させることができるからです。これらは、フィンテック イノベーションを通じてホスピタリティで実現できる価値のほんの一例にすぎませんが、可能性は無限です。
ホスピタリティ分野のイノベーション財団としての支払い
次世代の決済インフラの導入は、今後 5 ～ 10 年間のホスピタリティ分野における革新の主要な触媒となるでしょう。ホテル テックの大手企業が最新のフィンテック プラットフォーム ツールとドメインの専門知識を組み合わせて世界中のホテルとゲストの価値を引き出す中、この波を受け入れないホテルや垂直テック企業は取り残されることになります。
ホスピタリティのさまざまな側面に適用される支払いワークフローの改善により、予約エクスペリエンス (変換率や直接予約など) が向上し、コスト (チャージバックや管理など) が削減され、企業が新しいビジネス モデルを実装できるようになります。
小規模な独立系ホテルから Booking.com のような大規模なテクノロジー プラットフォームに至るまで、次世代決済はホスピタリティ バリュー チェーン全体で利益を生み出しています。 Booking.com のような大手流通企業であっても、Stripe は顧客の最大の問題点であるキャンセル率やカード処理の拒否を軽減するのに貢献してきました。
ホテル経営者とそれらのホテル経営者にサービスを提供するテクノロジー企業は、自社のビジネス モデルを検討して、支払いがより多くの価値を生み出すことができる場所を特定し、提携しているベンダーが短期的に生き残り、繁栄するだけでなく、ビジネスを革新し、今後何年にもわたって将来性を保証します。
この記事は、Stripe と HotelTechReport.com が共同で作成しました。