多くのホテル経営者は、宿泊施設の従来のランディング ページまたは「ホームページ」（つまり、ユーザーが Web サイトに移動したときに表示される最初のコンテンツ）は、写真を数枚投稿し、ホテルの簡単な紹介を行うだけの、形式的な使い捨てのものであると考えています。実際には、ゲストが初めてホテルとやり取りする可能性があり、第一印象は重要です。したがって、宿泊施設のホームページを本の表紙のように考えないでください。現在の傾向では、ユーザーはホームページを目次のようなものと期待しています。客室タイプ、アメニティ、画像ギャラリー、予約リンクなど、必要なコンテンツへのリンクをゲストが簡単にシームレスに見つけられるようにする必要があります。

ウェブサイトのデザインに地図を活用することは新しいトレンドではありませんが、旅行計画のさらに重要な要素として浮上しています。特に、複数の目的地に複数の施設を持つブランドや管理グループにとっては重要です。複数のプール、スパ、ゴルフ、毎日のアクティビティを備えたフルサービスのリゾートを運営している場合でも、ゲストは通常​​、すべての時間を施設内で過ごすことを計画しているわけではなく、地元のエリアの役立つガイドが必要です。

地図は、あなたの施設を、その地域の最高のアクティビティ、食事、ナイトライフ、アトラクションの地元当局として中心に置くことができます。これらの地図には、歴史的建造物、レストラン、ビーチ、ゴルフ、空港、鉄道駅、公共交通機関の停留所などの交通の中心地など、特定の興味のある場所を検索できるフィルターを含める必要があります。これにより、ゲストはあなたの場所を中心に休暇全体を視覚化して計画することができ、重要な購入決定につながります。

予約リンクといえば、目立つように配置する必要があります。ホスピタリティ Web サイトはホテルの収益を生み出す中核的なエンジンであることを覚えておくことが重要です。最適化されたオンライン プレゼンスは強力な店頭となり、ホテル Web サイトを最も重要な販売チャネルに変えることができます。多くのゲストは宿泊先をすぐに決定したいと考えているため、体験を開始してすぐに最後までスキップしたい場合があります。ブラウザーの上端に「今すぐ予約」または「空室状況を確認」リンクを固定しておくと、便利な行動喚起になります。もちろん、それがゲストに取ってもらいたい行動です。

(注目すべき点: 一部のホテルでは、オープン予約コンソールとクローズド バリアントの A/B テストを実施することが有益であることがわかっています。結果は、扱っている施設の種類によって大きく異なりますが、この種の実験を実行すると、ゲストが好む傾向にあるスタイルを証明できます。)

正直に言うと、あなたのホテルが人々が旅行したい目的地にある場合、予約をめぐって常に競争している可能性が高いです。つまり、ホテルのウェブサイトでは、ユニークなものを提供して、その地域の他のホテルと差別化する必要があります。ゲストは常に最低価格を選ぶと想定したくなりますが、必ずしもそうとは限りません。このため、ホテルのオンライン プレゼンスでは、いわゆる「ユニーク セリング プロポジション」(USP) を目立つように提供する必要があります。つまり、それは、見込み客にあなたのホテルが他と異なる点を知らせ、到着時に何が期待できるかを示すことを意味します。

これには、次のようないくつかの形式があります。

• ロケーション:ホテルは地元の名所に近いですか? ゲストが最初にあなたの街に惹かれたスポット (コンベンション センター、ビーチ、地元のアトラクションなど) に簡単に行ける場合、それが大きなセールス ポイントになります。
• アメニティ:施設にはどのような付加価値がありますか? 施設内での食事、レクリエーション、シャトルサービス、ペット同伴可、施設内のプールやフィットネス センターなど、標準的な滞在以上のものを求めるゲストは、追加サービスに関する情報を事前に知っておくと安心です。
• 興味深い特徴:多くのホテルは、楽しい旅行用品が詰まった「貸し出し図書館」、地元の食べ物や飲み物の特製を共有するステーション、テーマのある部屋、地元の芸術や文化を反映したユニークな装飾など、特典や変わった特徴に力を入れています。
• 歴史的関心:あなたの宿泊施設には興味深い過去がありますか? 改装された工業ビル、かつての芸術家の集落、またはかつて重要な歴史的イベントが開催された場所かもしれません。あなたのユニークなストーリーを伝えましょう。ゲストは、より大きな何かの一部であると感じる機会を楽しみます。
• ゲストの快適さ:可能な限り贅沢な体験を求めるゲストもいます。ホテルが高級ホテルである場合は、贅沢さを追求することをためらわないでください。コストよりも快適さとサービスを重視するゲストは、このアプローチを高く評価するでしょう。

あなたのホテルが他のホテルと何が違うかに関係なく、それが何であれ、あなたが最も誘致したいゲストにアピールすることは間違いありません。

ウェブサイトは、おそらく見込み客が宿泊施設とやり取りする最初の、そして最も頻繁な手段であるため (少なくともチェックインまでは)、事前に安心感を与えることが重要です。ゲストが安心感や感謝の気持ちを感じなければ、他の場所を探すことになります。ホテルは、この信頼を築くためにいくつかのステップを踏むことができます。

あなたのホテルは、安全な駐車場や鍵のかかるロビーへのアクセスを提供していますか? セキュリティに敏感な方にとって、これは言及する価値があります。柔軟なスケジュール変更やキャンセルを提供していますか? ゲストが安心して予約できるように、この機能を強調することが重要です。コピーに柔らかい言葉遣いやブランド パレットに落ち着いた色彩理論を採用するだけでも、ゲストがホテルを選択しても安心できます。

覚えておいてください: 利用可能な追加サービスにかかわらず、ホテルが提供する主な商品は快適さ、休息、安全性です。したがって、これらの条件を満たすホテルが最良の選択であるとゲストが理解すればするほど、予約する可能性が高くなります。

信頼を築くもう 1 つの方法は、パーソナライゼーションです。これは、ホスピタリティ業界の将来において最も顕著な新たなトレンドの 1 つになりつつあります。ゲストは、自分が単なる予約以上の存在であると理解すると、常に大切にされていると感じます。ゲストが滞在の特定の側面をカスタマイズできるようにすることで、記憶に残る温かさを提供できます。多くの施設では現在、ポータルを構築しており、予約中または予約後に、追加の枕やターンダウン サービスだけでなく、ゲストが好みに合わせて滞在の側面を「調整」できます。カスタム トイレタリー メニュー、ミニバーの好みのスナックや飲み物、赤ちゃんや子供向けの追加サービス (ベビーベッド、おむつ交換台、アクティビティ ブックなど)、さらにはプレミアム パッケージの一部として提供される地元のアトラクションのチケットなどの機能を提供することで、ホテルはどのゲストも喜ぶレベルの歓迎を提供できます。

パーソナライゼーションの力は休暇の計画において大きな原動力であり、多くの旅行者は自分の興味に合わせた体験を求めています。ホテルが厳選されたパッケージやオファーを通じてこうした体験を提供できれば、ゲストは旅行の計画に多くの時間を費やす必要がなくなり、収益の増加とゲストの満足度向上につながります。

厳選されたパッケージには、宿泊のみのオファーから、アクティビティやアメニティがセットになった宿泊施設まで、さまざまなものがあります。パーソナライゼーションにより、ホテルは特定の顧客層（ゴルファー、スパ通、冒険好きなど）にアピールできるだけでなく、CRM で収集された好みに基づいて、独自のパッケージ オプションを動的に過去の宿泊客に提供することもできます。

たとえば、ジョンは毎年春にゴルフの週末を過ごすためにリゾートを訪れるのが好きなゴルファーなので、ホテルは春のマーケティング キャンペーンの一環として、ジョンに春のゴルフ/宿泊パッケージのオファーを送信できます。

2024 年、ロイヤルティ プログラムはもはや「あったらいい」ではなく、「なくてはならない」ものになります。ロイヤルティ プログラムを確立することによる即時の価値は、ゲスト データを活用してゲストとのコミュニケーションを改善し、ゲストの全体的な体験を向上できることです。長期的な価値は、ゲストの好みを利用して、リピート予約や付随的な支出を通じて、時間の経過とともにブランド ロイヤルティを構築することです。顧客は、タイムリーなオファーや特別割引 (独立系ホテルの場合も含む) のためにロイヤルティ プログラムに参加する機会を期待しています。誰もがお得な情報を求めており、ロイヤルティ プログラムは消費者の手にコントロールを取り戻すと同時に、収益性を高めます。

とはいえ、一般的なホテル ロイヤルティ プログラムを作成することは解決策ではありません。リピート予約やプログラムへのエンゲージメントを生み出すには、ゲストの希望やニーズを十分に理解し、それらの要望をサポートする達成可能な特典構造を作成する必要があります。

映画と同じように、アニメーションはゲストの興味を引き付け、Web サイトでより魅力的なユーザー エクスペリエンスを生み出すことができます。GIF などの人気のシンプルなアニメーションは、レストランでバーテンダーがカクテルを作っている様子や、特別オファーや宿泊予約などの重要なリンクをゲストに案内する線画など、Web ページに楽しい視覚的興味を加えることができます。

アニメーションは驚きと喜びをもたらしますが、思慮深いアプローチを取ることも重要です。アニメーションを過度に使用すると、Web サイト訪問者の気を散らし、Web サイトの読み込み時間が遅くなり、直帰率が高くなる可能性があります。編集者の目で、アニメーションがコンテンツをサポートし、ユーザー エクスペリエンスを損なっていないことを確認してください。また、プロの開発者と協力して、アニメーションが正しくコーディングされ、適切な機能が確保され、必要に応じて更新され、Web サイトの使いやすさが維持されるようにすることも重要です。

全体的に、ゲストが求めている情報を提供することは、より大きな目標、つまりゲストのビジネスを獲得するために役立ちます。したがって、利用可能なスペースを確認し、予約を決定するためのシンプルで直接的な方法をゲストに提供することが非常に重要です。

これを実現するには、ゲストの期待と新しいデザイン/ナビゲーションのトレンドの両方に一致するいくつかの方法があります。その一部を以下に示します。

• オプションの比較:部屋の広さ、ベッドの数とタイプ、景色、客室内の設備などの点の違いを明確に強調表示することで、ゲストは自分にとって最も重要なものを選択できます。シンプルなアイコン セットを使用すると、この情報を一目で確認できます。
• 明確な価格設定:ゲストが最初に気にするのは費用ではないことが多いですが、通常は考慮されるため、価格設定が透明であることは役立ちます。適用される料金や税金を含めることも有益です。最後の瞬間に予期せぬ隠れた料金を請求されるのは誰も望まないでしょう。
• きれいな画像:特定のスペースをチラ見できることは、価値を高め、期待感を高めます。利用可能な客室の鮮明で最新の最適化された画像を使用することは、計画を立てる際にゲストに喜ばれます。予算とデジタル帯域幅に余裕がある場合は、多くの Web サイトにビデオ スニペットが組み込まれ、ゲストにホテルのハイライトの「バーチャル ツアー」を提供して、エンゲージメントをさらに刺激するケースも増えています。
• 共有オプション:これは予約プロセスで見落とされがちな側面ですが、見落とされてはいけません。ある場所で開始した検索を別の場所で再開できる方法をゲストに提供することは、便利な機能として高く評価されます。ゲストは、検索内容を友人、同僚、家族と共有したいと考えるかもしれません。この点を考慮して、共有を簡単に行える機能にすることを強くお勧めします。
• お気に入りの検索:さらに、ゲストが「お気に入り」機能 (好みの宿泊施設や機能を簡単にマークして後で参照できるようにする) を指定するアイコンをクリックできるようにすることで、ゲストは最終的な予約決定を行う前にいつでも中断したところから簡単に再開できるようになります。

ホテルの宿泊予約は、ゲストにとって直接的でシンプルなものであるべきです。しかし、選択は複数のステップから成ることが多いため、予約の確認をお願いする前にゲストの体験の概要を伝えることが重要です。そうすれば、選択プロセス中に間違いがあった場合、選択を確定する前に修正する機会が得られます。これは、さらなる信頼の構築に役立つだけでなく、ゲストが事後に変更を加える必要が生じた場合にホテル側で発生する可能性のある面倒を省くことにもなります。

つまり、次のような情報を簡潔に繰り返し述べることになります。

• 滞在日
• 予約した部屋のタイプとサイズ
• 使用された支払い方法
• 料金の合計額と、いつ発生するか（即時、チェックイン時など）
• 参照番号

追加のボーナスとして、予約ファネルのこの「フォローアップ」ステップは、他のオンサイト サービスをアップセルする良い機会でもあります。たとえば、アーリー チェックイン/レイト チェックアウト、駐車パス、アメニティ パッケージ、その他の特別な付随サービスなどの付加価値サービスなどです。

全体的に、このプロセスの部分ではゲストの立場で考えることが重要です。取引を完了する前に、ゲストの選択肢と同意する内容の概要を提示しておくと、後で問題や混乱が生じるのを防ぐのに役立ちます。

この記事は、Cendyn と HotelTechReport が共同で作成しました。