ホテル経営者が回復のためのアドバイスを共有

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最終更新六月 25, 2020

Revinateは、お客様がどのように感じているか、ビジネスについてどのように考えているか、成功するために何が必要かを理解するために、定期的にお客様を調査しています。世界のホテル経営者から297件の回答を得た最新の調査では、「過去に予約の極端なダウンサイクルを経験した場合、その間に最も役に立ったことは何ですか？」と尋ねましたが、今日の状況は他の業界とはまったく異なります。風化した後、応答はホテル経営者が回復についてどのように考えているかについてのいくつかの素晴らしい洞察を提供します。

旅行者に門戸を開くという骨の折れる仕事を始めるとき、私たちがかつて思っていたよりもよろめきながらも、すぐに起こると予想されますが、あなたの仲間からのこのアドバイスがお役に立てば幸いです。

サービスレベルを高く保つ

ドアを再び開けると、基幹要員と一緒に操作している可能性があります。荒れ果てた労働者を呼び戻すか、再雇用できるようになるまでにはしばらく時間がかかるかもしれません。そうすれば、より少ない労力でより多くのことをしなければならないでしょう。ハウスキーピングなどの一部のエリアでは、ゲストが滞在中にハウスキーパーが部屋に入らないように要求する場合があるため、問題ない場合があります。

回避できる場合は、サービスレベルに悪影響を与えるコストの削減を避けてください。たとえば、ゲストが長時間待たされないように、フロントデスクには十分な人員を配置してください。また、高級物件を経営している場合は、花やウェルカムカクテルなどのアメニティをカットしないでください。これらはあなたの財産を豪華に感じさせるものであり、それらは見逃されるでしょう。

マーケティングと販売への投資を継続

多くの調査回答者は、今は「暗くなる」時期ではないとコメントで述べています。コーネル大学のホテルスクールが実施した調査によると、「特に困難な時期に、マーケティングに「投資」することで、さまざまな収益ドライバーを介して利益を得ることができ、短期的な利益を実現することができます」。

最近のビデオ投稿では、研究者、教授、コンサルタント、Sherri Kimesは、ゲスト、会議の計画者、グループなどの聴衆を引き付け続け、常に頭を悩ませ、関係を築くことが非常に重要であると提案しました。パンデミック時にゲストと交流することは不適切であると感じる人もいますが、顧客はブランドからの意見を聞きたいと考えています。実際、米国の消費者の85％以上が、現時点で企業やブランドがコミュニケーションをとることは完全に許容できると述べています。

ただし、インテリジェントに関与し、オーディエンスをセグメント化することが重要です。今はメールをスプレーして祈る時ではありません。むしろ、メッセージは顧客に合っている必要があります。ある調査回答者は、次のようにアドバイスしています。「covid」情報でそれらを氾濫させたくありません。私たちは皆、やりすぎです！」別の人は、「レジャーが最初に戻ってくるはずなので、そのセグメントに関連するオプションを作成します」と述べています。

スマートな販売手法に関しては、多くのホテルが販売リソースを活用して、後日グループの再予約などを管理しています。キャンセルペナルティなしで旅行者に積極的に連絡して再予約することは、キャンセルの可能性が高い予約を保存するための優れた方法です。

ダウンタイムを賢く使う

時間を使って、独自のニッチな顧客セグメントをマスターします。ある調査回答者は、時間を使って「あなたのビジネスがどこから来たのかを再評価する」ことを提案しました。たとえば、ほとんどの専門家は地元の市場が最初に回復すると予測しているため、 CRMのデータを調べて、地元のゲストについて学ぶ時間を取ってください。彼らは通常、一人で旅行しますか、それとも家族と一緒に旅行しますか？セグメントの予約された平均宿泊日数とLTVはどれくらいですか？これらの回答は、旅行制限が解除された場合の優れたパッケージを計画するのに役立ちます。

Sherri Kimesのような専門家も、ホテルがこの期間を使用してコミュニティサービスを行うことを提案しています。多くのブランドが医療従事者に部屋を提供し、食糧を寄付し、検疫のために病気の患者にホテルを提供しています。需要がほとんどないかまったくないので、誰にとってもメリットがあります。

価格設定を保持する

過去の不況、特に9/11直後から学んだことのひとつは、人々が安全に旅行できると感じていない場合、価格で需要を生み出すことはできないということです。

ホテル経営者は、料金の競争力を維持することをお勧めします。コンプセットの最低料金を持っていても、旅行を考えている人がいない場合は予約を取得できません。市場が冒険して旅行する準備ができたら、あなたとあなたのコンプセットが底を打っていないことに満足するでしょう。

Tripteaseのブログ投稿で、ONYXHospitalityのChetanPatelは、次のようにアドバイスしています。レートを低くしすぎると、テーブルにお金が残ってしまいます-そして危機後の回復は難しいかもしれません！価格を正しく設定し、柔軟なキャンセル条件を提供することに重点を置きます。顧客がキャンセルできると確信している場合は、あなたの施設での予約をより受け入れることができます。」

キャンセルに柔軟に対応する

チェタンが上で述べたように、旅行制限が解除された場合でも、キャンセルには柔軟に対応してください。新しい予約を獲得するには、特にウイルスがどこかで再発し、新しいシェルターインプレイス対策を引き起こす可能性があるため、旅行をまだ心配している可能性のある顧客にアピールする必要があります。

ホテル経営者は、この時代において、短期的な収益の損失よりもゲストとの関係を優先することが良いビジネス慣行であることに同意します。キャンセルはあなたのビジネスに一時的な影響を及ぼしますが、顧客を動揺させることは生涯にわたる影響を及ぼします。

最後に、素晴らしい体験を提供することに焦点を当てます

予約が戻ってくると、ゆっくりと戻ってくる可能性があります。私が最近話をしたいくつかのホテルは、需要が回復するまで、最初は利用可能な部屋のほんの一部で開業することを計画しています。個人的な方法でゲストを引き付けるチャンスとして、低占有率を使用してください。ある調査回答者は、「顧客と1対1で顧客を増やして、顧客がより欲しがっていることを感じさせ、私たちがすべての人を気にかけていることを示します」と述べています。アップグレードには寛大になりましょう。リソースがある場合は、フロントデスクのスタッフに、ゲストを自分の部屋に連れて行き、お気に入りの地元のスポットを共有するように勧めます。または、CRMにあるデータを使用して、室内の快適さで驚きと喜びを味わってください。

結論として、Covid後の初期のゲストと一緒に行う余分な努力は、彼らの経験を他の人と共有するように促し、より多くの予約を促進するための鍵となる忠誠心を構築するのに役立ちます。政府がシェルターインプレイスの制限を緩和することについて話し始めると、人々の興奮が家から逃げ出し、何か新しいことを体験することを感じることができます。彼らがあなたのホテルに彼らの道を見つけることを願っています。