ホテルにはAIの問題はない。導入の問題がある。
New HiJiffy publication identifies and addresses the next challenge for hospitality AI isn't getting hotels to buy it; it's getting their teams to own it.
HiJiffyは、ホテル向けのAI搭載ゲストコミュニケーションプラットフォームで、本日「ImposedからOwnedへ：ホテルAI定着のためのガイド」というホワイトペーパーを公開しました。この資料は、業界のAIに対する懐疑的な見方が技術自体への拒否ではなく、販売・導入・運用の仕方に対するものであると主張しています。
HiJiffyが2025年版ホワイトペーパーのためにホテル運営者に調査したところ、86%がAI自動化によって日常的なルーチン作業の時間短縮に既に役立っていると回答しました。HiJiffyは、変わったのは期待過剰に対する忍耐力だと指摘します。ベンダーの提案や製品発表、カンファレンスの基調講演が続く中、もはや「ホテルはAIを使うべきか」という問いは古く、今や重要なのは、既に導入しているAIがチーム全体にわたって一貫して価値を提供しているかどうかです。
「もうホテルにAIがホテルテックエコシステムに必要だと説得する必要はありません」と、HiJiffyのCEO兼共同創業者のTiago Araújoは述べています。「その議論は終わりました。今の課題は、既に購入したAIにその役割を果たさせることです。多くの場合、それはまだ十分ではありません。技術の失敗ではなく、導入管理ができていないからです。」
このホワイトペーパーは、ホスピタリティ業界におけるAIの転換点を指摘しています。最も難しい課題は獲得から導入へと変化しています。HiJiffyのカスタマーエクスペリエンスチームがホテルクライアントの事例から観察した繰り返しのパターンをもとに、AI導入が停滞する五つの理由を特定し、それらは主に技術的な問題ではないとしています。これには、明確な所有権の欠如や十分なトレーニング不足、AI導入後にワークフローを再定義しないことなどが含まれます。
業界全体の視点を分析に取り入れるため、ホワイトペーパーにはホテルテック、人的資源・文化、マーケティング、商業戦略・パフォーマンスの専門家7名の寄稿が掲載されています。アリシア・ディック・ウォルバーグ（People & Cultureコンサルタント）、ポール・グリフィス（GuestRevuの商業成長・戦略的パートナーシップ責任者）、ニリー・カーン（kahani創業者）、ゾエ・クンブズィ（トラベル＆ホスピタリティテックマーケティングアドバイザー）、クリス・ペッパーズ（JF-Hospitalityのオンラインマーケティング責任者）、ダニカ・スミス（ホスピタリティ向けマインドセット＆パフォーマンスコーチ）、サム・ウェストン（80 DAYSのAI＆マーケティング責任者）です。彼らの見解は、従業員の信頼やリーダーシップからスキル、コミュニケーション、働き方の変化まで、AI導入成功の背後にある人間的・組織的要因を探ります。
ホテルが自社の進捗を評価できるよう、ホワイトペーパーではホテルAI導入成熟度モデルを紹介しています。これは、Imposed、Tolerated、Adopted、Ownedの4段階からなるフレームワークで、施設全体を「AI成熟」と評価するのではなく、ツールごとに導入状況を評価します。つまり、同じホテルでもあるAIソリューションは積極的に採用し、別のものには抵抗することがあり得るという考え方です。
HiJiffyの分析によると、カスタマーエクスペリエンスチームがレビューしたクライアントの事例のうち、最低の成熟度レベルであるImposedに留まっているケースは10分の1未満でした。最高レベルのOwnedに達しているのは約20%で、従業員が積極的に新しいAIのユースケースを提案し、技術提供者を単なるベンダーではなく戦略的パートナーとして扱う状態です。
「導入は契約締結やログイン作成時に完了するものではありません」と、Tiago Araújoは述べています。「ツールの重要性を理解し、使いこなす方法を学び、最終的には自分たちでより良い使い方を見つけ始めることこそが導入の本質です。それはリーダーシップの課題であり、調達の問題ではありません。」
ImposedからOwnedへ：ホテルAI定着のためのガイドは hijiffy.com/hotel-ai-adoption-white-paper で入手可能です。
