HotelTime がレベル IV グローバル サポート認定を取得

今週、HotelTime は、以下を含む GCSC ルーブリックの 4 つの主要な柱にわたって顧客の継続的な成功を保証するためのツール、プロセス、戦略への投資が評価され、Hotel Tech Report のレベル IV グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を取得しました。サポート、事後対応サポート、コーチング、顧客検証。

Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、ポジティブな結果を最大化できるよう、カスタマー サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿ってソフトウェア ベンダーを分析します。認定を受けるためには、企業は社内システムをホテル技術レポートに公開し、HTR の厳格な 34 ポイントの GCSC ルーブリックに沿って評価を受ける必要があります。

「マルティナと HotelTime のサポートおよび成功チームは、チームに責任を与え、顧客に確実に成功をもたらすために、信じられないほど抑制と均衡を備えたよく組織されたマシンを作成しました。 HotelTime のサポートと成功運営全体にわたる深さ、詳細、統合のレベルは、まさに一流です。」ホテル テック レポートの共同創設者、アダム ホランダー氏は次のように述べています。

「2002 年以来、HotelTime の核となる価値は常に顧客と顧客サポートを当社の活動の中心に据えることです。そのため、当社は常にオンサイト実装を行っており、電話またはライブ チャットを含む顧客サポート エージェントの対応を提供してきました。」私たちは、ファースト レスポンス タイムや CSAT などの KPI を含む顧客満足度を月次ベースで評価し、ユーザーをサポートするために常に最大限の努力をするようサポート チームに指示しています。これが、当社がこれほど高い顧客維持率を達成しており、中には 10 年以上継続している顧客もいる理由でもあり、また、ユーザーから定期的にこのような良い評価をいただいていることも理由です。」 Jan Hejny 氏、CEO @ HotelTime

以下の GCSC 評価は、顧客の教育、トレーニング、維持、サポートのために HotelTime が導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。

HotelTime の GCSC 評価概要

• ルーブリックスコア: 34/34

• 認定レベル: IV

• 顧客志向: 顧客重視

• 推奨事項: 強く推奨します

• サポートチームの人数: 15

• サポート チーム リーダー: Martina Durtova 氏 (サポート責任者)、Filip Kühnel 氏 (成功責任者)

• 認定期間：2023年12月～2024年12月

• サポートスタック: Freshdesk、FreshWorks、Survey Monkey、ClickUp、Zoom、Userguiding、SorryApp、TalentLMS

GCSC サポート ルーブリック セクション I: プリエンプティブ サポート

GSCG スコアリング ルーブリックのプリエンプティブ サポートの柱は、顧客にセルフヘルプ リソースへの簡単なアクセスを提供するためにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、簡単なトラブルシューティングを提供するための基礎として機能するだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を先取りして、クライアントにより直感的でシームレスなエクスペリエンスを提供します。 Hotel Tech Report が検証した、HotelTime が顧客向けに導入しているルーブリック項目は次のとおりです。

• 1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客がよくある質問に対する答えを簡単に見つけることができる、検索可能なヘルプ センターを提供します。

• 2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが自己学習やより深い製品知識のために 24 時間 365 日アクセスできる事前録画ビデオを提供します。

• 3.1 アプリ内ガイド付きツアー: ベンダーは、ユーザーが製品の使用中に有機的に発見し、簡単にアクセスできるようにコーチングと教育を提供するために、インターフェイス内に埋め込まれたアプリ内ガイド付きツアーを提供します。

• 3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェイス内のボタンや UI 要素の上にマウスを移動したときに表示される役立つヒントとヒントを提供します。 (アプリ内ツールチップは最小 10 個)

• 4.1 実装ドキュメント/ロードマップ:ベンダーは、実装プロセスをよりシームレスにするためにすべての関係者が確実に連携できるように、オンボーディング時にステップ、プロセス、関係者の視覚的なマップをクライアントに提供します。

GCSC サポート ルーブリック セクション II: 事後対応サポート

リアクティブ サポート ピラーは、クライアントへの企業の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決する能力を評価し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証します。 Hotel Tech Report が検証した、HotelTime が顧客向けに導入しているルーブリック項目は次のとおりです。

• 1.2 透明性のあるプロセス:ベンダーは画面共有を介してシステムをホテル技術レポートに公開し、顧客サポートを提供するために導入されているツールとプロセスを検証しました。

• 1.3 電子メール サポートまたは電話サポート:ベンダーは、カスタマー サポート チャネル、電子メールまたは電話サポートの従来の方法の少なくとも 1 つを提供します (追加チャネル: 電話、チャット、電子メール)。

• 1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントが存在する言語でサポートを提供します。

• 1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えたプロフェッショナルなカスタマー サポート ソフトウェアを利用します。

• 2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替カスタマー サポート チャネルとして Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。

• 3.3 契約 SLA:ベンダーは、サービス レベルが維持されることを保証するために、クライアント契約にサービス レベル アグリーメント (SLA) 条件を定めています。

• 3.5 機能リクエストの追跡:ベンダーは、クライアントが機能リクエストを簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレーションするための方法論を備えています。

• 4.4 24 時間年中無休のサポートの利用可能性:ベンダーは、クライアントに 24 時間年中無休のサポートを提供します。

• 4.5 検証済みの契約 SLA 監視:ベンダーは、SLA 条件が自社のカスタマー サポート ソフトウェアに完全に統合されており、SLA が監視および維持されていることを保証する自動通知機能を備えています。

GCSC サポート ルーブリック セクション III: 顧客の成功とコーチング

一般にソフトウェア会社は顧客を満足させることが最優先事項だと考えていますが、顧客に十分な情報を提供し続けることも同様に重要です。 GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが製品で成功した成果を実現するために顧客に情報を提供、教育、トレーニングする主な方法を特定します。 Hotel Tech Report が検証した、HotelTime が顧客向けに導入しているルーブリック項目は次のとおりです。

• 1.7 顧客満足度のモニタリング (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは、顧客満足度を定期的にモニタリングするプロセスを備えています。

• 2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、製品を最大限に活用するための新しい方法をクライアントに教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。

• 2.4 四半期ごとの成功チェックイン:ベンダーは、進捗状況を確認し、ベスト プラクティスを共有し、顧客が製品やサービスに成功し満足していることを確認するために、[少なくとも] 四半期ごとに顧客成功チェックインを提供します。

• 3.4 ダウンタイムの監視:ベンダーの製品の稼働時間はサードパーティのサービスによって監視および検証され、顧客および見込み顧客に製品の信頼性の透明性が提供されます。

• 3.6 パフォーマンスレポート:ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すためにレポートと分析を提供します。

• 4.6 学習管理システム (LMS): Vendo は、顧客が時間の経過とともに構造化された方法で製品知識を拡張できるように、ビデオ、ガイド付きトレーニング、評価を提供する学習管理システムを導入しています。

• 4.7 製品認定:ベンダーは、ユーザーがキャリアに活用して履歴書を強化できる製品エキスパートになるための構造化されたパスを取得できる認定を提供します。

• 4.8 オンライン コミュニティ:ベンダーが提供する顧客向けのオンライン コミュニティ。これにより、ユーザーはセルフサービスの発見と問題解決を可能にするため、状況に応じた設定でターゲットを絞ったコンテンツだけでなく、相互に交流することができます。

• 4.9 専用のカスタマーサクセス監視ソフトウェア:ベンダーは専用のカスタマーサクセスソフトウェアを利用して、製品の使用状況を監視し、製品で成功するようにユーザーを指導します。

• 4.10 顧客カンファレンス:ベンダーは、コミュニティを構築し、製品の最新情報を共有し、ベスト プラクティスについてユーザーを教育するために、対面またはオンラインのユーザー カンファレンスを開催します。

• 4.13 ベンダーの信頼性:ベンダーはホテル技術レポートに対して非公開の内部顧客満足度スコアを明らかにしており、透明性とベンダーとクライアントの良好な関係を示す強力な指標となり得るサポート インフラストラクチャと成果に対する高い信頼を示しています。

GCSC サポート ルーブリック セクション IV: 顧客の検証

GCSC の 34 項目のルーブリックとホテル技術レポートによる内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に設置されていることを検証します。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、ホテル経営者の実際の顧客の公平な視点によって最も重要に検証できます。この柱は、偏りのない検証済みの顧客レビューと満足度スコアを調査し、満足度評価に基づいて、導入されているプロセスが顧客の観点から機能していることを検証します。 Hotel Tech Report が検証した、HotelTime が顧客向けに導入しているルーブリック項目は次のとおりです。

• 4.11 パブリック フィードバックの検証:ベンダーは模範的なクライアントとの関係を示しており、200 件以上の検証済みクライアント レビューを持つホテル技術レポートでトップの成績を収めています。

• 4.12 平均 4.8 つ星顧客サポート評価:ベンダーは、すべての顧客レビューの平均で 4.5/5 以上の優れた顧客サポート評価を獲得しています。

Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC) について

サポートはベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、歴史的にはこれまで企業のサポートの品質を知る方法はありませんでした。ホテル テック レポート独自のフレームワークを使用して、企業は 4 つの主要な側面 (事前対応サポート、事後サポート、コーチング/成功、クライアント検証) に沿って評価され、ホテル経営者に前例のないレベルの透明性を提供し、トップ テクノロジー パートナーをより簡単に特定します。

詳細については、https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。