一元化されたデータが受賞歴のある Sonesta のロイヤルティ プログラムをどのように支えているか

ボストンに本拠を置くソネスタ インターナショナル ホテルは、約 100 年前に設立されましたが、ソネスタが世界的なホテル大国への成長軌道に乗り始めたのは、ここ数年のことです。 2021 年にレッド ライオン ホテルズが買収される前から、フランチャイズおよび管理物件が 1,000 件以上追加され、ソネスタの物件数は 1,200 件を超えましたが、ソネスタはロサンゼルス、シカゴ、ニューオーリンズ、そしてペルー、チリ、コロンビアとエジプト。

現在、ソネスタは、高級リゾート、ブティック ホテル、長期滞在型スイートなど、チェーン規模を問わずさまざまな宿泊施設を網羅しています。このポートフォリオは、ロイヤル ソネスタ、ソネスタ ES スイーツ、アメリカズ ベスト バリュー イン、シグネチャー イン、レッド ライオン ホテルなど、17 のブランドで構成されています。会社が成長するにつれて、174 のブランドの多くは転換によって誕生しました。新しい資産を導入すると、必然的に新しいシステム、ソフトウェア、テクノロジーも導入されることになります。

そのため、ソネスタは、ゲストに報酬を与え、リピート ビジネスを促進するための世界クラスのロイヤリティ システムの導入の道を歩み始める前に、さまざまなブランドにわたる 16 の不動産管理システムから予約データ、滞在データ、ゲスト情報を収集するという、一見克服不可能な課題に直面していました。 。

2022 年、ソネスタは、テクノロジー システム間の高速かつコスト効率の高い接続を実現するホスピタリティ業界をリードするプラットフォームである Hapi に注目し、各 PMS から予約と宿泊データを抽出し、正規化し、単一のデータストリームで他の主要システムに配信しました。 。ほとんどのデータは、ソネスタの新しい社内顧客データ プラットフォームに配信され、同社の新しいロイヤルティ プログラムである Tally を強化します。

「私にとって、パズルの最も複雑な部分は、16 の異なる不動産管理システムから宿泊データを具体的に引き出す方法でした」と、ソネスタのエンタープライズ アーキテクチャ責任者であるショーン ウッド氏は、ソネスタの新しいゲスト中心のデータ戦略について説明します。 「そこで Hapi が登場しました。Hapi はすでにさまざまな PMS と通信しており、データを取得して 1 つの共通データ モデルで提供します。私のチームが独自にそれを構築するにはどれだけの作業が必要になるかは、私にとって非常に簡単にわかりました。」

課題: スケーラビリティのためにデータを一元化する

多くのホテル ブランドと同様、ソネスタはゲストのことをより深く知ることを使命としています。コールセンターや施設レベルのスタッフに旅行者に関する可能な限り多くの情報を提供することで、チームメンバーはパーソナライズされたエクスペリエンスを提供して、より高いレベルの予約につなげ、ゲストの満足度を高めることができます。

「当社のコールセンターとゲスト対応のホテルスタッフには、誰が宿泊しているのかを知ってもらいたいのです」とウッド氏は言います。 「私たちは、ゲストがより良いサービスを提供できるように、ゲストを 360 度見渡すことができるようにしたいと考えています。」

しかし、15 年前からあるレガシー ロイヤルティ システムでは機能しませんでした。さらに、同社がポートフォリオに物件をどんどん追加するにつれて、データは異なるシステムにサイロ化され、企業チームは物件レベルのアクティビティについてほとんど洞察を得ることができなくなりました。

最先端のロイヤリティ プログラムの基礎を築くため、ソネスタにとって特に重要だったのは、ゲストが出発した後にのみ利用できるフォリオ データ、またはソネスタが「滞在データ」と呼ぶものを抽出する機能でした。

「予約の支払いが完了したことがわかった場合にのみ、ゲストにポイントを付与します。予約の支払いが完了したことを知る最良の方法は、ゲストがチェックアウトしたことを知ることです。」とウッド氏は述べました。

ソリューション: Hapi は時間と開発コストを節約します 

複数の PMS からの異種データを克服するために、Sonesta は Hapi と提携しました。Hapi は、業界をリードするシステムの多くとの既存の統合を構築しており、ホテルで必要な開発作業なしでデータをプッシュおよびプルできます。 「Hapi と提携することで、独自のソリューションの開発に費やされていたであろう時間とリソースが大幅に節約されました」と Wood 氏は言います。

「すべての PMS には独自のデータベースと独自の列があり、すべての列には独自のデータ型があり、それぞれに独自の長さと特徴があります」と彼は言います。 「Hapi は、これらの異種データセットを取り込んで正規化し、1 つの共通データ モデルに書かれた API を通じてそれを提供します。もし私たちがそれを自分たちでやろうとした場合、チームがどれだけの作業を必要とするかは、私にとって非常に簡単にわかりました。私たちは 2 年間の取り組みを検討していましたが、Hapi ソリューションはすでにその問題を解決しています。」

Hapi との提携により、関係するすべてのシステムの統合配信プロセスが迅速かつ効率的に実行されるようになり、ソネスタはタイムリーな展開という目標を達成することができました。

現在、ゲストがソネスタの施設をチェックアウトすると、Hapi は宿泊データを施設管理システムからソネスタのエンタープライズ サービス バス (ESB) にプッシュします。ESB は、Azure でホストされているソネスタの集中顧客データ プラットフォーム (CDP) へのインターフェイスとして機能します。 ESB は、CDP に送り返される自動ポイント計算のために CDP から Tally への滞在データの転送を容易にします。この閉ループ システムにより、ゲストは獲得したトラベル パス ロイヤルティ ポイントを Sonesta の Web サイトまたはモバイル アプリを通じて確認できます。

Hapi によってキャプチャされたその他のデータも、生の形式で Sonesta のデータ ウェアハウスに保存され、後でアクセスして Sonesta の CDP に追加して、機械学習や人工知能を含む追加のユースケースに使用できます。

「現在、私たちはタッチポイントのない完全な 360 度のライブ システムを導入しています」とウッド氏は言います。 「すべてが自動化されています。」

結果: 受賞歴のあるデータ戦略

11 月、フロリダ州パームビーチ ガーデンズで開催されたホテル テクノロジー フォーラム 2023 で、ソネスタは、最新のデータ駆動型ロイヤルティ プログラムを導入した取り組みが評価され、「ホテル ビジョナリー 2023 製品イノベーション賞」を受賞しました。

「ビジョナリー賞の受賞者は、宿泊業界の最も差し迫った課題の多くに対処するために、驚くべき想像力と専門知識をもたらしています」とホスピタリティ・テクノロジーの編集長、ロバート・フィルポ・カピエロは述べています。 「接続性からロイヤルティ、デジタルゲストエクスペリエンスから予約に至るまで、これらの並外れた成果と、それがゲストとスタッフに提供する効率性を称賛します。」

ウッド氏は、チームがこれまでに達成してきた仕事を誇りに思っていますが、ゲストの行動が変化し続けるにつれて、革新的なデータ駆動型ソリューションの必要性も変化することを承知しています。

「1 年半前、私たちには CDP がなく、データはさまざまなシステム内のあちこちに分散していました」と彼は言います。 「現在、このシステムを導入し、会社全体で何が起こっているかをリアルタイムで把握できるようになりました。ゲストが誰なのか、メンバーが誰なのか、非メンバーが誰なのかを把握し、彼らがこれまでに予約したすべての予約を把握しています。」 。ゲストが WiFi にログインすると、それがわかります。そういった行為はすべて私たちの CDP に追加されています。」

Wood 氏は、現在入手可能なすべてのデータのおかげで、社内 CDP に懐疑的だったチームメンバーさえも改心したと述べています。現在、ゲスト エクスペリエンスを向上させる潜在的なプロジェクトについてブレインストーミングを行っているとき、必要なデータが Sonesta の CDP で利用できる可能性が高くなります。

「大きな成果は、社内で何が起こっているかをほぼリアルタイムで 1 つのデータベースで把握し、それについてレポートできるようになったということです」とウッド氏は言います。 「Hapi は、私がこれまでに協力した中で最も技術的で経験豊富なベンダーだと思います。私たちは 2023 年にこの新しいシステムを稼働させましたが、一度も問題が発生したことはありません。」