IHG、ソネスタ、ネマコリンがステージ上で、現代のデータ戦略が成功に不可欠である理由について語る

ホスピタリティ業界は、データ統合と革新的なテクノロジー ソリューションによって効率を高めながらゲストの体験を向上させる変革期を迎えています。シャーロットで開催された HITEC 2024 の最近のパネル ディスカッションでは、ホスピタリティの専門家が、リアルタイム データを活用してゲストの体験を差別化し、ロイヤルティを高める方法についての洞察を共有しました。パネルのハイライトを見るには、ここをクリックしてください。

パネリストは、データ統合が今日のホスピタリティ業界が直面している最大の課題であると指摘しました。さまざまなソースからのサイロ化されたデータの複雑さを解決することで、各組織はゲストの包括的なビューを作成し、パーソナライズされたマーケティングとゲストエクスペリエンスの向上を実現できるようになりました。

「長い間、サイロ化されたデータが原因で、パーソナライズされたマーケティング、適切な方法での損益の検討、ゲスト サービスとゲスト パーソナライゼーションの提供が妨げられてきました」と、Sonesta International のエンタープライズ アーキテクチャおよびテクノロジー担当副社長、Shaun Wood 氏は述べています。Wood 氏は、Sonesta が複数の PMS からのデータを一元化された EDW で実用的な形式に統合することで、この課題を克服した方法について説明しました。

以下は、パネリストがホテルテクノロジーの進化に重要であると特定した分野です。

CDP とオープン API

Wood 氏は、クラウドでホストされる顧客データ プラットフォーム (CDP) の Sonesta の最近の実装について説明しました。Hapi 統合プラットフォームを介して収集された正規化された PMS データが Sonesta の CDP に送られることで、同社はさまざまな PMS システムを使用する 1,200 を超えるホテルのポートフォリオ全体でゲスト データを収集して保存できます。オープン API によって、さまざまなシステム間でのシームレスなデータ交換が促進され、データへのアクセスと実用化が保証されます。

「私たちはクラウドでホストされる CDP を作成しました。基本的に、すべての会員と非会員がこの 1 つのデータベースに保存されるため、会社全体でゲストを 360 度見渡すことができます」とウッド氏は述べました。

パーソナライズされたゲスト体験

ネマコリン リゾートの元収益戦略ディレクター、ダン スワンソン氏は、データを使用してゲストの体験をパーソナライズすることの重要性を強調しました。Hapi Guest を通じて Salesforce CRM に配信されたゲスト データを分析することで、ホテルはゲストのニーズと好みを予測し、満足度を高めてロイヤルティを高めるカスタマイズされたサービスを提供できます。

「私たちは、ゲストのこれまでの行動やゲストサービススコアなどのデータをすべて収集し、ゲストのニーズを真に予測したカスタマイズされた体験を創り出すために、到着前の予約チームを結成しました」と彼は語った。

差別化されたゲスト体験

IHG のゲスト統合およびドメイン サービス担当ディレクターの Kimberly Choate 氏は、ゲスト データを IHG のロイヤルティ エコシステムに統合することで、業務がどのように効率化されたかについて語りました。IHG は、施設レベルの監視システムと、システム ステータスをリアルタイムで可視化するダッシュボードを実装し、プロアクティブな問題解決と業務効率化を実現していると彼女は述べました。

注目すべき成功例の 1 つは、ゲストのロイヤルティ ティア レベルの達成度に基づいて One Rewards ロイヤルティ メンバーに F&B バウチャーを提供する IHG の革新的な新機能です。ゲストが IHG One Rewards モバイル アプリを通じてこれらのバウチャーをホテル内での F&B 購入に利用できるようにするためには、ホテル内およびクラウド データを一元化してプログラムのフレームワークを提供する Hapi 統合プラットフォームが必要でした。

「当社の飲食特典バウチャーでは、お客様がマイルストーンに到達したときに選択できる、完全にシームレスな体験を提供したいと考えました」と Choate 氏は言います。「ホテルにチェックインしたら、モバイル アプリまたは Web システムを使用して、レストランで夕食をとったり、ラウンジでドリンクを飲んだりしてください。その後、20 ドルの特典バウチャーのいずれかを使用したい場合には、モバイル アプリで [特典の使用] をクリックすると、自動的にフォリオに適用されます。」Hapi 統合プラットフォームは、シームレスな体験を提供するために、これらすべての可動部分をオーケストレーションするための鍵となります。

技術的課題の克服

パネリストは、複数のプロパティ管理システムの管理やデータ セキュリティの確保など、さまざまな課題について議論しました。ゲスト データの統合ビューを提供する CRM システムや、安全なデータ交換を可能にするマイクロサービス アーキテクチャなどのソリューションが、これらの課題を克服する効果的な方法として強調されました。

ウッド氏は、複数の PMS を扱うことの複雑さを強調した。「当社は 1 つの PMS ではなく、2 つ、3 つではなく、16 の異なる PMS を持っています。それがどれだけ楽しいかは想像できるでしょう。そのため、すべての顧客データを保持するために PMS に依存したくないことにすぐに気付きました」とウッド氏は語った。

ロイヤルティ プログラムの強化

ロイヤルティ プログラムは、ゲストの維持とリピーターの促進に不可欠であると、パネリストたちは一致しました。彼らは、データ統合によってゲストの好みや行動を特定し、ホテルがロイヤルティを促進するパーソナライズされた特典やプロモーションを提供できるようにするための方法についての洞察を共有しました。

「現在、私たちの最大の目標の一つは、できるだけ多くの新規会員を獲得することです。そしてもちろん、すでにいる会員には、忠実な会員であり続けてもらい、私たちのホテルを予約してもらいたいのです」とウッド氏は語った。「予約行動を見ると、私たちの会員は非会員に比べて再度予約する可能性が4倍高いことが分かっています。」

テクノロジーの将来動向

人工知能と機械学習は、ホテル運営の将来において重要な役割を果たすことが期待されています。パネリストは、AI が予測分析にどのように役立つか、チャットボットを通じてゲストとのやり取りをどのように強化できるか、自動化を通じて運用プロセスをどのように改善できるかについて議論しました。

「我々はAIに取り組んでいるところです」とIHGのチョート氏は言う。「我々が行っている初期作業の一部は、基礎となるデータが正確であるかどうかを特定し、確認することです。AIツールはさまざまなものを認識するからです。」

以下はパネリストが特定した将来の主要なトレンドの一部です。

1. CDP を活用します。CDP はゲストのデータを一元的な場所に保存し、ゲストの行動や好みを 360 度で把握できるようにします。

2. オープン API を活用します。オープン API は、さまざまなシステム間でのシームレスなデータ交換を容易にし、データへのアクセスと実行可能性を保証します。

3. データ セキュリティを確保します。強力なデータ セキュリティ対策を実装することは、ゲストの情報を保護し、信頼を維持するために不可欠です。

4. AI と ML を活用しましょう。人工知能と機械学習により、予測分析を強化し、ゲストとのやり取りを改善し、運用プロセスを自動化できます。

5. データ統合は不可欠です。さまざまなソースからのデータを統合すると、データの包括的なビューが作成され、パーソナライズされたマーケティングと運用効率の向上が可能になります。

結論: データ主導のホスピタリティ業界の未来

ホスピタリティ業界のリーダーたちは、これまで以上にリアルタイム データを活用して情報に基づいた意思決定を行っています。システムを統合して情報を一元化することで、ホテルはゲストの体験を向上させ、運用効率を改善し、収益の成長を促進することができます。