数か月の間に、航空会社は旅行の大幅な急増を感じ、ゲストは夏のレジャーに備えています。

これは、ゲストを獲得して収益を上げるのに最適な時期のように思えるかもしれませんが、ホテルに予約やリクエストが殺到していると感じることもあります。

特に労働力不足の新しい波で。

夏が近づき、リクエストが増え続ける中、新しいゲストの波をナビゲートする方法に関する重要なヒントをまとめました。そのため、よりスムーズな操作と盛んなゲスト体験を体験できます。

ゲストの流入に備えてホテルを準備する方法

重要なタッチポイントを特定する

あなたのホテルは、完全な体験を生み出すために一緒になる複数の主要なタッチポイントで妥協しています。

たくさんのゲストに対応するためには、あなたの旅を見て、強化すべき領域を特定することが重要です。これらは、チェックイン、スパ訪問の待合室、またはレストランの入り口などの瞬間である可能性があります。

ホテルごとに瞬間は異なりますが、これらのタッチポイントを理解することで、従業員がリクエストに殺到する前に、対処する機会と解決すべき問題を予測することができます。

チームを教育して武装させる

従業員は、ゲストエクスペリエンスのほぼすべての側面に存在します。したがって、期待を設定し、傾向のあるゲストが多い場合にエクスペリエンスを向上させる方法について従業員を教育することが重要です。

これは、定期的な会議を開催し、清潔さ、チェックイン、リクエストなどに取り組むさまざまな方法を紹介することで実現できます。ここでの考え方は、チームを編成し、従業員に積極的な知識を身に付けることです。

冗長なタスクを自動化する

ホテルの運営には冗長なタスクが不可欠ですが、それらは間違いなく従業員の貴重な時間とリソースを奪います。

特にゲストが多い場合は、チームがすぐに利用でき、圧倒されることなくゲストエクスペリエンスに集中できることが重要です。

この場合、自動化されたテクノロジーが最重要事項です。たとえば、メッセージをスケジュールしたり、実用的なデータを提供して、従業員がより少ない労力でより多くのことを行えるようにするテクノロジー。

一般的なホテルの例を通して、これが実際に動作していることがわかります。チェックイン体験。

歴史的に、ゲストが最初に到着したときにレセプションで行われるチェックインは、ゲストエクスペリエンスの最も重要な瞬間の1つです。第一印象を与えるために、多くのホテルは自動または技術に焦点を合わせたチェックイン方法を含めるようにピボットしています。これにより、ロビーの混雑やレセプションのラインナップが減り、もちろん従業員が冗長なタスクを完了する必要がなくなります。従業員は、情報を入力するための事前入力されたリンクを含む電子メールを数日前にスケジュールするだけです。

ツールを使用して冗長なタスクを簡素化することで、従業員はエクスペリエンスを向上させ、運用上の負担を軽減できます。さらに、受付のスタッフを減らし、最も重要な場所で従業員を増やすことができます。

リクエスト管理の自動化

より多くのゲストが流入するため、リクエストを手動で管理すると、さまざまな課題が発生する可能性があります。エラーが発生しやすいだけでなく、待ち時間が長くなったり、従業員が殺到したり、サービスフルフィルメントのエラーが発生したり、個人的な経験が不足したり、リクエストをまったく受け取らなかったりする可能性があります。

ただし、これらの課題により、より積極的になる機会が生まれます。チケット管理を可能にする自動化されたテクノロジーを使用して、ゲストのリクエストは、現場のどこにいてもシームレスにスタッフに届きます。ほとんどの場合、洗練されたチケット管理ソフトウェアは、完全な透明性と効率性のために、進行中のものとアクションを待っているものの部門間のビューを提供します。

個人的な経験への洞察

ゲストの流入は圧倒される可能性がありますが、それはゲストの経験が苦しむ必要があるという意味ではありません。実際、新しいゲストの波でホテルの評判を維持するためには、その経験を最優先する必要があります。

その中で、パーソナライズは素晴らしい体験を推進するための重要な方法の1つです。それはあなたが彼らの感情や好みを気にかけていることをあなたのゲストに示すことによって忠誠心を促進します。

実際、アクセンチュアが実施した調査では、「調査対象の消費者の91％は、 自分に関連するオファーや推奨事項を提供するブランドで買い物をする可能性が高いと述べています。同様に、「消費者の83％は、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するためにデータを共有する用意があります。」

戦術として、パーソナライズは強い絆を生み出すことができます。ゲストの名前を覚えたり、過去に使用したサービスを提供したりするのと同じくらい簡単かもしれません。ただし、調査を通じて積極的に好みを尋ね、彼らが言及したこと（枕の数、水のブランドの好み、室温など）を将来の滞在に活用することで、さらに進んでいくこともできます。

効果的なコミュニケーションを可能にする

新しいゲストを管理することになると、コミュニケーションがすべてです。それは、外部だけを意味するのではありません。

ゲストは従業員と効果的にコミュニケーションをとる方法を持っている必要があるだけでなく、従業員はチームが何をしているか、必要なときに助けを求める方法を理解する必要があります。

この場合、内部メッセージング機能を備えたオムニチャネルソリューションを選択することが重要です。ゲストのコミュニケーション設定に関する洞察を提供するだけでなく、可視性のために他の部門にタグを付けて含めることもできます。顧客が増えると誤解を招く可能性が高くなるため、予約が制御不能になる前に透明性を高めることができるソリューションを採用することで、ゲストの波を最大限に活用することができます。

柔軟なポリシー

COVID-19に対する厳格な要件が緩和されている場所をナビゲートしていますが、ウイルスは依然として蔓延しており、病気の人には隔離が必要です。言うまでもなく、旅行の遅延は現在増加しており、将来的に予想されます。柔軟なポリシーを提供することは、ゲストに対する誠実さの表れです。それは個人的な問題への思いやりを醸し出し、信頼を植え付けます。

運用上は難しい場合もありますが、柔軟なポリシーを提供することで、ゲストとその体験に対する全体的なケアが強化されます。

最終的な考え

ゲストの流入に備えることは、最初は恐ろしいことです。特に労働力不足を経験している場合。

ただし、少数の新しいゲストをジャグリングしながら、エクスペリエンスを効果的に習得するためにピボットすることは不可能ではありません。

前述の手順を実行してゲストの旅をマッピングし、チームに力を与え、効果的にコミュニケーションをとることで、ゲストの流入を積極的に管理して、運用を合理化し、忘れられない体験を提供できます。