友人や家族だけでなく、誰もがテキストを送信します。10人中9人の消費者は、頻繁に使用するビジネスにテキストを送信することを好みます。そして、ますます多くの人が定期的なコミュニケーションのためにメッセージングアプリに目を向けています。米国の消費者の55％は、少なくとも月に1回はモバイルメッセージングアプリを使用しています。インバウンド通信チャネルの急増により、ホテルは複雑になります。非常に多くの異なるチャネルにわたる要求の管理、追跡、およびトリアージは簡単ではありません。

この複雑さが、より多くのホスピタリティブランドがゲストエンゲージメントテクノロジーを実装している理由です。この技術はゲストのコミュニケーションを単一のプラットフォームにまとめ、ゲストがテキストメッセージング、アプリ、ソーシャルメディアを介してホテルとシームレスにコミュニケーションできるようにします。

これらのプラットフォームは通常、自動化とAIを活用したものに依存していますホテルのチャットボットは、ヒューマンカスタマーサービスエージェントを強化します。これは、Salesforceが今後18か月で241％成長すると見ている傾向です。この組み合わせにより、顧客サービスへのより微妙なアプローチが可能になり、チャットボットへの予測可能なリクエストと人間への複雑なやり取りが可能になります。この組み合わせにより、ゲストコミュニケーションの関連性、正確性、速度、および利便性が向上します。

最近のSalesForceレポートでは、旅行とホスピタリティ全体でAIチャットボットの使用が241％増加すると予測しています。

ホスピタリティブランドにサービスを提供する主要なゲストメッセージングプラットフォームの1つはZingleです。これにより、ホテルは、ゲストが好むチャネルを通じて、より一貫性のある正確なコミュニケーションを提供できます。このプラットフォームはまた、スタッフのコミュニケーションを合理化し、すべての会話を1か所にまとめて、見落とされないようにします。

より強力なゲストエンゲージメントのメリットは3つあります。運用効率の向上、ゲストの満足度の向上、RevPARの向上です。スタッフはより効率的で、時間を無駄にせず、リクエストに迅速に対応するため、ゲストはより満足し、より良いレビューを残すことができます（したがって、RevPARが高くなります）。

Zingleのゲストエンゲージメントプラットフォームがゲストコミュニケーションの関連性、正確性、速度、利便性を向上させる3つの重要な方法を次に示します。

＃1：よりパーソナライズされたエクスペリエンス

パーソナライズは確かに話題になっていますが、もはや単なる流行語ではなく、ベストプラクティスです。ホテルの場合、これは非常に特殊な方法で実行されます。たとえば、ホテルのゲストメッセージングプラットフォームを使用したHotelTechReportのスタッフによる最近の2つの経験などです。

カボのトンプソンケープは、昨年9月の滞在中に、ゲストメッセージングプラットフォームを使用してアレルギーについて質問しました。カボチャの種に対する重度のアレルギーを明らかにしたことで、ホテルはすべての店舗（プールバー、ルームサービスなど）で事故を回避できるようになりました。

最近では、アマデウスの顧客会議中にマイアミのキンプトンEPICホテルで、ダンテという名前のフロントデスクのエージェントがゲストにテキストメッセージを送信して、問題が発生した場合の空き状況を知らせました。確かに、キーは機能せず、Danteは、非常に貧弱な到着体験であった可能性を回避するために、1つのテキストの後に新しいキーを送信しました。

これらの経験は、パーソナライズされたテキストメッセージがゲストの経験を改善し、敷地内での問題のリスクを軽減するのにどれだけ役立つかを強調しています。残念ながら、消費者が期待するものとホスピタリティブランドが提供するものとの間にはまだ隔たりがあります。 2018年のイプシロンの調査では、回答者の87％が、パーソナライズされた体験を提供する旅行ウェブサイト/アプリとビジネスを行う可能性が高いと述べています。それでも、旅行ブランドが現在、パーソナライズされたエクスペリエンスを非常にまたはある程度うまく提供していると答えたのは64％だけです。

消費者の期待と実際のパフォーマンスとのギャップは、ホテルの運営全体に大きなチャンスです。マーケターにとって、パーソナライズは、滞在終了時の調査やレビューリクエストなどのコンバージョンを促進する可能性があります。 GMにとって、パーソナライズとは、リソースのより効率的な割り当てを意味します。

注目すべき機能： 「zings」と呼ばれるZingleのモジュールを使用して、ホテルをパーソナライズの最先端に置きます。各Zingは、マーケティング自動化ワークフローや電子メールドリップキャンペーンの設定と同様に、特定のトリガーに対応するようにカスタマイズできます。これらのフローにより、ホテルはメッセージのルーティング方法や特定のトリガーで何が発生するかをカスタマイズできます。たとえば、ホテルはチェックアウト調査をパーソナライズしたり、遺失物取扱所のリクエストを適切な人にエスカレーションしたりできます。

＃2：より合理化されたコミュニケーション

チャネルごとのゲストのコミュニケーションをサイロ化するホテルほど悪いことはありません。これは、エクスペリエンスの低下につながるためです。ゲストは、特定のチャネルに応答するタスクを担当している人に、メッセージに応答がないか、状況を何度も説明しなければならない場合があります。

そして、それはゲストにとってイライラするだけではありません。知識がシフト間で常に共有されるとは限らないため、ホテルのスタッフはゲストとのコミュニケーションのサイロ化にも苦労しています。信頼できる唯一の情報源がなければ、常に追いつくという悪い感覚があります。

一貫した体験を提供することの一部は、ゲストがホテルとどのように好きかを伝えることができることを意味します。ゲストは、チャット、テキストメッセージ、または電話をかけ、リクエストがすべて監視されていることを知りたいと考えています。彼らはどのように要求を行うかを気にしません。彼らはただ要求に答えて-そして満たして-すぐに欲しいだけです。

ゲストメッセージングプラットフォームは、ホテルがその期待に応えるのに役立ちます。コミュニケーション用の単一のプラットフォームにより、スタッフはツールを常に切り替えているわけではなく、すべてのチャネル（WhatsAppなどの人気のあるメッセージングアプリを含む）のゲストに応答できます。 ZingleのAI駆動型システムが一般的な質問にも答え、サービスの問題を人間にエスカレートするという事実は、新しいスタッフが24時間年中無休で働いているようなものであることを意味します。

Zingleを利用しているホテルは、「コミュニケーションを効率化する素晴らしいアメニティ」であると述べ、ゲストとスタッフの両方にとってそれがいかに簡単であるかを強調しています。

「ゲストとの連絡のしやすさが気に入っています。これは、アウトレットでの特別な社内オファーに最適です。スペシャルを送信すると、スパで追加の収益が見られます。天候のために機能が内部に移動したときにグループに警告するのも素晴らしいことです。数週間前にパイプが壊れ、Zingleを使用して、水が1〜3から遮断されることをゲストに警告しました。」 〜米国クリアウォーターのアシスタントGM

このGMがゲストとアソシエイトの両方を強力な支持者として特定しているという事実は、ユニファイドコミュニケーションプラットフォームがいかに強力であるかを強調しています。スタッフはストレスが少なく、混乱し、新規および既存のリクエストの管理に圧倒され、ゲストはすでに使用しているチャネルで必要なサポートをすばやく受けることができます。この一貫性により、ホテルは可能な限り最高のエクスペリエンスを提供し、エスカレートする前に新たな問題を迅速に解決することができます。

注目すべき機能： Zingleのプラットフォームは、インテリジェントなルーティングを使用して一般的なゲストリクエストを解決します。一般的なメッセージ用の「クイックキー」もあり、エージェントがゲストに直接応答する時間を節約できます。インテリジェントなルーティングとショートカットにより、スタッフが繰り返しの応答に費やす時間を削減すると同時に、ゲストが求める情報をすばやく取得できます。

＃3：より権限のあるスタッフ

ゲストエンゲージメントプラットフォームにより、スタッフの生産性が向上します。ゲストは、リクエストに合わせてパーソナライズされた応答を受け取ります。その中には、一般的な質問（「ジムはどこですか」）に対する定型的な応答もあれば、カスタマーサービスエージェントが作成したものもあります。 Zingleが定期的なリクエストを処理することで、スタッフは複雑なタスクにより多くの頭脳を注ぐことができます。前述のSalesforceレポートでも、次のことがわかりました。

チャットボットにより、カスタマーサービスエージェントの効率が64％向上し、複雑な問題の解決により多くの時間を費やすことができます。

ホテルがよくある質問への答えを見つけるのを難しくしているときも、ゲストはイライラします。カスタマーサービスエージェントが繰り返しの応答に費やす時間が少なくなるため、チームと顧客の両方にメリットがあります。スタッフは、より厄介なゲストの問題を解決するためのより多くの帯域幅を持っているため、ゲストエクスペリエンスが向上します。

たとえば、フロントデスクのエージェントがプールの営業時間に関する電話に応答するのに忙しいとします。 ZingleのAIはそれ自体でその質問に答えることができ、フロントデスクのエージェントを解放して、新しい予約の取得やハイタッチのゲストリクエストの処理などの影響の大きいタスクに対応させることができました。 La Cantera Resort＆Spaの収益担当ディレクターが最近のレビューで確認しているように、Zingleの自動化により、ゲストはより幸せになり、スタッフが解放され、より多くのことができるようになります。

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注目すべき機能：感情ベースのアラート。 Zingleは、インバウンド通信を積極的に監視し、宿泊施設のゲストエクスペリエンスを24時間年中無休で監視します。否定的なメッセージを見落とすと、ゲストエクスペリエンスが損なわれ、ブランドが損なわれる可能性があります。 Zingleの感情ベースのアラートを使用すると、リソースに優先順位を付けて、最も差し迫った状況に最初に対処することができます。これにより、サービスリカバリの機会が自動的に特定され、悪い状況が悪化しないようになります。

すべてをまとめる

クロスプラットフォームのメッセージングにより、Zingleは、チャネルに関係なく、スタッフを整理してオンポイントに保ち、ゲストのコミュニケーションを1か所にまとめます。プラットフォームは、すべての作業を確実かつ一貫して実行します。ゲストは、リクエストがどのように処理されるかを知る必要さえありません。プラットフォームは、介入なしで、プロパティのルールに従ってすべてをルーティングするだけです。

価格については、Zingleが無料トライアルを提供しているため、ホテルは購入前に試すことができます。試用期間後は、1回限りの実装料金と、部屋ごとに課金される月額サブスクリプションがあります。セットアップするには、ゲストタッチポイントを慎重に計画し、通信チャネルをプラットフォームに接続してから、スタッフをトレーニングする必要があります。 Zingleのチームは10年の経験があるため、実装は実際に運用を改善する絶好の機会になります。

ゲストメッセージングソフトウェアを選択する際の決定を導くための最後のデータ：消費者はチャットボットとヒューマンエージェントのブレンドを好みます。片方をもう片方に交換するほど簡単ではありません。ボットと人間の両方の長所に依存するAI駆動型モデルを実装することにより、ホテルは、より良いレビューをもたらす改善されたゲストエクスペリエンスから多大な恩恵を受けることができます。