MARAは、イムラウアーホテルが顧客レビューを業務改善につなげるのを支援します。

ドイツ、マンハイム / 2026年7月26日 / Hotel Tech Report Newswire / — ホテルグループ向けAI搭載レピュテーション管理プラットフォームであるMARA Solutionsは本日、Imlauer HotelsがMARAを使用して、オーストリアにある5つのホテルの日々の運営にゲストレビューを直接接続する方法を発表しました。

イムラウアー・ホテルズは、ザルツブルク、ウィーン、シュタイアーマルクに5つのホテルを所有する家族経営のホテルグループで、客室数は合計約560室です。同グループは以前、別の評判管理ツールを使用してレビューを管理していましたが、そのプロセスの多くは手作業でした。各ホテルの支配人が自分のホテルのレビューを管理し、グループ全体のレストランのレビューは1人が管理していました。

イムラウアー社がMARAへの切り替えを決めたのは、市場に出回っている他のツールとプラットフォームを比較検討した結果だった。「他のツールと比較したところ、価格に対してはるかに多くの機能が搭載されていました」と、イムラウアー・ホテルズのホテルディレクター、ヨハネス・ロット氏は語った。

現在、イムラウアー社はMARAを活用して、レビュー対応プロセスの多くを自動化している。MARAの自動処理機能は3つ星から5つ星のレビューを自動的に処理するため、チームはより詳細な説明が必要な稀な1つ星または2つ星のレビューに個別に対応することができる。ロット氏によると、「レビュー自動化AIは非常に高度に訓練されているため、約99%の回答が完璧だ」とのことだ。

レビューへの回答だけでなく、イムラウアー氏はゲストからのフィードバックデータを活用してスタッフの評価や育成を行っています。MARAはMewsと連携しているため、レビューは各宿泊の予約情報と紐づけられます。これにより、どの従業員がゲストの体験に関わったのかを把握し、レビューで好意的に言及されている従業員を特定することができます。四半期ごとに、3件以上の好意的な言及があった従業員にはギフトカードが贈られ、会社の年次パーティーでは、グループ全体で最も多く言及された従業員が全従業員の前で表彰されます。

「これらはすべて、MARAのような単一のツールから得られる効果です」とロット氏は述べた。「しかも、そこからデータを取り出すのは簡単です。」

イムラウアー氏は、運営および投資に関する意思決定を支援するために、レビューデータも活用しています。顧客からのフィードバックは毎週の収益会議で議論され、レビューの評価は商業実績と並んでビジネス指標として扱われます。防音性やドアの品質に関する繰り返し寄せられるコメントなど、レビューに見られるパターンは、チームがオーナーに投資を要請する際に提示する根拠となります。

「それが証拠です」とロット氏は述べた。「オーナーに『顧客側のデータがあるので、何かに投資する必要がある』と言えば、投資を取り付けやすくなるのです。」

さらに最近では、ImlauerはMARAのサービスチケットAIをMewsおよびFlexkeepingとの連携を通じて利用し始めました。この機能は、ゲストからのレビューをスキャンしてメンテナンスやハウスキーピングに関する問題を検出し、接続されたPMSから部屋番号を含む構造化されたチケットを自動的に作成します。Imlauerにとって、これにより、担当者が各レビューを手動で読み、問題を特定し、予約を照合し、Flexkeepingにチケットを記録する必要がなくなりました。

「MARAとFlexkeepingの連携には本当に驚き、そして嬉しく思っています」とロット氏は語った。「朝、誰もレビューを読んでFlexkeepingに記録し、メンテナンスに反映させる必要がなくなったのです。」

イムラウアー・ホテルズの事例は、ホテルグループにおける評判管理の大きな変化を反映している。口コミはもはや単なる顧客コミュニケーションの手段ではない。適切なシステム統合によって、顧客からのフィードバックは業務上の貴重な情報源となり、ホテルチームが繰り返し発生する問題を特定したり、優秀なスタッフを評価したり、問題を適切なチームに自動的に振り分けたりすることを可能にする。

MARA Solutionsは最近、AIリサーチアシスタントという製品拡張機能も発表しました。これは、ホテルチームが顧客からのフィードバックレポートを分かりやすい言葉で作成し、適切な関係者に自動的に配信できるようにするものです。この発表により、MARAの役割はレビュー対応の自動化から、ホテルグループ向けのより高度な顧客フィードバック分析へと拡大しました。

イムラウアーホテルズの顧客事例全文は、MARA Solutionsのウェブサイトでご覧いただけます。

https://www.mara-solutions.com/post/how-imlauer-hotels-connects-guest-reviews-to-hotel-operations