あなたはあなたのゲストとどのようにつながるのか疑問に思っていますか？いいえ、ソーシャルメディアを介して彼らとやり取りすることについて話しているのではありません。私たちは、ゲストと実際につながり、ゲストのニーズや要望を活用することについて話しています。より強力なゲストの忠誠心を構築し、ホテルで最も前向きな体験を作りたい場合は、基本的な生理学的ニーズから個人の成長と充実のニーズまで、ゲストが何を必要としているかを正確に理解する必要があります。
この記事では、マズローの欲求階層説が、ゲストが本当に望んでいるものを明らかにし、実際のマズローの欲求階層説の例を紹介するのにどのように役立つかを説明します。そうすることで、ホテルのゲストエクスペリエンスを調整して、高いホスピタリティエクスペリエンスを通じて、驚きと喜びを真に提供する方法について考え始めることができます。
マズローの欲求階層説とは何ですか？
私たちが飛び込む前に、あなたは頭をかいて「マズロー誰？」と考えているかもしれません。大学で心理学のコースを受講した場合、その概念はおなじみかもしれませんが、マズローの欲求階層説の定義から始めましょう。マズローは、人間の行動と人々を動機付けるものを研究する際に、人々を前進させる「ニーズ」の5つのカテゴリーがあることを提案しました。
生理学的ニーズ：食料、水、避難所、睡眠
安全のニーズ：個人の安全、雇用、お金/リソース
帰属と愛のニーズ：友人、家族、つながりの感覚
自尊心の必要性：自分自身への自尊心（尊厳、達成、習熟、独立）と他人からの評判や尊敬への欲求（地位、名声）
自己実現のニーズ：個人の可能性の実現、自己充足、個人の成長と最高の体験の追求
マズローはまた、これらのニーズは特定の順序で発生すると説明しました。人々は、例えば、食料、水、避難所がない場合、地位や名声に動機付けられません。誰かが彼らの生理学的、安全性、そして帰属のニーズを満たしたら、彼らは自尊心と自己実現に集中することができます。
しかし、これらすべてはホテルとどのように関係していますか？ホテルのサービスとアメニティで、ゲストのニーズの各レベルをどのように満たすことができるかを探りましょう。
ホテルのゲストの生理学的ニーズを満たす
人間としての私たちの最も基本的なニーズは、食料、水、そして避難所です。もちろん、ホテルは避難所を提供し、通常は食べ物や飲み物も提供します。ですから、このニーズを満たすのはとても簡単なようですよね？理論的にはそうですが、多くのホテルは依然として、不快なベッド、大きな音、飲食サービスの問題について言及するゲストレビューを受け取ります。ゲストの生理学的ニーズを満たすのが最も簡単に思えるかもしれませんが、ゲストが残りのニーズを達成する前に生理学的「ボックス」をチェックする必要があるため、これらも最も重要です。
何よりもまず、ホテルはゲストがぐっすりと眠れるようにする必要があります。各部屋を居心地の良い静かなオアシスにし、快適なマットレス、清潔なシート、防音、温度管理で休憩できます。低アレルギー性の枕と掛け布団を利用できることも、アレルギーのあるゲストに大きな違いをもたらす可能性があります。
スリープピースをマスターしたら、必要に応じていつでもゲストが食べ物や水にアクセスできるようにします。無料のウォーターボトル、スナックバスケット、フルーツボウル、厳選された地元のアイテムを揃えたミニバーなどの室内設備を追加することを検討してください。客室内での提供に加えて、食べ物や飲み物を注文するときにゲストが遭遇する可能性のある摩擦を排除するようにしてください。長い旅行の後にゲストのおなかがゴロゴロ鳴っているとき、彼らがしたい最後のことは、ルームサービスの注文をしようとするときに保留することですが、45分の配達時間を期待するように言われるだけです。 SuitePadのようなテクノロジーソリューションは注文プロセスを合理化し、ゲストが指でタップするだけでルームサービスを注文したりレストランの予約をしたりできるようにします。敷地内にレストランがない場合は、フロントデスクで軽食を販売するか、近くの飲食店と提携して配達することを検討してください。
ホテルのゲストが安全に感じるのを助ける
ゲストの最も基本的なニーズを満たしたら、次のステップは、ゲストがあなたの財産で安全であると感じるように適切なセキュリティ対策を提供することです。電子ルームキーやCCTVなどの標準的なセキュリティ機能に加えて、チェックイン時にIDを要求する、訪問者を部屋に送る前にゲストに電話をかける、常にネームバッジを着用するなど、すべての従業員が安全基準を遵守していることを確認してください。
あなたの地域の安全コードは簡単に思えるかもしれませんが、あなたの地域の建物の安全基準に従うことは、安全とセキュリティの必要性を満たすもう一つの方法です。次回コードインスペクターが到着したときは、マズローの欲求階層説について読んだことを覚えていて、彼らの仕事がなぜそれほど重要なのかを理解しているかもしれません。緊急電話番号を明確に表示したり、非常口の手順を表示したりするなど、一見簡単な手順で、ゲスト、特に地域の緊急番号を知らない外国人ゲストが安心して宿泊できるようになります。
所属と愛のニーズのためのスペースを作成する
ゲストがあなたのホテルで安全だと感じるとき、それは彼らがリラックスできるときです。ゲストがリラックスするためにホテルに滞在する場合でも、エネルギッシュな会議やイベントの合間にリラックスしようとしている場合でも、ホテルでゲストが自分の所有物や愛のニーズを達成できるようにする必要があります。ここで新婚旅行者について話しているだけではありません！
ホテルは、家族、カップル、友人のグループ、さらには一人旅など、さまざまなゲストプロファイルに適した部屋を販売することで、ゲストがこの第3層のニーズを満たすのに役立ちます。部屋の構成が異なる場合は、子供や親がプライバシーを確保できるコネクティングルームでも、友人が一晩中話し続けることができる二段ベッドルームでも、誰もが自分のニーズに合った部屋タイプを見つけることができます。
客室に加えて、社会的交流のために公共スペースを最大化することは、ホテルを「所属」に最も適したものにするためのもう1つの優れた方法です。 YotelやCitizenMのような新しいホテルのコンセプトは、コワーキングとソーシャルスペースのハイブリッドとして従来のロビーを再発明し、ゲストが互いにつながるように誘います。一部のホテルでは、社交を促進するイベント、クラス、ガイド付きツアーを提供しています。しかし何よりも、ゲストとスタッフの間に感情的なつながりを形成することに集中することができます。これは、ゲストが自分が所属しているように感じるのに役立つ最も強力な方法の1つです。従業員に贈り物でゲストを驚かせたり、特別な機会を祝ったりする力を与えてください。そうすれば、ゲストとチームの間に深いつながりが生まれます。
ゲストの自尊心のニーズを満たす
ゲストの生理学的、安全性、および帰属のニーズを満たしたら、エゴまたはステータスのニーズに進むことができます。これには、ゲストを特別で価値のあるものに感じさせることが含まれます。あなたのホテルがロイヤルティプログラムを提供しているなら、このアイデアは間違いなく鐘を鳴らします。ホテルは、チェックイン時に帰りのビジネスのゲストを認識し、ウェルカムアメニティで忠誠のマイルストーンを祝い、さらには各滞在がハイパーパーソナライズされるように彼らの好みを学習することで、この第4段階のニーズを満たすことができます。ゲストの行動を追跡し、ゲストの好みに関する洞察を提供できるSuitePadのようなソフトウェアのおかげで、テクノロジーはここであなたの友達になることができます。たとえば、特定のゲストが常に朝食と一緒にカプチーノを飲むことを知った場合、サーバーはゲストがダイニングルームに入るときに積極的にカプチーノを提供できます。
ゲストの忠誠心を認識して報いることは、ゲストが特別な気分になるのを助ける1つの方法にすぎません。ホテルでは、スイート専用のチェックインデスクなど、より高い客室カテゴリーを予約したゲストに特別な待遇を提供することもできます。また、ゲストが特別な日を祝っていることがわかった場合は、その機会にスパークリングワインのボトルを部屋に送るか、夕食後に無料のデザートを提供してください。これらのアクションは、ゲストの尊敬のニーズを満たすだけでなく、よりポジティブな体験を生み出し、ビジネスの繰り返しやゲストの熱烈なレビューにつながる可能性があります。
ゲストの自己実現のニーズを満たす
マズローの欲求階層説の頂点は自己実現であり、それは自分の人生の目標を達成すること、または自分の可能性を最大限に発揮することを指します。一部の人々にとって、自己実現とは、偉大な親になること、または芸術的な傑作を作成することを意味します。しかし、他の人にとっては、旅行は人生の目標であり、あなたのホテルは、これらの人々がバケットリストからアイテムを削除したり、一生に一度の旅行を計画したりするのを助けることができます。
ゲストが自己実現を達成するのを支援する1つの方法は、コンシェルジュサービスを利用することです。豪華なスポーツカーを雇う場合でも、美術館への舞台裏でのアクセスを手配する場合でも、ゲストは多くの場合、注目に値するリクエストでコンシェルジュデスクに来ます。これらの要求を満たすようにコンシェルジュを奨励することは、あなたのホテルが人々が彼らの夢を実現するのを助けることができることを意味します。
マズローの欲求階層説のレンズを通しておもてなしを見ると、あなたとあなたのホテルがゲストが何を望んでいるのか、そしてなぜ彼らがそれを望んでいるのかという全体像を理解するのに役立ちます。マズローの階層はまた、あなたの運用慣行と目標にいくつかの構造を追加することができます。たとえば、精巧なロイヤルティプログラムに時間とお金を投資する前に、ゲストがホテルでぐっすりと眠れるようにする必要があります。ゲストが本当に望んでいるもの、つまりゲストを動機付けるものを理解することは、卓越したゲストエクスペリエンスを提供し、優れたレビューを獲得し、ゲストの忠誠心を構築するための鍵です。
