Orascom が Oracle Cloud でスタッフとゲストのエクスペリエンスを刷新

MENA 地域最大規模のホテル所有者および運営会社である Orascom Hotels Management (OHM) は、Oracle OPERA Cloud ホスピタリティ プラットフォームを使用してビジネス オペレーションを変革しました。OPERA Cloud プロパティ管理システムと OPERA Cloud Central を所有施設全体に導入することで、同グループはオペレーションを再構築し、自動化を促進し、優れたゲスト エクスペリエンスを提供できるようになりました。エジプトで最初に OPERA Cloud を採用したホスピタリティ グループである同社は、最初の施設での実装を完了するのにわずか 12 日しかかかりませんでした。

「Oracle との連携により、業務を迅速に近代化することができ、その結果は目覚ましいものでした」と、OHM の最高技術責任者である Sanjay Sharma 氏は述べています。「初日からすぐにメリットを実感できました。部門間で 30 を超える冗長プロセスを排除し、一部のタスクを最適化して時間を 90% 短縮することができました。通話解決時間も 60% 短縮され、外部ベンダーの配布料金も 90% 削減されました。Oracle とのパートナーシップにより、ビジネス、スタッフ、ゲストのすべてを向上させるために、業務全体を再考できるようになりました。」

OHM は、Oracle および地域のテクノロジー インテグレーターである Advanced Computer Technology (ACT) と協力し、ワークフローを根本から再設計する機会を捉えて、各ビジネス プロセスのベスト プラクティスの決定に役立てました。これらの変更により、グループは業務を大幅に合理化して、スタッフをより価値の高いパーソナライズされたサービスに集中させることができました。

「エクスペリエンス アンバサダー」のご紹介

以前は単なるデスク エージェントでしたが、新たに「エクスペリエンス アンバサダー」と名付けられたこのスタッフは、到着時に名前を呼んでお客様をお迎えすることから、お客様を客室まで直接案内し、モバイル デバイスで 1 分以内にチェックイン手続きを完了することまで、お客様の滞在中ずっとお客様を案内する権限を与えられました。この新しいモデルにより、待ち時間が大幅に短縮され、お客様との価値の高いタッチ ポイントが増えました。

OPERA Cloud に移行することで、OHM は、チェックイン数などの純粋に運用上の指標から、ゲスト エクスペリエンスを向上させるためのより総合的なアプローチに重点を移しました。すべての施設でゲストの好みをリアルタイムで追跡することで、OHM は食事の好みから部屋のアメニティまで、訪問ごとにパーソナライズされたサービスを確実に提供できます。ゲストは、好みに合わせてカスタマイズされた思い出に残るお別れギフトを持って帰るため、ロイヤルティを高める永続的な印象が生まれます。

「お客様と接するスタッフ以外にも、ハウスキーピングなどの他のチームメンバーにも OPERA Cloud は真に大きな影響を及ぼしています」と Sharma 氏は付け加えました。「彼らのタスクをデジタル化し、部屋がきれいになって次のお客様を迎える準備ができたらなど、重要な詳細を調整するための iPad を提供することで、彼らはより一体感を感じ、自分たちの役割がお客様へのサービス提供の不可欠な部分であると認識できるようになります。」

「Orascom Hotels ManagementによるOracle OPERA Cloudの採用は、ホテル経営者がテクノロジーを活用して、優れた運営と卓越したゲスト体験の両方を提供できる好例です」と、Oracle Consumer Industriesのエグゼクティブ・バイスプレジデント兼ゼネラル・マネージャーであるアレックス・アルトは述べています。「ビジネスの重要な側面を近代化することで、OHMは効率を最適化し、収益を増やすと同時に、真にパーソナライズされたサービスでゲストを喜ばせる体制を整えました。」

オラスコム ホテルズ マネジメントについて

オラスコム デベロップメント グループのホテル資産管理部門は、グループの客室在庫の増加、都市インフラ、および拡張された観光の専門知識を活用して利益を上げるために設立されました。ポートフォリオは、エジプト、アラブ首長国連邦、オマーン、モンテネグロ、スイスの 5 か国にわたる 35 軒の営業中のホテル、合計 8,000 室以上の客室で構成されています。詳細については、www.orascomhm.com をご覧ください。