ホテルPMSが運用とゲストエクスペリエンスを向上させる8つの方法

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最終更新 1月 26, 2022

COVIDの制限が緩和された直後、私はオーストリアへの短いゴルフ旅行に行きました。私はスパとブドウ園に囲まれた素晴らしいレストランのある有名なブティックホテルを予約しました。ホテルは週末に満室だったので、後で他の多くの人が同じ考えを持っていることを知りました。まあ、彼らにとっては良いことだと思いました。とにかく、到着したときは雨が降っていて、傘を持っていませんでした。それで私はホテルにびしょびしょになり、空腹で、そしてシャワーを切実に必要としていました。残念ながら、利用可能な2つのチェックインデスクのうち、1つだけが稼働しており、貧しい男は、到着したすべてのゲストと心のこもったチャットをするために最善を尽くしながら、できるだけ早くすべてのゲストをチェックインしようとしていました。間違いありません。彼が前のゲストを終える前に5分間待たなければならなかったのは、彼のせいではなかったと思います。ついに私の番が来たとき、受付係は彼のコンピューターを見つめているのに途方もない時間を費やしました。なぜそんなに時間がかかったのかを理解するために、私は彼にいくつかのPMS関連の質問をしようとしましたが（もちろん、彼は私がPMSについて1つか2つ知っていることを知りませんでした）、私は人々に気分が悪くなり始めました私の後ろで待っていたので、私は彼とのコミュニケーションの努力をやめました、そして私は朝食をとることができる場所といつまで、またはSPAがどこにあるかさえ言われませんでした。そしてそれは、少なくとも個人的なレベルでは、今日のホテルの技術には本質的に何か問題があることに気付いた瞬間でした。

テクノロジーが崩壊したとき

さて、あなたが私のような頻繁な旅行者なら、あなたは同じようなホラーストーリーを持っていると確信しています。 Qualtricsの調査によると、ホテルでの質の悪い体験の57％は、フレンドリーでないスタッフによるものです。問題は、ホテルのスタッフが過労であるため、特にCOVID後、プロパティがスケルトンスタッフで運営されている場合、ホテルのスタッフが不親切になることがよくあることです。ここでテクノロジーが役立つはずですが、オーストリアのテクノロジーはそれが役に立たなかった事例の完璧な例であり、これは業界の私たちが認めるよりもはるかに多く起こります。さらに、テクノロジーは運用を改善するだけでなく、ゲストエクスペリエンスも改善する必要があります。悪いニュースは、多くの場合、両方の分野で失敗することです。技術スタックが受付（または他の部門）での作業負荷と待機時間を増やすと、問題が発生していることがわかります。テクノロジーは、あなたが考えていることは何であれ、間違いであり、間違ったソフトウェアを選択すると、操作に大きなペナルティを課す可能性があります。数年前、奇妙なニュース記事が発表されました。主に従業員の大部分が実際のロボットであるために知られている日本の変なホテルは、「悪い仕事」をするために243人を「解雇」しなければなりませんでした。 The Mirrorのインタビューを受けたあるスタッフは、「ロボットの問題を解決するためにゲストから頻繁に電話がかかることがなくなったので、簡単になりました」と述べています。これは極端な例ですが、ホテルのスタッフが物事を機能させるためにハックや回避策を見つけなければならないのは珍しいことではありません。あなたがホテルビジネスで仕事をしたことがあるなら、あなたは私が話していることを正確に知っています。

ホテルテックスタックにおけるPMSの役割

現在、ホテル運営の中核には常にPMSがあるため、ここから問題の大部分が始まります。統合不良、組み込み機能の欠如などです。賢明な選択は重要ですが、必ずしも簡単ではありません。逆説的に、彼らが解決する必要のある問題に気づいていない。これは、ホテル経営者が悪い起業家であるという事実によるものではなく、まったく逆です！問題は、ホテル経営者であるということは、仕事の多くの運用面を管理しなければならないことを意味し、そのほとんどは非常に複雑で詳細であるということです。たとえば、ゼネラルマネージャーは、特定の技術的な問題を深く理解するために何時間も費やすのではなく、明らかに特定のタスクに優先順位を付ける必要があります。 PMSの特徴は、いくつかの異なる部門で使用されている種類のソフトウェアであるため、誰もがそれについて意見を持っていますが、部分的なものです。フロントオフィス部門がMICEリクエストを処理する必要がない間、セールス＆マーケティングはグループ予約を挿入する必要がない可能性があります。私の経験では、ゼネラルマネージャーは、新しいソフトウェアの実装を青信号にし、さまざまな部門のニーズを調整、理解、同期することができますが、頭の中にあることが多すぎるために、ビジョンが制限されている可能性があります。そして、オーストリアのホテルに戻ります。誰かが間違ったソフトウェアを選択すると、システムによってすべての（または少なくとも一部の）従業員の生活が悲惨になり、ゲストに集中する時間が少なくなります（これは前号、もちろん、不幸な従業員がゲストを幸せにする可能性は低いですが）、そして…まあ、あなたは私がこれでどこに行くのかわかりますね？

PMSが運用とゲストエクスペリエンスをどのように改善できるか

したがって、PMSを選ぶときは、常に100万ドルの質問をする必要があります。このシステムにより、私の生活（およびスタッフの生活）が楽になり、ゲストを幸せにすることができるでしょうか。 PMSで何を探すべきかを知ることは大きな違いを生む可能性があるので、プロセス中に詳細を調べようとするときは、プロパティマネジメントシステムがあなたのために何ができるか（またはできないか）を理解するようにしてください。なぜなら、過去20年間に私たちが学んだことがあるとすれば、悪魔は常に細部に隠されているということです。優れたPMSがホテルのスタッフとゲストの両方に実際に違いをもたらすことができるいくつかの分野は次のとおりです。

チェックイン/チェックアウトプロセス中の作業負荷を軽減します。 Cornell's Center for Hospitality Researchの出版物は、チェックイン中のゲストの遅延に対する許容度を調査し、米国のゲストの「ブレークポイント」は5分と短いことを発見しました。 Quoraについて、「ホテルのチェックインとチェックアウトの実際の平均時間（分単位）はどれくらいですか？」という興味深い議論があります。もちろん、この方法は科学的とはほど遠いですが、魅力的な読み物です。議論によると、ベストケースのシナリオチェックインは少なくとも2〜3分です。あなたはそれが何を意味するか知っていますか？アメリカ人のゲストの前に2人いる場合、彼は厄介なレビューを残す可能性があります…セルフチェックインキオスクとアプリは、チェックイン/チェックアウトのエクスペリエンスを劇的に向上させることができますが、ほとんどのPMSはこのテクノロジーをサポートしていません。
支払い中の摩擦を取り除きます。クレジットカードによる支払いを手動で管理しているホテルを見つけることは珍しくありません。通常、これは次のようになります。バックオフィス部門は予約を受け取り、エクストラネットにログインして予約を見つけ、カードを取得し、CVCの別のページに切り替え、物理端末POSを取得し、合計を入力する必要があります。金額とカードの詳細については、取引が完了するまで待ちます。これがあなたにとって大したことではないように思われる場合は、スタッフがそれをしている間、時間を計ってみてください。 1回の取引で5分もかからないのではないかと思います。ここで、1日に25件の予約を受け取ったとします。これは、クレジットカードに請求するためだけに2時間以上無駄になります。カードが機能しない場合は言うまでもなく、新しいカードを要求して、プロセスを最初からやり直す必要があります。 PMSは、支払い自動化の独自機能を使用するか、サードパーティプロバイダーに統合することで問題を解決できます。
請求システムを統合します。 2021年にはおかしなことに聞こえるかもしれませんが、レセプションで会計士に請求書の発行を依頼しなければならないホテルが多すぎます。一方、PMSレポートから会計システムに手動で番号を入力する会計士が多すぎます…簡単な統合で毎日何時間もの人員を節約します。
PMSをSPAシステムに接続します。ほとんどの場合、ホテルのゲストがデスクでトリートメントを予約したい場合、フロントはSPAに電話し、空室状況を確認してから予約する必要があります。 2つのシステムを統合すると、ワークロードが大幅に削減され、ゲストはオンラインで直接空室状況を予約および確認することもできます。
F＆Bで賢くなりましょう。 QRコードの採用とオンライン注文は、反COVIDガイドラインにより劇的に増加しました。これは、待ち時間を劇的に短縮し、ゲストエクスペリエンスを向上させることができるシステムの代表的な例です。お客様は次のことができます電話ですぐに注文（および支払い）します。これにより、待ち時間が短縮されます（ウェイターが来て注文を受けたり、請求書を持ってくる必要はありません）。顧客はタイミングを完全に制御でき、レストランは同じ人数にサービスを提供するために割り当てるスタッフを減らすことができ、コストを節約できます。さらに、Kitchen Display Systems（KDS）のおかげで、注文は紙に印刷されず、キッチンの画面にデジタルで表示されます。 KDSは、食事の調理に必要な平均時間を測定することもでき、効率と顧客満足度を向上させます。
ハウスキーピングのデジタル化。 COVIDが劇的に加速したもう1つの機能は、PMSに組み込まれている、またはサードパーティベンダーによって提供されているハウスキーピングアプリの採用です。作業負荷を軽減し、部門間のコミュニケーションを容易にします。ホテル経営者は、ハウスキーピングスタッフのタイミングをベンチマークして、運用を最適化し、特にグリーンホテルにとって重要なこととして、紙の使用を大幅に削減することもできます。ある調査によると、ホテルは米国でのみ年間約2B A4シートを使用しています。つまり、ホテル業界のニーズを満たすためだけに、年間268,000本の木が伐採されています。これは、ニューヨークセントラルパークで毎年伐採される15本の木に相当します。
自動メール。これはCRMに関連付ける傾向のある機能ですが、一部のPMSは、滞在前/滞在中/滞在後にゲストと通信するための組み込み機能を提供し、ゲストエクスペリエンスを向上させ、電子メールで提案された補助サービスからの収益を増やします。
接続。接続。接続。クレイジーに聞こえるかもしれませんが、PMSとチャネルマネージャーの間に適切な双方向統合がないホテルはまだたくさんあります。言うまでもなく、2つのシステムをリンクすると、ワークロードが大幅に削減され、人的エラーが実質的にゼロになります。

影響を最大化するための新技術のトレードオフを理解する

ポール・ヴィリリオはかつて次のように述べています。「船を発明するとき、難破船も発明します。あなたが飛行機を発明するとき、あなたは飛行機墜落事故も発明します。そして、電気を発明するとき、感電死を発明します...すべての技術には、技術の進歩と同時に発明された独自の否定性があります。」これはホテルの技術にも当てはまります。そのため、それだけのために技術を実装することは決して良い考えではありません。ソフトウェアを選択し、特にPMSは、物件の現在（および将来）のニーズを完全に理解する必要があります。間違ったシステムを選択することのリスクは、この記事の冒頭で書いたオーストリアのホテルのようになってしまうことです。 HotelTime Solutionsでは、お客様に合わせたソリューションを提供し、実装のすべての段階でお客様をフォローし、お客様が最も得意とすること、つまりゲストの世話に集中できるようにします。