旅行業界がCOVID-19パンデミックの影響を受けた最も著名な業界の1つであることは周知の事実です。実際、米国旅行協会は、米国が約5,000億ドルの旅行費を失ったと報告し、国連世界観光機関は、2020年に国際観光が20％から30％急落したと報告しました。

しかし、苦しんだのは業界内の航空会社だけではありません。ホテル経営者もまた、彼らの収益に壊滅的な影響を感じています。

ホテルの3分の1以上が2020年に破産したと主張し、77％が重要な労働者を解雇しました。マッキンゼー・アンド・カンパニーは、パンデミックの際に「最も大きな打撃を受けた」ホテルを宣言しました。

2020年はホテル経営者にとって間違いなく激動の時期でしたが、ワクチンが世界中で展開され、安全対策が改善されているため、ホスピタリティの未来は暗いよりも明るいように見えます。実際、Statistaは、「より手頃なフライト料金とより安い石油価格の結果として、旅客および貨物の航空交通は2039年まで大幅に増加すると推定されています」と予測しました。

さらに、 マッキンゼー・アンド・カンパニーは、利用可能なホテルの部屋（RevPAR）あたりの収益が、2022年に危機前のレベルに非常に近い状態に戻ると予測しました。

過去数年は壊滅的なものでしたが、今後数か月は、旅行の急増に備えて繁栄するビジネスに戻るためにホテルが利用するための極めて重要な時期であり続けるでしょう。

その場合、新しい好みのゲストの流入に備えるために、Covid後の世界で検討すべきトップツールを共有しているので、効率を維持し、顧客満足度を高めることができます。

パンデミック後の時代に考慮すべき4つのツール

2020年の間に、対面コミュニケーションと戦うためのテクノロジーを選択する顧客の数は急激に増加しました。ソーシャルメディアはカスタマーサービスチャネルとして成長し、チェックインとチェックアウトはオンラインポータルを通じて合理化され、QRコードは顧客が注文するための安全で効果的な方法を作成しました。

パンデミックの間、テクノロジーは持っていて良かったのではなく、コミュニケーションを取り、顧客を獲得するために必要でした。マッキンゼーは、「COVID-19への対応により、デジタルテクノロジーの採用が数年加速しました。そして、これらの変化の多くは、長期にわたってここに存在する可能性があります。」さらに、Gursoy's、 COVID-19 Study 2 Report：Restaurant and Hotel Industryによると、ホテルの顧客の大多数（70.42％）は、COVID-19環境では、最小限に抑えるためにサービス提供にさまざまなテクノロジーを使用する必要があると考えています。人と人との接触。いくつかの例が含まれます。サービスロボット、QRコードを介して個人のモバイルデバイスで表示できるデジタルメニュー、非接触型デジタル決済、キーレスエントリー、タッチレスエレベーターなど。

ホテルにとって、来年は忠誠を勝ち取るためにサービスの基盤と強化された経験を確立するための重要な時期になるでしょう。この次のセクションでは、顧客の流入に伴うホテルの取り組みをサポートするために、顧客のニーズを満たし、運用を合理化して効率を最大化するのに役立つテクノロジーベースのツールについて説明します。

安全満足度測定

マッキンゼー・アンド・カンパニーによると、「[旅行者]を再び旅行させるには何が必要か」と尋ねられたとき、ほとんどの人が追加の健康と安全対策を述べました。

満足度の向上とホテル運営の維持に不可欠なパンデミック後は、安全対策の改善が必要になります。これは、規制に従い、特別な予防策を講じてから、ゲストの満足度を測定して、パフォーマンスを確認することを意味します。ここでは、部屋の清潔さ、非接触チェックインの満足度、迅速なテストによるチェックインのしやすさ、ルームサービスなどの重要なタッチポイントを理解して、エクスペリエンスを継続的に改善できるため、測定が重要な要素になります。

セルフサービスオプション

パンデミックの前でさえ、世界中の人々はビジネスの相互作用へのよりデジタルなアプローチにシフトしていました。この場合のパンデミックは、単にそのペースを加速させ、テクノロジーを組み込むための革新的な方法を検討するように企業に圧力をかけました。

ホテルの場合、セルフサービスのオプションは、繁栄する顧客体験において最も重要です。よくある質問に答えるWebサイトのチャットボット、チェックインとチェックアウトのためのWebサイトのポータル、またはルームサービスのオンデマンド注文システムのいずれの形式でもかまいません。セルフサービスオプションを導入することで、従業員のミスを減らし、合理化された旅をしている顧客に会うことができます。

統合メッセージング

デジタル機能に移行した結果、マッキンゼーはデジタル化された顧客とのやり取りが加速していることにも注目しました。なんと3年前から、顧客は新しい規制を順守し、安心感を高めるために、テキスト、Facebookメッセンジャー、電子メール、WhatsAppなどを介したゲストメッセージングなどの非接触通信チャネルを急速に採用しています。

これらの新しい設定により、デジタル受信ボックス、または一元化された受信ボックスを備えたメッセージングプラットフォームが、デジタルチャネルの流入に対応するために不可欠になります。 1つの統合された受信トレイでさまざまなチャネルタイプを取得できる受信トレイを具体的に参照していることに注意してください。これにより、顧客が定期的にチャネルホッピングを行う時代では、さまざまなタブやウィンドウを切り替えるのが困難になるため、従業員は簡単かつ効率的に対応できます。

タスクおよび発券ソフトウェア

顧客対応テクノロジーに加えて、バックオブハウスまたは運用ソフトウェアも、すべての機能がスムーズに実行され、マネージャーがエクスペリエンスを繁栄させ続けることができるようにするための不可欠なツールになります。

多くのホテルでは、発券ソフトウェアがすでに導入されている可能性がありますが、パンデミック後の時代には、直感的なソフトウェアが不可欠です。直感的な発券プラットフォームは、ハウスキーピング、レセプション、レストランスタッフなどを提供し、リアルタイムのタグとメンションを通じて説明責任を果たすだけでなく、時間節約の機会を特定するために全員がタスクを可視化できるようにします。さらに、非接触型の設定に準拠しています。従業員は、スタッフのコラボレーションソフトウェアを介して、会うことなくコミュニケーションをとることができます。これにより、やり取りの数が減り、従業員の自信が高まります。

最終的な考え

ほとんどすべての人が、ある程度の能力で、COVID-19ウイルスの影響を受けています。それは前例のないものであり、多くの人が苦しみました。テクノロジーを採用し、現在の状況を過度に認識することが重要ですが、ゲストの気持ちや不安を認識することも非常に重要です。

パンデミック後の時代では、柔軟性と理解が新しい旅行体験において最も重要であるはずです。これは、キャンセルポリシーに新しいスタンスを取り、旅行の変更に柔軟性を持たせ、顧客の声に積極的に耳を傾け、フラストレーションを認識し、より良い行動をとることを意味します。最大の支持者、チーム、および新しいゲストと協力して、業務を強化し、ホテルを推進して、パンデミック後の思い出に残るゲスト体験を提供できます。