RevControl がレベル II グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を取得
RevControl は、顧客の継続的な成功を保証するツール、プロセス、戦略への投資が評価され、Hotel Tech Report のグローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を取得しました。GCSC 基準の 4 つの主要な柱である事前サポート、事後サポート、コーチング、顧客検証で高いスコアを獲得し、レベル II 認定を取得しました。
Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、顧客サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿ってソフトウェア ベンダーを分析し、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、ポジティブな結果を最大化できるようにします。認定を受けるには、企業は社内システムを Hotel Tech Report に公開し、HTR の厳格な 34 ポイントの GCSC 評価基準に沿って評価を受ける必要があります。
「カスタマー サポート認定の開発プロセスを開始した当初、RevControl には基準となるプロセスがほとんどありませんでしたが、チームがサポート業務の専門化に真剣に取り組んでいる様子は驚くべきものでした。わずか数か月で、RevControl チームは GCSC 基準をサポート ロードマップとして活用し、ナレッジ ベース、ビデオ チュートリアル、ライブチャット サポート、顧客満足度のモニタリングなどのプロセスを計画するだけでなく、完全に実装しました。これは、チームのスピードと敏捷性、そして顧客の成功に対するチームの真剣な取り組みを示しています。」 Hotel Tech Report の共同創設者 Adam Hollander 氏。
「当社はホテル会社として自らのニーズを解決するために製品を開発しました。ホテル経営者として、サービスがいかに重要であるかを知っています。GCSC 認定基準をロードマップとして活用し、顧客サポートに関するスキルセットとサービスをさらに深めてきました。当社の努力と投資が外部から認められたことは光栄であり、感謝しています。過去数か月の成長を本当に誇りに思っています。これは始まりに過ぎず、今後もお客様の成功を支援するためのツールとプロセスを深める新しい方法を見つけていきます。」 - RevControl のオペレーション ディレクター、Edwin Leenheer
以下の GCSC 評価では、RevControl が顧客を教育、トレーニング、維持、サポートするために導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示します。
RevControl の GCSC 評価概要
ルーブリックスコア: 21/34
認定レベル: II
顧客志向:顧客中心
推奨:推奨
サポートチームの規模: 4
サポートチームリーダー:エドウィン・リーンヒア、オペレーションディレクター
認定期間: 2024年6月 - 2025年6月
サポートスタック: Freshworks、Freshchat、Freshdesk、Hubspot、Vidyard
GCSC サポート基準セクション I: 先制サポート
GSCG スコアリング ルーブリックの予防的サポートの柱は、顧客がセルフヘルプ リソースに簡単にアクセスできるようにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、簡単なトラブルシューティングを提供するだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を事前に提供するための基盤として機能し、より直感的でシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供します。以下は、Hotel Tech Report が RevControl が顧客向けに導入していることを検証したルーブリック項目です。
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客が一般的な質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが自習や製品知識の深化のために 24 時間いつでもアクセスできる録画済みビデオを提供します。
- 4.1 実装ドキュメント/ロードマップ:ベンダーは、オンボーディング時にステップ、プロセス、および関係者の視覚的なマップをクライアントに提供し、すべての関係者が連携して実装プロセスをよりシームレスに行えるようにします。
GCSC サポート ルーブリック セクション II: リアクティブ サポート
リアクティブ サポート ピラーは、クライアントに対する企業の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決して、クライアントへの迅速な対応とサービスを確保する能力を評価します。以下は、Hotel Tech Report が RevControl がクライアント向けに実施していることを確認した評価項目です。
1.2 透明なプロセス:ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を通じて Hotel Tech Report にシステムを公開しました。
1.3 メールサポートまたは電話サポート:従来の顧客サポートチャネル、メールまたは電話サポートの少なくとも1つを提供するベンダー（追加チャネル: 電話、チャット、メール）
1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語 (英語、オランダ語) でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、分析を効果的に管理する機能を備えたプロフェッショナルな顧客サポート ソフトウェアを利用します。
2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替の顧客サポート チャネルとして、Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。
3.3 契約 SLA:ベンダーは、サービス レベルが維持されることを保証するために、クライアント契約にサービス レベル契約 (SLA) 条件を定めています。
- 4.5 検証済み契約 SLA 監視: ベンダーは、SLA が監視され遵守されていることを保証する自動通知機能を備えた顧客サポート ソフトウェアに SLA 条件を完全に統合しています。
GCSC サポート ルーブリック セクション III: 顧客の成功とコーチング
ソフトウェア企業では、顧客満足の維持が最優先事項であると一般的に考えられていますが、顧客に十分な情報を提供することも同様に重要です。GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが自社製品で成果を上げるために顧客に情報を提供し、教育し、トレーニングする主な方法を示しています。以下は、Hotel Tech Report が RevControl がクライアント向けに実施していることを検証したルーブリック項目です。
1.7 顧客満足度の監視 (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは顧客満足度を定期的に監視するプロセスを導入しています。
2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、機能の更新と製品の改善に関する、簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供し、製品の使用を最大限に活用するための新しい方法をクライアントに教育します。
2.4四半期ごとのビジネスレビュー (QBR) : ベンダーは、進捗状況をレビューし、ベストプラクティスを共有し、顧客が製品やサービスに成功し満足していることを確認するために、[少なくとも] 四半期ごとに顧客成功チェックインを提供します。
GCSC サポート ルーブリック セクション IV: 顧客検証
GCSC の 34 項目の評価基準と Hotel Tech Report による社内ツールおよびプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に導入されているかどうかが検証されます。ただし、これらのツールおよびプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の顧客の偏見のない視点によって最も効果的に検証できます。この柱では、偏見のない検証済みの顧客レビューと満足度スコアを調べ、導入されているプロセスが顧客の満足度評価に基づいて機能しているかどうかを検証します。以下は、Hotel Tech Report が RevControl が顧客向けに導入していることを検証した評価基準項目です。
3.7 パブリックフィードバック検証:ベンダーは模範的な顧客関係を示しており、50 件を超える検証済みの顧客レビューを獲得し、Hotel Tech Report でトップ パフォーマーとなっています。
4.12 4.9 つ星の平均顧客サポート評価:ベンダーは、すべてのクライアントレビューで平均 4.5/5 を超える優れた顧客サポート評価を獲得しています。
ホテルテックレポートのグローバルカスタマーサポート認定（GCSC）について
サポートはベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、これまで企業のサポート品質を知る方法はありませんでした。Hotel Tech Report 独自のフレームワークを使用して、企業は、事前サポート、事後サポート、コーチング/成功、クライアント検証という 4 つの主要な側面で評価され、ホテル経営者に前例のないレベルの透明性を提供し、トップクラスのテクノロジー パートナーをより簡単に特定できるようにします。
詳細については、https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。
