予約システムが客室を埋めるだけでなく、ゲストの好みを予測し、リアルタイムで料金を最適化し、カスタマイズされた体験を提供するなど、すべてボタンにタッチするだけでホテルを経営していると想像してみてください。競争の激しい今日のホスピタリティ業界では、これはもはや遠い夢ではなく、最先端の中央予約システム (CRS) のおかげで現実のものとなっています。
しかし、どのようにしてここまで来たのでしょうか。CRS の変遷を明らかにするために、HotelTechReport は Sabre Hospitality の製品管理担当副社長 Tom Murray 氏にインタビューしました。業界をリードする CRS プラットフォームの構築と Synxis 製品の開発で 20 年以上の経験を持つ Murray 氏は、CRS が単なる在庫管理ツールからホテル運営の中枢神経へと進化した経緯について貴重な洞察を提供しました。
これまで、 CRS プラットフォームは予約管理や在庫配分のための機能的なツールと見なされていました。しかし、テクノロジーの進歩に伴い、CRS の役割も変化しました。現在、これらのシステムは、プロパティ管理、収益管理、顧客関係管理システムとシームレスに統合され、ゲストとのやり取りを管理し、収益を最適化し、ゲストの体験を向上させる総合的なソリューションを提供しています。
この記事では、マレー氏の専門家の視点から CRS の進化を探り、CRS と他のホテル管理ツールの違いについて説明し、今日のデジタル時代においてこれらの進歩に遅れを取らないことがなぜ重要なのかを詳しく説明します。運営の強化を目指すホテル経営者であっても、ホテル テクノロジーの将来に関心があるだけの人であっても、CRS の進化する役割が業界をどのように変えているのかを知ることができます。
ホテルテックスタックにおける CRS の役割の進化
歴史的に、CRS は補助ツールと見なされ、主に客室在庫の管理と基本的な配信の促進を目的として設計されました。「当時、CRS はホテル テクノロジー エコシステムでより限定的な役割を果たしていました」と Murray 氏は、CRS がホテル運営の中心的なコンポーネントではなくアドオンであった初期の頃を振り返りながら説明します。当初、CRS の主な機能は、オンライン旅行代理店 (OTA) などのサードパーティ チャネルに在庫を配信することでしたが、現代の CRS を定義する他の施設内システムとの総合的な統合が欠けていました。
時間の経過とともに、CRS の役割は大幅に拡大しました。現在では、CRS はホテルのテクノロジー エコシステムの中心となり、プロパティ管理システム ( PMS )、顧客関係管理 ( CRM ) システム、収益管理システム ( RMS ) などと統合されています。この進化は、オンライン予約の劇的な増加と、複数の流通チャネルにわたるより高度な在庫および料金管理の必要性によって推進されています。マレー氏はこの変化を強調し、「CRS はますますエコシステムの中心となり、さまざまなホテル内システムや流通チャネルと統合されるようになりました」と述べています。
CRS テクノロジーが進化するにつれ、ホテル運営の複雑さが増す中で、CRS は管理に不可欠なものとなりました。デジタル予約の普及、OTA の拡大、直接予約プラットフォームの増加により、大量のトランザクションをリアルタイムで処理できる集中型システムの需要が生まれました。最新の CRS は、在庫配分、料金設定、ゲスト データのあらゆる側面を管理し、ホテルの運営を合理化し、収益パフォーマンスを向上させることができます。
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流通とチャネル管理を超えて
「チャネル マネージャーは一般的に、さまざまな流通チャネルに在庫を配布する流通に重点を置いています」と Murray 氏は説明します。「CRS も同じことを行いますが、重点は在庫管理、収益の最適化、料金戦略に関するコア機能にあります」。本質的に、CRS は、客室の空き状況、価格設定、流通に関連するホテル運営のあらゆる側面を管理するための集中ハブを提供しますが、チャネル マネージャーは在庫の流通のみを処理します。
たとえば、チャネル マネージャーを使用しているホテルは、高度な料金戦略を実装したり、チャネル全体で収益を最適化したりするのに苦労する場合があります。CRS を使用すると、ホテル経営者は在庫と料金を総合的に管理し、1 つのプラットフォームから複数のチャネルに収益管理の原則と料金最適化戦略を適用できます。Murray 氏が強調するように、CRS により、ホテルは「ほとんどのチャネル マネージャーが比較できない戦略を最適化および管理」できます。
この違いは、大規模なホテルグループやチェーンを管理する場合に特に顕著になります。CRS を使用すると、複数の施設の料金と在庫を一元的に管理できるため、ブランド全体で戦略と価格設定の一貫性が保たれ、個々の施設が地域に合わせて調整できる柔軟性も確保されます。
属性ベース販売の最新トレンド
CRS における最も重要なイノベーションの 1 つは、属性ベースの販売 (ABS) の導入です。これにより、客室の販売から、客室の属性と追加の客室以外の在庫の販売に重点が移ります。Sabre の SynXis プラットフォームは、 SynXis Retailing製品でこのアプローチを先駆けて導入しました。これにより、ホテルは高層階からの眺めや海の景色、アーリー チェックインやレイト チェックアウトなどの追加アメニティ、さらにはバスローブやワインのボトルなどのアイテムなど、特定の客室属性を収益化できます。
属性ベースの販売は、客室の特長を超えて、客室以外の在庫にも拡大しています。ホテルは、提携ゴルフコースのティータイムやスパ パッケージなどの商品を CRS を通じて直接販売できるようになりました。この柔軟性により、ホテルはよりパーソナライズされた魅力的なゲスト エクスペリエンスを提供でき、収益とゲストの満足度の両方を向上させることができます。マレー氏は、戦略の転換について次のように強調しています。「SynXis Retailing と共同で、部屋の特徴だけでなく、すべてが部屋の属性となるモデルを作成しました。」
この新しいパラダイムは、ゲストの予約体験を一変させます。ゲストは部屋の選択から始めるのではなく、ティータイムやスパの予約の確保など、自分にとって最も重要な属性を優先し、後で部屋を選択できます。この柔軟性はゲストの満足度を高めるだけでなく、ホテルが競争の激しい市場で差別化を図る新たな機会も生み出します。
CRS が RMS と CRM の適切な機能に不可欠な理由
中央予約システムは、ホテルの広範なテクノロジー エコシステムの要となっています。CRS と連携して機能する 2 つの重要なコンポーネントは、収益管理システム (RMS) と顧客関係管理 (CRM) システムです。収益を最適化し、ゲスト エクスペリエンスを向上させ、シームレスな運用を維持したいホテルにとって、これらのシステムを適切に統合することは不可欠です。しかし、CRS は具体的にどのようにこれを実現するのでしょうか。また、RMS と CRM の両方が正常に機能するためになぜ不可欠なのでしょうか。
収益管理システム (RMS) とのシームレスな統合
収益管理システムは、ホテルが需要と供給、競合他社の価格設定、過去の実績に基づいて料金を動的に調整できるように設計されています。ただし、堅牢な CRS 統合がなければ、RMS が効果的に機能する能力は大幅に低下します。CRS は、客室の空き状況、料金、予約パターン、制限に関するリアルタイム データを RMS に提供する中央ハブとして機能します。
仕組み:
双方向データ交換: CRS は、占有率、将来の予約、料金制限などのリアルタイム情報を RMS に継続的に送信します。それに対して、RMS はこのデータに基づいて最適な価格設定の推奨を提供し、CRS はそれをすべての流通チャネルに実装します。
リアルタイム調整: OTA、直接予約、GDS など、さまざまなチャネルから予約が入ると、CRS は最新のデータで RMS を更新します。これにより、RMS はデータに基づいて即座に価格決定を行うことができ、客室料金が常に最適化されて収益性が最大化されます。
需要予測: CRS からの過去およびリアルタイムの予約データを RMS に取り込むことで、ホテルは正確な需要予測を生成できます。これにより、需要が高い時期と低い時期の在庫管理と戦略的な価格設定が向上します。
ホテルにとってなぜ重要なのか:
収益の最大化: CRS と RMS のシームレスな統合により、ホテルは稼働率を犠牲にすることなく客室料金を最大化する動的価格設定戦略を適用できます。マレー氏は、「当社は RMS に必要な情報 (在庫、料金、空室状況の制限など) を提供し、それに対して RMS から推奨事項が返され、それを CRS に実装します」と指摘しています。この双方向のコミュニケーションにより、料金が常に市場の需要に合致し、収益の増加につながります。
チャネル間の料金の均一性: CRS は、RMS によって推奨される変更がすべての配信チャネルに適用されることを保証することで、料金の均一性を維持するのに役立ちます。この一貫性により、チャネル間で料金が異なる場合に発生する可能性のある収益の漏れを防ぐことができます。
運用効率: CRS と RMS 間のデータ フローを自動化することで、手動による介入が減り、収益マネージャーは日常業務ではなく戦略的な意思決定に集中できるようになります。
CRM統合によるゲストエクスペリエンスの向上
RMS は価格設定の最適化と収益の最大化に役立ちますが、顧客関係管理 (CRM) システムも、パーソナライズされたゲスト エクスペリエンスを実現する上で同様に重要な役割を果たします。CRM は、予約履歴、好み、ロイヤルティ ステータスなどの貴重なゲスト データを収集し、オファーをカスタマイズしてゲストの満足度を向上させるために使用できます。CRS は、このデータをリアルタイムの予約プロセスに結び付ける要です。
仕組み:
ゲスト認識とパーソナライゼーション: CRS は CRM と統合してリピーターを認識し、過去の滞在、好み、ロイヤルティ ステータスを含む詳細なプロファイルを表示します。これにより、ホテルは予約プロセス中にリピーターのゲストにパーソナライズされた料金やカスタマイズされたパッケージを提供できます。
カスタマイズされたオファー: CRS-CRM 統合によってゲストが識別されると、システムはそのゲストのプロファイルに基づいて、限定オファー、ロイヤルティ特典、またはターゲットを絞ったアップセルをプッシュできます。これには、客室のアップグレード、ダイニング パッケージ、さらにはスパ トリートメントやゴルフのティー タイムなどの客室以外の在庫も含まれます。「ゲストを認識して検証できれば、オファーをカスタマイズできるようになります」と Murray 氏は言います。
ロイヤルティ プログラムの統合:ロイヤルティ プログラムを備えたホテルの場合、CRS によりリアルタイムのポイント交換と会員限定価格設定が可能になります。CRM と統合することで、CRS はロイヤルティ メンバーが正しい料金を確認し、予約プロセス中にポイントを即座に交換できるようにします。
ホテルにとってなぜ重要なのか:
ゲストの維持率の向上: CRM に保存されたゲスト データを活用することで、ホテルはよりパーソナライズされた予約体験を実現し、ゲストの満足度とロイヤルティを高めることができます。カスタマイズされた料金を提供し、予約プロセス中にロイヤルティ ステータスを認識することで、リピート ビジネスを促進します。
直接予約の増加:ホテルは、サードパーティの手数料を回避するため、直接予約を好みます。CRS と CRM の統合により、OTA を経由せずにホテルに直接予約するようゲストを奨励するパーソナライズされたオファーが可能になり、利益率が向上します。
包括的なゲスト プロファイル: CRS は予約情報を CRM に渡すだけでなく、好みや特別なリクエストを含むすべてのゲストのやり取りを記録し、アクセスできるようにします。これにより、チェックインからチェックアウトまで、よりカスタマイズされたゲスト エクスペリエンスが実現し、長期的なロイヤルティが構築されます。
統合による収益の向上
CRS と RMS および CRM の統合は、単なる利便性にとどまらず、現代のホテルにとって収益を牽引する原動力となります。シームレスなデータ フローとリアルタイムの同期により、これらの統合によりホテルは次のことが可能になります。
客室料金の最適化:リアルタイム データに基づいて料金を動的に調整することで、ホテルは適切な客室を適切な価格で適切なタイミングで販売できるようになります。
ゲストのロイヤルティの向上: CRM 統合によって可能になるパーソナライズされたオファーとカスタマイズされたエクスペリエンスにより、ホテルはゲストとの長期的な関係を育むことができ、リピート予約の増加につながります。
業務の合理化: CRS、RMS、CRM 間の自動化により、手動によるデータ入力の必要性が減り、エラーが最小限に抑えられるため、ホテルのスタッフはゲストの体験を向上させることに集中できます。
適切に機能する CRS は、ホテルの収益とゲスト満足度戦略を推進する原動力です。これがないと、収益管理と顧客関係のコンポーネントがサイロ化されたままになり、今日の競争の激しいホスピタリティ市場で成功するために不可欠なリアルタイムのデータと同期が失われます。
CRS の今後の展望: AI、サイバーセキュリティ、決済
人工知能（AI）は世界中の産業を急速に変革しており、ホスピタリティ業界も例外ではありません。Sabre の Synxis プラットフォームは、社内スタッフとゲストの両方をサポートするように設計された AI 駆動型アシスタントである SynXis Concierge.AI などのツールを通じて、すでに AI の導入を開始しています。当初はサポート エージェントが顧客からの問い合わせに効果的に対応できるようにするために使用されていた SynXis Concierge.AI は、予約の問い合わせやその他のホテル サービスでゲストを支援する外部向けツールになる予定です。
「AI は当社にとって重要な焦点になりつつあり、社内チームのサポートから予約エンジンを通じたゲスト エクスペリエンスの向上まで、さまざまな分野で AI を活用する機会を模索しています」とマレー氏は語ります。CRS における AI の潜在的な用途は、ゲストが部屋やアメニティを予約するのに役立つ自然言語処理から、ホテル経営者が業務を最適化するのに役立つ AI 主導の洞察まで、多岐にわたります。
AI に加えて、CRS の今後のトレンドには、支払い処理の進歩も含まれます。Sabre は、デジタル ウォレットや代替支払い方法など、ゲストが利用できる支払いオプションの範囲を拡大する新しい支払いソリューションに取り組んでいます。Murray 氏は、「支払いは大きな焦点になっており、私たちはこれらの高まる需要を満たすために来年初めに利用可能になるソリューションに取り組んでいます」と述べています。
予約エンジンの近代化も重要なトレンドです。Sabre は、コンバージョン率の向上とゲストの全体的な体験の向上を目指して、SynXis Booking Engine をより現代的なインターフェースとアーキテクチャで再設計しています。競争が激化するオンライン市場でホテルが直接予約を獲得するために競争する中、この近代化の取り組みは非常に重要です。
テクノロジーが進歩し、AI がホテル運営にますます統合されるにつれて、堅牢なサイバーセキュリティ対策を確保することがこれまで以上に重要になっています。中央予約システム (CRS) は、ゲスト情報、支払いの詳細、ホテル運営の独自データなど、膨大な量の機密データを処理します。そのため、サイバー脅威の主なターゲットとなります。これに対応して、Sabre は業界をリードするセキュリティ対策を導入し、システムと処理するデータを保護しています。
Sabre は、CRS のセキュリティを強化するために、XDR (Extended Detection and Response) とクラウド ネイティブ アプリケーション保護プラットフォーム (CNAPP) を導入しました。これらのプラットフォームは、AI と機械学習を使用して、脅威を積極的に防止、検出、対応します。
XDR は、エンドポイント保護、ネットワーク セキュリティ、アプリケーション監視など、システム全体のさまざまなセキュリティ ツールからのデータを 1 つの包括的なビューに統合する高度なセキュリティ ソリューションです。これにより、セキュリティ チームは脅威をより迅速かつ効果的に検出して対応できます。CRS のコンテキストでは、XDR は Sabre がシステム全体を監視および保護し、ゲスト データと運用データのセキュリティを確保するのに役立ちます。
CNAPPは、クラウドで実行されるアプリケーションを保護するように設計されています。開発から運用まで、クラウド アプリケーションのライフサイクル全体を保護します。Sabre の CRS はクラウドベースであるため、クラウド インフラストラクチャの脆弱性が悪用される前に特定され、対処されます。
これらのプラットフォーム内の AI 機能を活用することで、Sabre は機械学習を使用して、これまでに見たことのない新しい脅威も検出できます。このプロアクティブなアプローチにより、Sabre はサイバー犯罪者の一歩先を進み、ホテルの運営やゲスト データに影響を及ぼす前に脅威を特定して無効化することができます。
マレー氏が説明するように、サイバーセキュリティはセイバーにとって「継続的な投資」であり、今日のテクノロジー主導のホテルエコシステムにおけるその重要性を反映しています。AI 主導の脅威検出、クラウド セキュリティ、プロアクティブな防御メカニズムへの重点を組み合わせることで、CRS プラットフォームのセキュリティが確保され、ホテルはデータ漏洩やその他のサイバー脅威のリスクを心配することなく効率的に運営できます。サイバー攻撃のコストが上昇し続ける世界では、これらの対策は単なる追加の利点ではなく、現代のホテル システムの長期的な存続に不可欠です。
直接予約の最大化はホテル経営者にとって依然として最優先事項
最新の CRS プラットフォームの主な目標の 1 つは、直接予約を増やすことです。CRS は CRM システムと統合して、リピーターを認識し、パーソナライズされた料金を提示し、予約体験を個人に合わせてカスタマイズします。「リピーターを認識して検証できれば、オファーをカスタマイズできるようになります」と Murray 氏は言います。
このレベルのパーソナライゼーションは、直接予約を促すだけでなく、ゲストのロイヤルティも強化します。認められ、報われたと感じたゲストは、ホテルの利益を削るサードパーティのチャネルを経由せず、ホテルのウェブサイトから直接予約する可能性が高くなります。さらに、CRS システムにより、ホテルは OTA では提供されない独占的な取引、ロイヤルティ ポイント、カスタマイズされた体験を提供できるようになり、直接予約をさらに促進します。
高度な CRS プラットフォームを導入したホテルの多くは、直接予約の大幅な増加を報告しています。実際、Sabre の SynXis プラットフォームに移行したホテルでは、予約が 2 桁増加しています。直接予約の増加は、収益の増加とゲストのエンゲージメントの向上に直接つながります。
すべてを結びつける
中央予約システム (CRS) の進化により、ホテルの運営は根本的に変わりました。かつては基本的な在庫管理ツールだったものが、今では客室の空き状況の管理、収益の最適化、ゲスト エクスペリエンスの向上のための中心的なハブになっています。ホスピタリティ業界が AI、属性ベースの販売、最新の支払いソリューションを採用し続ける中、CRS はこれらのイノベーションの最前線に留まります。
デジタル化が進む世界で競争力を維持したいホテル経営者にとって、最新の CRS ソリューションへの投資はもはやオプションではなく、必須です。CRS の可能性を最大限に活用することで、ホテルは業務を効率化できるだけでなく、ゲストにとってよりパーソナライズされた魅力的な体験を創出し、長期的な成長と収益性につながります。
この記事は、Sabre Hospitality と HotelTechReport が共同で作成しました。
