ホテルでテクノロジーを活用すると、ゲスト エクスペリエンスの向上と業務効率の向上という 2 つの主なメリットが得られます。ゲストエクスペリエンスの面では、テクノロジーによりコミュニケーションの好み、部屋の好み、好みの言語などのカスタマイズを要求、保存、提供できるため、ゲストはよりパーソナライズされたサービスや好みを楽しむことができます。さらに、テクノロジーにより、よりシームレスなチェックインとチェックアウトのエクスペリエンスを実現できます。モバイル チェックインやキオスクなどの物理ハードウェアを使用すると、ゲストはフロント デスクの列に並ぶことなく、自分でチェックインを完了できます。また、テクノロジーはゲストに、温度や照明などの部屋の設定をカスタマイズするツールを提供したり、室内エンターテイメントやルームサービス メニューなどのアメニティにアクセスしたりすることもできます。

しかし、そのメリットはゲストに限定されません。従業員、マネージャー、オーナーは、ホテルの運営を合理化するテクノロジーを導入することで効率を実感できます。テクノロジーの最も魅力的な利点の 1 つは自動化です。テクノロジーにより、従業員を置き換えるのではなく、手動タスクを仕事から切り離し、時間をより効果的なタスクに費やすことができます。テンプレート化された電子メールの送信、ゲストレビューのリクエスト、請求書の送信などのタスクは簡単に自動化できるため、スタッフの To-Do リストから何時間もの繰り返し作業がなくなる可能性があります。テクノロジーが収益に利益をもたらすもう 1 つの方法は、エネルギー管理です。ビル管理システムなどのテクノロジーを利用すると、ゲストが客室や公共スペースにいないときに照明や空調システムをオフにすることで、エネルギーコストを削減できます。また、客室や公共スペースを清潔に保つことは、チームがチケットを提出し、進行中および終了したチケットを確認し、タスクをチームメンバーにルーティングし、予防メンテナンスを時間通りに完了できるようにする作業指示システムを使用することで、より効率的に行うこともできます。

では、一体何がスマートホテルを「スマート」にするのでしょうか？スマート ホテルは、より良いゲスト エクスペリエンスとより合理的な運営を実現するためにどのようなテクノロジーを使用していますか?モノのインターネット(IoT)、人工知能(AI)、モバイル アプリとデジタル プラットフォーム、スマート ルーム機能の 4 つの主要なタイプのテクノロジーについて詳しく見ていきましょう。

• 接続されたデバイスとセンサー: 騒音センサー、煙センサー、動作検知器などのスマート デバイスは、ホテル経営者が高いレベルのプライバシーを維持しながら室内での活動を監視するのに役立ちます。
• スマートな客室制御と自動化: 室内システムは照明、暖房、空調、電力などを制御および自動化でき、ホテル経営者は 1 つの中央ダッシュボードを使用してスケジュールを設定したり、オン/オフ機能を自動化したりできます。
• エネルギーの監視と最適化: スマート ルーム テクノロジーにより、ホテル経営者はエネルギー消費の傾向にリアルタイムでアクセスできると同時に、占有率、季節性、ゲストの好みに基づいた最適化も可能になります。

• 仮想アシスタントとチャットボット: ホテルの Web サイト、モバイル アプリ、さらには客室内のタブレットでもよく見られる仮想アシスタントとチャットボットは、「WiFi パスワードは何ですか?」などのゲストのさまざまな問い合わせに対応できます。 「レイト チェックアウトをリクエストしたいのですが」に応じて、即座に回答が得られ、スタッフの帯域幅も少なくて済みます。
• ゲストの好みに合わせた機械学習: ゲストのレビュー、アンケート、メッセージを機械学習モデルに入力することで、ホテル経営者は、ゲスト エクスペリエンスの肯定的または否定的な要因について、これまで以上に優れた洞察を収集できるようになります。
• 需要予測のための予測分析:スマートな収益管理システムは過去のパフォーマンスから学習し、予想される需要に基づいて料金を推奨します。

• モバイル チェックインとキーレス エントリー: モバイル アプリまたはウェブ アプリを使用すると、ゲストは完全にセルフサービスでチェックイン プロセスを完了し、モバイル キーまたは客室に入るドアコードを受け取ることができます。モバイル キーは Bluetooth テクノロジーを使用して客室のドアを安全にロック解除します。このテクノロジーは紛失したり悪用されたりする可能性が低いため、従来のキーカードよりも安全です。

• 室内のエンターテイメントとコントロール: ゲストは、モバイル アプリやプラットフォームを使用して、音楽、テレビ、照明、さらには客室の温度までもを手のひらからコントロールできます。 CitizenM には、客室の完全な制御を提供するゲスト アプリの好例があります。

• コンシェルジュ サービスと地元のおすすめ情報: アプリまたはデジタル プラットフォーム内で、ホテルはコンシェルジュ サービスとおすすめ情報を提供し、ゲストが宿泊施設や目的地でパーソナライズされた体験を構築するのに役立ち、レストランの予約やツアーのチケット発行も含めることができます。

• 音声制御デバイスとスマート スピーカー: スマート スピーカーは、音楽を再生するだけではありません。他の室内デバイスを制御するだけでなく、ホテル情報を提供できるため、ゲストは「アレクサ、チェックアウトは何時ですか?」などの質問をすることができます。

• スマートミラーとインタラクティブディスプレイ: アナログの客室ミラーをデジタルエンターテインメントセンターに変えます。スマート ミラーは、インタラクティブなタッチスクリーン機能により、テレビ、フィットネス トレーニング、コンシェルジュ機能、ホテル情報を提供します。

• スマート ベッドと睡眠追跡テクノロジー: 健康とウェルネスのファンに応えるホテルの最新かつ優れたアメニティの 1 つは、宿泊客がマットレスの温度を制御し、睡眠パフォーマンスを追跡できる Eight Sleep のスマート マットレス トッパーなどの睡眠テクノロジーです。

スマート ルーム エクスペリエンスの優れた例をいくつか見てみましょう。

• ヒルトンのコネクテッド ルーム: ヒルトンのコネクテッド ルームでは、Netflix や Hオナーズ アプリから照明や温度を制御できる機能など、いくつかのテクノロジー対応のアメニティをゲストに提供しています。コネクテッド ルームの展開は、2019 年に約 1,800 室の客室で開始され、毎年さらに多くのコネクテッド ルームが開始されています。
• マリオットの IoT ゲストルーム ラボ: メリーランド州ベセスダのマリオット本社のイノベーション ラボに設置された IoT ゲストルーム ラボは、未来のゲストルームを作成することを目指しています。マリオットは、理想的なスマート ルームを作成するための音声対応デバイスなどの技術を提供するベンダーと提携しています。たとえば、ゲストは音声でモーニングコールや追加のハウスキーピング サービスをリクエストできるようになります。
• ウィン・ラスベガスの音声作動客室: 2016 年にウィンは、ラスベガスのすべての客室に Amazon Alexa デバイスを追加する計画を発表しました。しかし、ゲストは Alexa を天気の確認や音楽の再生以外にも使用できます。ウィンは、照明、空調制御、室内エンターテイメント、窓覆いシステムを Alexa に接続し、ゲストが自分の部屋を音声で制御できるようにしています。

一部の大手ブランドがゲスト ジャーニーに非接触テクノロジーをどのように組み込んでいるかを見てみましょう。

• アコーのモバイル アプリとデジタル キー: アコーは、「アコー キー」と呼ばれるデジタル キー ソリューションを2021 年に開始しました。アコーは、現在 Operto 傘下にある STAYmyway と提携して、世界中で使用できるアコー アプリにデジタル キー機能を提供します。このデジタルキーにより、アコーの宿泊客は Bluetooth 技術を使用してスマートフォンで客室のドアのロックを解除できるようになり、チェックイン体験がよりスムーズになるだけでなく、プラスチック製のキーカードの使用を最小限に抑えることでアコーの環境フットプリントも削減されます。
• ハイアットのモバイル エントリー: 多くのハイアットの宿泊施設で利用できるようになったモバイル エントリープログラムでは、ゲストはスマートフォンや Apple Watch をルームキーとして使用できます。ゲストはワールド オブ ハイアット モバイル アプリを通じてチェックインし、デジタル ルーム キーを Apple Wallet に追加して簡単にアクセスできます。
• CitizenM のモバイル アプリ: 先進的なブランド CitizenM は、ゲストにモバイル アプリの使用を奨励することで、完全に非接触型のエクスペリエンスを生み出します。ゲストはアプリ内でチェックインし、デジタル キーを使用して客室のドアのロックを解除できます。さらに、ゲストはアプリで予約の管理、請求書の取得、ホテルの詳細の検索を完全にセルフサービスで行うことができます。

スマート テクノロジーをホテルに組み込むには、いくつかの考慮事項と潜在的な懸念事項が伴うことに注意してください。ホテルのテクノロジーに限定されない大きな懸念の 1 つは、プライバシーとデータ セキュリティです。テクノロジーの使用が増えるということは、プライバシー問題やセキュリティ侵害の潜在的な機会が増えることを意味するため、適切なセキュリティ慣行を適用することが重要です。特に古いホテルの場合、もう 1 つの懸念は、新しいテクノロジーを従来のシステムとどのように統合するかです。場合によっては、従来の PMS が実装したいスマート ルーム テクノロジーとうまく統合できない可能性があるため、オンサイト ソフトウェアの完全な見直しが必要になることがあります。新しいテクノロジーをホテルに導入する予定がある場合は、スタッフに対して適切なトレーニングを実施するようにしてください。ゲストの採用を促進し、必要に応じてトラブルシューティングを行うには、スタッフの採用が必要であるためです。最後に、新しいテクノロジーの導入には金銭的コストがかかります (特にハードウェアを購入する必要がある場合)。そのため、投資収益率を分析して、コストに見合ったメリットがあるかどうかを確認することが重要です。

スマート ホテルの次は何でしょうか?過去 10 年間のイノベーションから私たちが何かを学んだとすれば、それはテクノロジーとゲストの期待が常に進化しているということです。今後数年以内に、人工知能と機械学習の進歩が見られ、ゲストのエクスペリエンスを向上させ、業務を合理化できるテクノロジーの新たな可能性が解き放たれると予想されます。これらの進歩により、将来的に各ゲストの滞在をパーソナライズし、ゲストの好みや傾向を活用したハイパーカスタマイズされたエクスペリエンスを作成できるようになる可能性もあります。ゲストエクスペリエンスに重点を置くことに加えて、テクノロジーは、より持続可能なエクスペリエンスを提供し、環境に優しい慣行を業務に組み込むのにも役立つと期待しています。テクノロジーは、キーカードなどの消耗品の必要性を減らし、ハウスキーピングなどのリクエストに応じたサービスに移行することで、コストを削減しながら環境フットプリントを最小限に抑えるのに役立ちます。

ホテルを「スマート ホテル」に移行するという考えは気が遠くなるかもしれませんが、よりテクノロジーを活用した未来に向けて小さな一歩を踏み出すだけでも、ゲスト、スタッフ、収益に利益をもたらすことができることは明らかです。スマート テクノロジーを組み込むことで、運営の効率を高めながらゲスト エクスペリエンスを向上させることができます。ゲストはデジタル キー、音声起動デバイス、窓覆いやテレビなどのスマート ルーム アメニティなどのテクノロジーを積極的に採用しています。ヒルトンやマリオットなどのブランドからインスピレーションを得て、ホテルの将来のビジョンに向けて提供内容をシフトし始めることができます。