Sojern がレベル III グローバル サポート認定を取得 Sojern がレベル III グローバル サポート認定を取得
今週、旅行向けに構築されたデジタル マーケティング プラットフォームである Sojern は、顧客の継続的な成功を保証するツール、プロセス、戦略への投資に対して、Hotel Tech Report のレベル III グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を取得しました。 Hotel Tech Report は、GCSC ルーブリックの 4 つの重要な柱であるプリエンプティブ サポート、リアクティブ サポート、コーチング、顧客検証で Sojern を評価しました。
Hotel Tech Report GCSC プログラムは、ソフトウェア ベンダーを顧客サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿って分析し、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、肯定的な結果を最大化できるようにします。認定を受けるには、企業は内部システムを Hotel Tech Report に公開して、厳格な 34 ポイントの GCSC ルーブリックに沿って評価する必要があります。
「Sojern は、デジタル旅行マーケティングに関しては、製品とサービスの両方の会社であり、そのサポートと成功のインフラストラクチャがそれを示しています。彼らのチームは、組み込みの製品内オンボーディングからリアルタイムのサポート ルーティングまで、ユーザー ジャーニーを綿密に計画し、クライアントに一貫したパーソナライズされたサービスを確実に提供できるようにしました。 Sojern と提携することを選択したホテルは、独立系から企業向けのマルチ プロパティ ブランドやポートフォリオに至るまで、安心して任せることができます。 Sojern のチームは、長期的なパートナーとしての成功を支援するためにそこにいます」と、Hotel Tech Report の共同創設者である Adam Hollander は述べています。
「Hotel Tech Report からの評価に感謝しています。Sojern の何千ものホテル クライアントが、直接予約を促進するマルチチャネル マーケティング プラットフォームの機能を求めて Sojern に来ていますが、多くの場合、顧客中心のアプローチを滞在の主な理由として挙げています。ホテル経営者は、応答性の高い、専門家によるサービスを提供することで、質問に迅速に回答できるようになり、ゲストに最高の顧客体験を提供できるようになります。世界クラスのパフォーマンスとサービスを組み合わせて、顧客の成功と満足を促進する当社のチームの能力を誇りに思います。」 Sojern の最高売上責任者である Noreen Henry 氏は次のように述べています。
以下の GCSC 評価は、Sojern が顧客を教育、トレーニング、保持、およびサポートするために導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。
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Sojern の GCSC 評価の概要Â
ルーブリックスコア: 25/33
認定レベル: レベル III
顧客志向: 顧客中心
おすすめ度 : とてもおすすめ
サポートチームの規模: 72
サポートチームのリーダー: Kate Burton (Director Customer Experience)、Brent Brummer (BS&O & Global Client Success Practice Leader)、Noreen Henry (CRO)
認証期間：2022年9月～2023年9月
サポート スタック: Appcues、Salesforce、Get Feedback、Zendesk、Aha
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GCSC サポート ルーブリック セクション I: プリエンプティブ サポートÂ
GSCG Scoring Rubric の Pre-Emptive サポートの柱は、顧客がセルフヘルプ リソースに簡単にアクセスできるようにするためにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、トラブルシューティングを容易にするだけでなく、クライアントに、より直感的でシームレスな体験を提供する前に、製品関連の質問への回答を先取りする. 以下は、Sojern がクライアントのために用意していることを Hotel Tech Report が確認したルーブリック項目です。
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター: ベンダーは、顧客が一般的な顧客の質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ: ベンダーは、クライアントが独学やより深い製品知識のために 24 時間年中無休でアクセスできる録画済みのビデオを提供します。
3.1 アプリ内ガイド付きツアー: ベンダーは、ユーザーが製品の使用中に有機的に発見して簡単にアクセスできるようにコーチングと教育を提供するために、インターフェースに埋め込まれたアプリ内ガイド付きツアーを提供します。
3.2 ツールチップ: ベンダーは、ユーザーがインターフェイスのボタンや UI 要素にカーソルを合わせたときに表示される役立つヒントやヒントを提供します。 (最小 10 個のアプリ内ツールチップ)
4.1 実装ドキュメント/ロードマップ: ベンダーは、オンボーディング時にステップ、プロセス、および利害関係者の視覚的なマップをクライアントに提供し、すべての利害関係者が連携して実装プロセスをよりシームレスにするようにします。
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GCSC サポート ルーブリック セクション II: リアクティブ サポートÂ
Reactive Support Pillar は、クライアントへの会社の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決する能力を評価し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証します。 以下は、Sojern がクライアントのために用意していることをホテル テック レポートが確認したルーブリック項目です。
1.2 透過的なプロセス: ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を介して Hotel Tech Report にシステムを公開しました。
1.3 メール サポートまたは電話サポート: ベンダーは、カスタマー サポート チャネル、メールまたは電話サポートの従来の方法の少なくとも 1 つ (追加のチャネル: 電話、チャット、メール)
1.4 多言語サポート: ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語でサポートを提供します
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール: ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えた専門的な顧客サポート ソフトウェアを利用します。
2.2 ライブ チャット サポート: ベンダーは、代替のカスタマー サポート チャネルとして Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。
3.3 契約 SLA: ベンダーは、サービス レベルの維持を保証するために、クライアントとの契約にサービス レベル アグリーメント (SLA) 条件を定めています。
3.5 機能要求の追跡: ベンダーは、クライアントが機能要求を簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレートするための方法論を用意しています。
GCSC サポート ルーブリック セクション III: カスタマー サクセスとコーチング
顧客を満足させ続けることは、ソフトウェア企業にとって一般的に最優先事項と考えられていますが、顧客に十分な情報を提供し続けることも同様に重要です。 GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが自社の製品で成功を収めるために、顧客に情報を提供、教育、およびトレーニングする主要な方法を特定しています。
1.7 顧客満足度の監視 (例: NPS 調査、CSAT): ベンダーは、顧客満足度を定期的に監視するためのプロセスを導入しています。
2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ): ベンダーは、製品の使用を最大化する新しい方法についてクライアントを教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。
2.4 四半期ごとの成功のチェックイン: ベンダーは、[少なくとも] 四半期ごとの顧客の成功のチェックインを提供して、進捗状況を確認し、ベスト プラクティスを共有し、クライアントが成功し、製品またはサービスに満足していることを確認します。
3.6 パフォーマンス レポート: ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すレポートと分析を提供します。
3.4 マネージド サービス: ベンダーは、クライアントが製品を最大限に活用できるように、追加のコンサルティングおよびマネージド サービスを提供します。
4.9 専用のカスタマー サクセス監視ソフトウェア: ベンダーは、専用のカスタマー サクセス ソフトウェアを使用して、製品の使用状況を監視し、ユーザーが製品を使用して成功するように指導します。
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GCSC サポート ルーブリック セクション IV: お客様の検証
GCSC の 34 ポイント ルーブリックと Hotel Tech Report の内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に検証されます。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の顧客の偏りのない視点によって最も重要に検証できます。以下は、Hotel Tech Report が Sojern がクライアントのために用意していることを確認したルーブリック項目です。
3.7 パブリック フィードバックの検証: ベンダーは、模範的な顧客関係を示しており、50 件を超える検証済みの顧客レビューでホテル テック レポートのトップ パフォーマーです。
4.12 4.8 つ星の平均カスタマー サポート評価: ベンダーは、すべてのクライアント レビューで平均 4.5/5 を超える優れたカスタマー サポート評価を獲得しています。
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ホテル テック レポート グローバル カスタマー サポート認証 (GCSC) について
サポートはベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、これまで企業のサポートの質を知る方法はありませんでした。 Hotel Tech Report の独自のフレームワークを使用して、企業は 4 つの重要な側面に沿って評価されます。それは、先制的サポート、事後対応サポート、コーチング/成功、およびクライアント検証であり、これまでにないレベルの透明性をホテル経営者に提供して、トップ テクノロジー パートナーをより簡単に特定できるようにします。
詳細については、 https ://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/ をご覧ください。
ソジャーンについて
Sojern (www.sojern.com) は、旅行業界向けのデジタル マーケティング ソリューションを提供しています。 Sojern は、人工知能と旅行者の意図データを活用して、マルチチャネル マーケティング ソリューションを活性化し、直接的な需要を促進しています。 10,000 を超えるホテル、アトラクション、観光局、旅行マーケターが Sojern を利用して、世界中の旅行者を惹きつけ、コンバージョンにつなげています。
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