ゲストブックはレベル II グローバル サポート認定を取得
今週、ザ ゲストブックは、以下を含む GCSC ルーブリックの 4 つの主要な柱にわたって顧客の継続的な成功を保証するためのツール、プロセス、戦略への投資が評価され、ホテル テック レポートのレベル II グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を取得しました。サポート、事後対応サポート、コーチング、顧客検証。
Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、ポジティブな結果を最大化できるよう、カスタマー サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿ってソフトウェア ベンダーを分析します。認定を受けるためには、企業は社内システムをホテル技術レポートに公開し、HTR の厳格な 34 ポイントの GCSC ルーブリックに沿って評価を受ける必要があります。
「The Guestbook チームは直観的で使いやすい製品を構築しているにもかかわらず、アプリケーション全体を通じて顧客がナレッジ ベースやビデオ チュートリアルを通じてセルフサービス サポートにアクセスでき、クリックするだけでチームに連絡できるようにしました。さらに支援が必要な場合は、ボタンを押してください」とホテル テック レポートの共同創設者、アダム ホランダー氏は述べています。
「長年ホテル経営者として、また優れた旅行体験を企画する大使として、私は顧客を第一に考えることがビジネスの成功の鍵であると自信を持って言えます。しかし、より重要なのは、それが関係者全員に意味と目的をもたらすことです。私たちのチームはこの哲学を受け入れています。だからこそ、彼らは情熱を持って仕事に取り組んでいます。私たちはパートナーと肩を並べて、価値あるゲスト体験を提供するために取り組んでいます。問題が発生した場合、私たちは話を聞いて理解することに最も重点を置きます。その後、ゲストのポジティブな結果を確保し、調整を行います。将来的には同様の状況を避けてください」とゲストブック CEO、ジェームス・ガンコス氏は述べています。
以下の GCSC 評価は、ゲストブックが顧客の教育、トレーニング、維持、サポートのために導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。
ゲストブックの GCSC 評価の概要
ルーブリックスコア: 20/34
認定レベル:レベル II
顧客志向:顧客重視
推奨事項:推奨
サポートチームの人数: 9
サポート チーム リーダー: Whitney Mulaj、パートナー サクセス担当副社長
認定期間： 2023年12月～2024年12月
サポートスタック: Hubspot、ライブチャット、Jira、Loom、Wordpress、Vimeo
GCSC サポート ルーブリック セクション I: プリエンプティブ サポート
GSCG スコアリング ルーブリックのプリエンプティブ サポートの柱は、顧客にセルフヘルプ リソースへの簡単なアクセスを提供するためにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、簡単なトラブルシューティングを提供するための基礎として機能するだけでなく、製品関連の質問が生じる前に事前に回答し、より直観的でシームレスなエクスペリエンスをクライアントに提供します。ホテル テック レポートがゲストブックの導入を検証したルーブリック項目は次のとおりです。
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客がよくある質問に対する答えを簡単に見つけることができる、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが自己学習やより深い製品知識のために 24 時間 365 日アクセスできる事前録画ビデオを提供します。
3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェイス内のボタンや UI 要素の上にマウスを移動すると、役立つヒントやヒントを提供します。 (最小 10 個のアプリ内ツールチップ)
GCSC サポート ルーブリック セクション II: 事後対応サポート
リアクティブ サポート ピラーは、クライアントに対する企業の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決する能力を評価し、迅速な対応とサービスを保証します。ホテル テック レポートがゲストブックが顧客向けに導入していることを確認したルーブリック項目は次のとおりです。
1.2 透明性のあるプロセス:ベンダーは画面共有を介してシステムをホテル技術レポートに公開し、顧客サポートを提供するために導入されているツールとプロセスを検証しました。
1.3 電子メール サポートまたは電話サポート:ベンダーには、カスタマー サポート チャネル、電子メール、または電話サポートの従来の方法が少なくとも 1 つ含まれています (追加チャネル: 電話、チャット、電子メール)。
1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブな顧客がいる言語 (スペイン語、ドイツ語、オランダ語、フランス語、英語) でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、分析を効果的に管理する専門的なカスタマー サポート ソフトウェアを利用します。
2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替カスタマー サポート チャネルとして Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。
GCSC サポート ルーブリック セクション III: 顧客の成功とコーチング
一般にソフトウェア会社は顧客を満足させることが最優先事項だと考えていますが、顧客に十分な情報を提供し続けることも同様に重要です。 GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが製品で成功を収めるために顧客に情報を提供し、教育し、トレーニングする主な方法を特定します。ホテル テック レポートがゲストブックが顧客向けに導入していることを確認したルーブリック項目は次のとおりです。
1.7 顧客満足度のモニタリング (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは、顧客満足度を定期的にモニタリングするプロセスを備えています。
2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、製品の使用率を最大化するための新しい方法をクライアントに教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。
2.4 四半期ごとの成功チェックイン:ベンダーは、進捗状況を確認し、ベスト プラクティスを共有し、クライアントが製品やサービスに成功し満足していることを確認するために、[少なくとも] 四半期ごとに顧客成功チェックインを提供します。
3.6 パフォーマンスレポート:ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すためにレポートと分析を提供します。
GCSC サポート ルーブリック セクション IV: 顧客の検証
GCSC の 34 項目のルーブリックとホテル技術レポートによる内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に設置されていることを検証します。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、ホテル経営者の実際の顧客の公平な視点によって最も重要に検証できます。この柱は、公平な検証済みの顧客レビューと満足度スコアを調査し、満足度評価に基づいて、導入されているプロセスが顧客の観点から機能していることを検証します。ホテル テック レポートがゲストブックが顧客向けに導入していることを確認したルーブリック項目は次のとおりです。
4.11 パブリック フィードバックの検証:ベンダーは模範的な顧客関係を示しており、100 件を超える検証済みの顧客レビューを持つホテル技術レポートでトップの成績を収めています。
平均4.12 4.9顧客サポート評価:ベンダーは、すべての顧客レビューの平均で 4.5/5 以上の優れた顧客サポート評価を獲得しています。
Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC) について
サポートはベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、歴史的にはこれまで企業のサポートの品質を知る方法はありませんでした。ホテル テック レポート独自のフレームワークを使用して、企業は 4 つの主要な側面 (事前対応サポート、事後サポート、コーチング/成功、クライアント検証) に沿って評価され、ホテル経営者に前例のないレベルの透明性を提供し、トップ テクノロジー パートナーをより簡単に特定します。
詳細については、https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。
