ゲストブックがレベルIIグローバルサポート認定を取得
今週、The Guestbook は、予防的サポート、事後的サポート、コーチング、顧客検証という GCSC 基準の 4 つの主要な柱にわたって顧客の継続的な成功を保証するためのツール、プロセス、戦略への投資が評価され、Hotel Tech Report のレベル II グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を取得しました。
Hotel Tech ReportのGCSC認定プログラムは、顧客サポートインフラの重要な側面に沿ってソフトウェアベンダーを分析し、ホテル経営者がテクノロジーパートナーを選定する際にリスクを最小限に抑え、成果を最大化できるよう支援します。認定を受けるには、ホテルは社内システムをHotel Tech Reportに公開し、HTRの厳格な34項目のGCSCルーブリックに沿って評価を受ける必要があります。
「The Guestbookチームは直感的で使いやすい製品を構築しただけでなく、アプリケーション全体を通じて顧客がナレッジベースやビデオチュートリアルを通じてセルフサービスサポートにアクセスでき、さらにサポートが必要な場合はボタンをクリックするだけでチームに連絡できるようにしました」と、Hotel Tech Reportの共同創設者アダム・ホランダー氏は語っています。
「長年ホテル経営者として、そして卓越した旅行体験をプロデュースするアンバサダーとして、お客様を第一に考えることがビジネスの成功の鍵であると自信を持って言えます。しかし、さらに重要なのは、関わるすべての人に意味と目的を与えることです。私たちのチームはこの理念を体現しており、だからこそ情熱と仕事への熱意を注いでいます。私たちはパートナーと緊密に協力し、お客様に満足いただける体験を提供しています。困難に直面した際には、お客様の声に耳を傾け、理解することに最も重点を置いています。そして、お客様にとって良い結果となるよう努め、将来同様の事態が発生しないよう調整を行います。」と、ザ・ゲストブックCEOのジェームズ・ガンコス氏は述べています。
以下の GCSC 評価では、The Guestbook が顧客を教育、トレーニング、維持、サポートするために導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示します。
ゲストブックのGCSC評価概要
ルーブリックスコア: 20/34
認定レベル:レベル II
顧客志向：顧客中心主義
推奨:推奨
サポートチームの規模: 9
サポート チーム リーダー: Whitney Mulaj (パートナー サクセス担当 VP)
認証期間： 2025年12月～2026年12月
サポートスタック: Hubspot、ライブチャット、Jira、Loom、Wordpress、Vimeo
GCSCサポートルーブリックセクションI：事前サポート
GSCGスコアリングルーブリックの「事前サポート」は、ベンダーが顧客がセルフヘルプリソースに容易にアクセスできるようにするためのツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプリソースは、トラブルシューティングを容易にするだけでなく、製品に関する質問が発生する前に事前に回答することで、顧客にとってより直感的でシームレスなエクスペリエンスを提供するための基盤となります。以下は、Hotel Tech ReportがThe Guestbookに導入されていることを確認したルーブリック項目です。
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客がよくある質問への回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供しています。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが自習や製品知識の深化のために 24 時間いつでもアクセスできる録画済みのビデオを提供します。
3.2 ツールチップ:ユーザーがインターフェース内のボタンや UI 要素にマウスを移動したときに、ベンダーは役立つヒントやアドバイスを提供します。(アプリ内ツールチップは最低 10 個)
GCSCサポートルーブリックセクションII：リアクティブサポート
リアクティブサポートの柱は、顧客への対応力と、問題発生時に迅速に解決し、迅速な対応とサービスを確保する能力を評価します。以下は、ホテルテックレポートがThe Guestbookが顧客向けに実施していることを確認した評価項目です。
1.2 透明なプロセス:ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を通じて Hotel Tech Report にシステムを公開しました。
1.3 メールサポートまたは電話サポート:ベンダーは、少なくとも 1 つの従来の顧客サポート チャネル、メール、または電話サポート (追加チャネル: 電話、チャット、メール) を提供します。
1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語（スペイン語、ドイツ語、オランダ語、フランス語、英語）でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、分析を効果的に管理する専門的な顧客サポート ソフトウェアを活用します。
2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替の顧客サポート チャネルとして、Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。
GCSC サポート ルーブリック セクション III: 顧客の成功とコーチング
ソフトウェア企業にとって、顧客満足度の維持は最優先事項と捉えられることが多いですが、顧客に十分な情報を提供することも同様に重要です。GCSCルーブリックの3つ目の柱は、ベンダーが自社製品を活用して成功を収めるために、顧客に情報を提供し、教育し、トレーニングを行う主要な方法を示しています。以下は、Hotel Tech ReportがThe Guestbookのクライアント向けに実施していることを検証したルーブリック項目です。
1.7 顧客満足度のモニタリング (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは顧客満足度を定期的にモニタリングするプロセスを導入しています。
2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、機能の更新と製品の改善に関する、簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供して、製品の使用率を最大化する新しい方法をクライアントに伝えます。
2.4 四半期ごとの成功チェックイン:ベンダーは、進捗状況を確認し、ベストプラクティスを共有し、顧客が製品またはサービスに成功し満足していることを確認するために、[少なくとも]四半期ごとに顧客成功チェックインを提供します。
3.6 パフォーマンス レポート:ベンダーは、製品またはサービスの価値をクライアントに示すためのレポートと分析を提供します。
GCSCサポートルーブリックセクションIV：顧客検証
GCSCの34項目からなる評価基準と、Hotel Tech Reportによる社内ツールおよびプロセスの検証は、ベンダーのシステム導入を検証するものです。しかし、これらのツールとプロセスの成功を検証する上で最も重要なのは、実際のホテル経営者の顧客による公平な視点です。この評価基準では、公平な検証済みの顧客レビューと満足度スコアに基づき、導入されているプロセスが顧客の満足度評価に基づいて機能していることを検証します。以下は、Hotel Tech ReportがThe Guestbookの顧客向け導入を検証した評価基準項目です。
4.11 パブリックフィードバック検証:ベンダーは模範的な顧客関係を示しており、100 件を超える検証済みの顧客レビューを獲得し、Hotel Tech Report でトップ パフォーマーにランクされています。
4.12 4.9 平均顧客サポート評価:ベンダーは、すべてのクライアントレビューで平均 4.5/5 を超える優れた顧客サポート評価を獲得しています。
ホテルテックレポートのグローバルカスタマーサポート認定（GCSC）について
サポートはベンダー選定プロセスにおいて最も重要な要素の一つですが、これまで企業のサポートの質を把握する方法はありませんでした。しかし、Hotel Tech Report独自のフレームワークでは、事前サポート、事後サポート、コーチング／成功事例、顧客検証という4つの主要な側面から企業を評価し、ホテル経営者にかつてないレベルの透明性を提供することで、最適なテクノロジーパートナーをより容易に特定できるようにします。
詳細については、 https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。
