Visiting Media がレベル I グローバル サポート認定を取得
今週、Visiting Media は、以下を含む GCSC ルーブリックの 4 つの主要な柱にわたって顧客の継続的な成功を保証するためのツール、プロセス、戦略への投資が評価され、Hotel Tech Report のレベル I グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を獲得しました。空のサポート、事後的なサポート、コーチング、顧客の検証。
Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、ポジティブな結果を最大化できるよう、カスタマー サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿ってソフトウェア ベンダーを分析します。認定を受けるためには、企業は社内システムをホテル技術レポートに公開し、HTR の厳格な 34 ポイントの GCSC ルーブリックに沿って評価を受ける必要があります。
「訪問メディア チームは、顧客に優れたサポートを提供し、顧客のライフサイクル全体にわたって指導し続ける方法に重点を置き、考えてきました。彼らは、顧客が製品で成功した結果を確実に実現できるように、構造化されたチーム トレーニング プロセス、顧客諮問委員会、統合コンサルティングなどに投資してきました。」ホテル テック レポートの共同創設者、アダム ホランダー氏は述べています。
「ここ Visiting Media では、顧客が質問しようと思う前にニーズや要望を予測できるよう、顧客との関わりを大切にしています。私は人々を助けるという単純な原則に基づいてこの会社を設立しました。私たちは、企業の中核となる価値観を実践することでこれを毎日実践しています。当社のカスタマー サポートに積極的に関連する 2 つは、カスタマー エクスペリエンス重視とソリューション主導です。当社にはこれらの価値観を実践し、顧客中心であることの意味を真に体現する世界クラスのカスタマー サポート チームがあります。」ベン・パワーズ - Visiting Media の CEO 兼創設者
以下の GCSC 評価は、顧客の教育、トレーニング、維持、サポートのために Visiting Media が導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。
Visiting Media の GCSC 評価概要
ルーブリックスコア: 17/34
認定レベル:レベル I
顧客志向:顧客志向
推奨事項:推奨
サポートチームの人数: 16
サポート チーム リーダー: Lucas Willett、サポート ディレクター
認定期間： 2024年3月～2025年3月
サポートスタック: Zendesk、Intercom、Typeform、Slack、Google Docs、Jira、Vimeo
GCSC サポート ルーブリック セクション I: プリエンプティブ サポート
GSCG スコアリング ルーブリックのプリエンプティブ サポートの柱は、顧客にセルフヘルプ リソースへの簡単なアクセスを提供するためにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、簡単なトラブルシューティングを提供するための基礎として機能するだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を先取りして、クライアントにより直感的でシームレスなエクスペリエンスを提供します。以下は、ホテル テック レポートが検証した、Visiting Media がクライアント向けに導入しているルーブリック項目です。
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客がよくある質問に対する答えを簡単に見つけることができる、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが自己学習やより深い製品知識のために 24 時間 365 日アクセスできる事前録画ビデオを提供します。
3.1 アプリ内ガイド付きツアー:ベンダーは、ユーザーが製品の使用中に有機的に発見し、簡単にアクセスできるようにコーチングと教育を提供するために、インターフェイス内に埋め込まれたアプリ内ガイド付きツアーを提供します。
3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェイス内のボタンや UI 要素の上にマウスを移動したときに表示される役立つヒントとヒントを提供します。 (最小 10 個のアプリ内ツールチップ)
4.1 実装ドキュメント/ロードマップ:ベンダーは、実装プロセスをよりシームレスにするためにすべての関係者が確実に連携できるように、オンボーディング時にステップ、プロセス、関係者の視覚的なマップをクライアントに提供します。
GCSC サポート ルーブリック セクション II: 事後対応サポート
リアクティブ サポート ピラーは、クライアントへの企業の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決する能力を評価し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証します。以下は、ホテル テック レポートが検証した、Visiting Media がクライアント向けに導入しているルーブリック項目です。
1.2 透明性のあるプロセス:ベンダーは画面共有を介してシステムをホテル技術レポートに公開し、顧客サポートを提供するために導入されているツールとプロセスを検証しました。
1.3 電子メール サポートまたは電話サポート:ベンダーは、カスタマー サポート チャネル、電子メールまたは電話サポートの従来の方法の少なくとも 1 つを提供します (追加チャネル: 電話、チャット、電子メール)。
1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントを持つ言語 (英語、スペイン語、フランス語、アラビア語) でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えたプロフェッショナルなカスタマー サポート ソフトウェアを利用します。
GCSC サポート ルーブリック セクション III: 顧客の成功とコーチング
一般にソフトウェア会社は顧客を満足させることが最優先事項だと考えていますが、顧客に十分な情報を提供し続けることも同様に重要です。 GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが製品で成功した成果を実現するために顧客に情報を提供、教育、トレーニングする主な方法を特定します。以下は、ホテル テック レポートが検証した、Visiting Media がクライアント向けに導入しているルーブリック項目です。
1.7 顧客満足度のモニタリング (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは、顧客満足度を定期的にモニタリングするプロセスを備えています。
2.4 四半期ごとの成功チェックイン:ベンダーは、進捗状況を確認し、ベスト プラクティスを共有し、クライアントが製品やサービスに成功し満足していることを確認するために、[少なくとも] 四半期ごとに顧客成功チェックインを提供します。
3.6 パフォーマンスレポート:ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すためにレポートと分析を提供します。
GCSC サポート ルーブリック セクション IV: 顧客の検証
GCSC の 34 項目のルーブリックとホテル技術レポートによる内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に設置されていることを検証します。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、ホテル経営者の実際の顧客の公平な視点によって最も重要に検証できます。この柱は、公平な検証済みの顧客レビューと満足度スコアを調査し、満足度評価に基づいて、導入されているプロセスが顧客の観点から機能していることを検証します。以下は、ホテル テック レポートが検証した、Visting Media がクライアント向けに導入しているルーブリック項目です。
1.9 パブリック フィードバックの検証:ベンダーは模範的な顧客関係を示しており、ホテル技術レポートで 10 件を超える検証済みの顧客レビューでトップの成績を収めています。
4.12 平均 4.9 つ星顧客サポート評価:ベンダーは、すべての顧客レビューの平均で 4.5/5 以上の優れた顧客サポート評価を獲得しています。
Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC) について
サポートはベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、歴史的にはこれまで企業のサポートの品質を知る方法はありませんでした。ホテル テック レポート独自のフレームワークを使用して、企業は 4 つの主要な側面 (事前対応サポート、事後サポート、コーチング/成功、クライアント検証) に沿って評価され、ホテル経営者に前例のないレベルの透明性を提供して、トップ テクノロジー パートナーをより簡単に特定できます。
詳細については、https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。
